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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigtes Königreich

Rate an Bestellmängeln

Die Rate an Bestellmängeln stellt eine wesentliche Kennzahl für Ihre Fähigkeit dar, ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Die Rate an Bestellmängeln stellt den Prozentsatz der Bestellungen dar, bei denen während eines Zeitraums von 60 Tagen mindestens ein Anzeichen für schlechten Kundenservice auftritt. Die 3 Komponenten der Rate an Bestellmängeln:

  • Rate an negativem Feedback
  • Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen
  • Rate der Kreditkartenrückbuchungen

Verkäufer müssen eine Rate an Bestellmängeln von weniger als 1 % aufweisen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden und um im Amazon Store verkaufen zu können. Eine Rate an Bestellmängeln von mehr als 1 % kann zu einer Einschränkung Ihrer Verkaufsberechtigung führen, einschließlich der Sperrung von Angeboten und der Deaktivierung des Kontos.

Rate an negativem Feedback

Die Rate an negativem Feedback (in Prozent) ist die Anzahl der Bestellungen mit negativen Bewertungen geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Wert ist bestellbezogen, d. h. wir berücksichtigen bei der Berechnung der Rate das Datum der Bestellung (nicht das Datum, an dem Sie das Feedback erhalten haben). Die Rate an negativem Feedback unterscheidet sich ggf. von den Bewertungen, die den Käufern angezeigt werden. Diese beziehen sich auf das Datum, an dem der Verkäufer die Bewertung erhalten hat, und nicht auf das Datum der Bestellung.

Ein Verkäufer mit einem niedrigen Anteil an negativen Bewertungen entspricht unserer kundenorientierten Philosophie. Bewertungen mit 1 bis 2 Sternen gelten als negativ. Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Verkäuferleistung überwachen.

Wenn Sie eine negative Bewertung von einem Käufer erhalten haben, empfehlen wir Ihnen, die Ursache der negativen Erfahrung herauszufinden und gemeinsam mit dem Käufer eine der folgenden Optionen zu verwenden:

Feedback-Manager verwenden


  1. Gehen Sie unter dem Tab Kundenzufriedenheit zu Feedback.
  2. Wählen Sie in der Tabelle Aktuelle Bewertungen in der Spalte Aktionen neben der angegebenen Bestellnummer die Option Kunde kontaktieren aus.

Die Vorlagen für das Käufer-Verkäufer-Postfach verwenden

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen für Käufer-Verkäufer-Postfach.

Anmerkung: Sie dürfen die Vorlagen für das Käufer-Verkäufer-Postfach nur verwenden, um einen Käufer bezüglich einer Bestellung oder einer Frage zum Kundenservice zu kontaktieren.

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Käufer eine falsche Bewertung abgegeben hat und diese die Anforderungen für eine Entfernung erfüllt, können Sie die Entfernung beantragen. Gehen Sie dazu im Feedback-Manager wie folgt vor:

  1. Gehen Sie zum Feedback-Manager.
  2. Wählen Sie in der Tabelle Aktuelle Bewertungen neben der Bestellnummer, für die Sie eine Entfernung der Bewertung beantragen möchten, in der Spalte Aktionen die Option Entfernung beantragen aus.
Anmerkung: Wenn ein Käufer eine negative Bewertung zurückzieht, wird diese bei der Berechnung der Rate an Bestellmängeln nicht berücksichtigt. Es kann jedoch bis zu 48 Stunden dauern, nachdem ein Käufer die Bewertung entfernt hat, bis die Bewertung aus Ihrer Rate an Bestellmängeln entfernt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Kann Amazon eine Kundenbewertung entfernen?

Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen

Die Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen (in Prozent) ist die Anzahl der Bestellungen mit einem relevanten Garantieantrag geteilt durch die Anzahl an Bestellungen innerhalb eines Zeitraums von 60 Tagen. Gehen Sie zu A-bis-Z-Garantieanträge verwalten, um Anträge zu verwalten und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Die folgenden Arten von Anträgen haben Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln:

  • Anträge des Käufers, die gestattet werden und für die Amazon feststellt, dass sie nicht in Ihrer Verantwortung liegen
  • Anträge, für die Sie dem Käufer eine Erstattung gewährt haben, nachdem der Antrag gestellt wurde
  • Anträge, bei denen Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben

Die folgenden Arten von Anträgen haben keine Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln:

  • Anträge, für die Amazon feststellt, dass sie nicht in Ihrer Verantwortung liegen
  • Anträge vom Käufer, die abgelehnt wurden
  • Anträge, die vom Käufer zurückgezogen wurden
Anmerkung: Wenn eine Antragsentscheidung auf Widerspruch rückgängig gemacht wird und nicht in Ihrer Verantwortung liegt, wird der Antrag aus Ihrer Rate an Bestellmängeln entfernt.

Weitere Informationen zum Untersuchungsverfahren für A-bis-Z-Garantieanträge finden Sie unter Informationen zu Amazon A-bis-Z-Garantieanträgen.

Wenn Sie weitere Unterstützung bei der Bewältigung von A-bis-Z-Garantieanträgen benötigen, können Sie die Funktion Fragen zu A-bis-Z-Garantieanträgen verwenden:

Rate der Kreditkartenrückbuchungen

Die Rate der Kreditkartenrückbuchungen (in Prozent) stellt die Anzahl der Bestellungen, für die eine Rückbuchung vorgenommen wurde, geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums dar. Der Wert ist bestellbezogen, d. h. wir berücksichtigen bei der Berechnung der Rate das Datum der Bestellung (nicht das Datum, an dem die Rückbuchung vorgenommen wurde).

Eine Rückbuchung ähnelt einem A-bis-Z-Garantieantrag mit dem Unterschied, dass die Kreditkartengesellschaft den Antrag bearbeitet und die Entscheidung trifft und nicht Amazon.

Die folgenden Probleme können auftreten:

  • Der Käufer hat angegeben, dass er den Artikel nicht erhalten hat.
  • Der Käufer hat den Artikel zurückgesendet, aber keine Erstattung erhalten.
  • Der Käufer hat ein beschädigtes oder defektes Produkt erhalten.

Wenn ein Käufer über seine Bank eine Rückbuchung veranlasst, wird dies als Antrag auf Rückbuchung bezeichnet. Rückbuchungen werden allgemein entweder als betrugs- oder als servicebezogene Rückbuchungen eingestuft.

Eine betrugsbezogene Rückbuchung liegt vor, wenn der Käufer behauptet, den Kauf nicht getätigt zu haben. Hierbei wurden meistens Kreditkarten gestohlen und von Betrügern verwendet. Amazon zählt keine Rückbuchungen betrügerischer Transaktionen zu Ihrer Rate an Bestellmängeln.

Eine servicebezogene Rückbuchung liegt vor, wenn der Käufer den Kauf bestätigt, aber seiner Kreditkartengesellschaft mitteilt, dass dabei ein Problem aufgetreten ist. Wenn das Kreditkartenunternehmen in diesen Fällen zugunsten des Käufers entscheidet, wird Ihnen dies bei der Rate an Bestellmängeln angerechnet.

Weitere Informationen zur Bearbeitung von Kreditkartenrückbuchungen finden Sie unter Auf eine Rückbuchung reagieren.

Anmerkung: Weitere Informationen zur Kommunikation mit Käufern finden Sie unter Mit Käufern über das Käufer-Verkäufer-Postfach kommunizieren.

So rufen Sie Ihren Bericht zur Rate an Bestellmängeln ab oder laden Ihn herunter:

  1. Gehen Sie unter "Kundenzufriedenheit" zu Verkäuferleistung.
  2. Klicken Sie im Abschnitt Kundenservice-Performance auf Details anzeigen.
  3. Wählen Sie das Feld Rate an Bestellmängeln aus. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Bericht herunterladen.

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