Devolucion con un cliente problematico

Buenas me dirijo a ustedes por ver si me podeis ayudar
Resulta de que tengo un cliente problematico el cual me pide un reembolso de un articulo porque no lo quiere.
El articulo lo recibe el dia 29 de mayo por la agencia que nosotros trabajamos que es gls, el mismo dia me dice que el trajecito le queda pequeño a la niña, y que se lo recojamos el paquete. Como sabeis la politica de amazon de devoluciones ha cambiado, ahora ellos mandan la etiqueta y nosotros mandamos a la agencia a recoger el paquete a la clienta. Pues esta chica le da el paquete a la agencia de transporte que ha mandado amazon para que le entregue la etiqueta ya preparada. Cuando va mi repartidor a recoger esta chica dice que se lo ha dado a otra persona, la cual esa empresa nosotros no trabajamos ni sabiamos que existia ya que se llama a tu hora express, es la agencia que trabaja amazon. Hemos llamado a esa agencia y no nos dan explicaciones de donde esta el paquete. Hablamos con la chica para que se ponga en contacto con la agencia de trasnporte que le ha dado el paquete y dice que ella no tiene nada que ver, que ella lo que ha echo es darselo al repartidor para que nos llegue el articulo. Hablamos con amazon y tampoco sabe que decirnos. La chica se enfada y dice que nos va a llevar a consumo, cosa que nosotros no tenemos nada que ver puesto que el articulo lo ha pedido por amazon y es amazon el que se tiene que responsiblizar. Que opinais?