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Percentuale ordini difettosi

La percentuale di ordini difettosi è una metrica importante che consente di definire la tua capacità di offrire ai clienti un'esperienza di acquisto soddisfacente. La percentuale di ordini difettosi indica il numero di ordini con uno o più indicatori di bassa qualità del servizio di assistenza clienti in un periodo di tempo predefinito di 60 giorni. Di seguito sono riportati i tre componenti che determinano la percentuale ordini difettosi:

  • Percentuale di feedback negativi
  • Percentuale di reclami dalla A alla Z
  • Percentuale di contestazioni di una transazione (chargeback) su carta di credito

Per poter vendere nel negozio Amazon, i venditori devono mantenere una percentuale di ordini difettosi inferiore all'1% al fine di soddisfare le aspettative dei clienti. Una percentuale di ordini difettosi superiore all'1% può comportare una restrizione dei tuoi privilegi di vendita, tra cui la sospensione delle offerte gestite dal venditore.

Percentuale feedback negativi

La percentuale feedback negativi corrisponde al numero di ordini che hanno ricevuto un feedback negativo diviso per il numero di ordini ricevuti nel periodo in questione. Questa metrica è correlata agli ordini, ovvero il calcolo della percentuale viene effettuato considerando la data dell'ordine e non la data in cui è stato ricevuto il feedback. La percentuale feedback negativi è diversa dal feedback visualizzato dai clienti, che viene calcolato in base alla data in cui è stato ricevuto il feedback e non in base alla data in cui l'ordine è stato effettuato.

Un venditore in grado di mantenere una percentuale bassa di feedback negativi rispecchia la nostra filosofia orientata al cliente. Le valutazioni a una e due stelle vengono considerate negative. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Monitorare lo stato dell'account.

Se hai ricevuto un feedback negativo da parte di un acquirente, ti consigliamo di provare a identificare la causa del problema e di collaborare con il cliente utilizzando una delle seguenti opzioni:

Utilizzare lo strumento Gestione feedback


  1. Vai a Feedback nella scheda Performance.
  2. Nella tabella Feedback recenti seleziona Contatta il cliente nella colonna Azioni accanto al numero dell'ordine interessato.

Utilizzare i modelli del servizio messaggi acquirente-venditore

Per maggiori informazioni, consulta la pagina Modelli di messaggi acquirente-venditore.

Nota: Puoi utilizzare i modelli del servizio messaggi acquirente-venditore solo qualora tu debba contattare un acquirente in merito a un ordine o a una domanda per il Servizio clienti.

Se ritieni che un acquirente abbia inviato un feedback errato che soddisfa i requisiti per la rimozione, puoi richiederne la rimozione seguendo questa procedura in Gestione feedback:

  1. Vai a Gestione feedback.
  2. Nella tabella Feedback recenti e, accanto al numero dell'ordine per il quale desideri richiedere la rimozione del feedback, seleziona Richiedi rimozione nella colonna Azioni.
Nota: Se un acquirente ritira il feedback negativo, questo non viene conteggiato come parte della percentuale ordini difettosi. Tieni presente che la rimozione del feedback dalla percentuale ordini difettosi potrebbe richiedere fino a 48 ore dopo la rimozione da parte dell'acquirente.

Per maggiori informazioni, consulta la pagina Amazon può rimuovere un feedback clienti?

Percentuale di reclami dalla A alla Z

La percentuale di reclami dalla A alla Z corrisponde al numero di ordini con un reclamo pertinente diviso per il numero di ordini in un periodo di tempo predefinito di 60 giorni. Per gestire e intervenire sui reclami, accedi alla pagina su come gestire i reclami dalla A alla Z.

I seguenti tipi di reclami hanno delle conseguenze sulla tua percentuale ordini difettosi:

  • Reclami concessi all'acquirente e per i quali Amazon stabilisce che la responsabilità è tua;
  • Reclami per i quali hai fornito un rimborso all'acquirente dopo che è stato presentato il reclamo;
  • Reclami per i quali tu o Amazon avete annullato l'ordine;

I seguenti tipi di reclami non hanno conseguenze sulla tua percentuale ordini difettosi:

  • Reclami per i quali Amazon stabilisce che non sei responsabile;
  • Reclami negati all'acquirente;
  • Reclami ritirati dall'acquirente;
Nota: Se la decisione relativa a un reclamo viene annullata al momento della contestazione e viene stabilito che la responsabilità non era tua, il reclamo verrà rimosso dalla tua percentuale ordini difettosi.

Per maggiori informazioni sulla procedura di verifica dei reclami dalla A alla Z, consulta la pagina Reclami dalla A alla Z.

Se ti occorre ulteriore assistenza per risolvere i problemi relativi ai reclami dalla A alla Z, puoi utilizzare lo strumento Domande sui reclami dalla A alla Z:

Percentuale di contestazioni di una transazione (chargeback) su carta di credito

La Percentuale chargeback su carta di credito corrisponde al numero di ordini che hanno ricevuto una richiesta di chargeback su carta di credito diviso per il numero di ordini ricevuti nel periodo di tempo preso in esame. Questa metrica riguarda gli ordini, il che significa che il suo calcolo viene effettuato considerando la data dell'ordine e non la data in cui è stato ricevuto il chargeback per problemi con il servizio.

Un chargeback su carta di credito è simile a un reclamo dalla A alla Z, tranne per il fatto che è la società di emissione della carta di credito a elaborare il reclamo e prendere la decisione, non Amazon.

Eventuali problemi potrebbero includere:

  • Il cliente sostiene di non aver ricevuto l'articolo.
  • Il cliente ha restituito l'articolo, ma non ha ricevuto un rimborso.
  • Il cliente ha ricevuto un prodotto danneggiato o difettoso.

Quando un cliente contesta un acquisto addebitato sulla sua carta di credito, si tratta di una richiesta di contestazione di una transazione (chargeback). Generalmente, i chargeback sono suddivisi in frodi o servizi.

Una richiesta di contestazione di una transazione (chargeback) per frode avviene quando il cliente sostiene di non avere effettuato l'acquisto. Tali reclami sono generalmente correlati all'uso fraudolento di carte di credito rubate. Amazon non considera i chargeback di transazioni fraudolente ai fini del calcolo della Percentuale di ordini difettosi.

Una richiesta di contestazione di una transazione (chargeback) per problemi con il servizio avviene quando il cliente conferma di aver effettuato l'acquisto ma segnala alla società che ha emesso la carta di credito che si è verificato un problema. In questi casi, se la società di emissione della carta di credito si pronuncia in favore dell'acquirente, la contestazione viene inclusa nel conteggio della tua percentuale ordini difettosi.

Per maggiori informazioni su come gestire i reclami relativi a chargeback sulla carta di credito, consulta la pagina Rispondere alla contestazione di una transazione (chargeback).

Nota: Per maggiori informazioni sulle comunicazioni con i clienti, consulta la pagina Comunicare con gli acquirenti tramite i Messaggi acquirente-venditore.

Per visualizzare la tua percentuale ordini difettosi e scaricare il report corrispondente:

  1. Accedi a Stato dell'account nella scheda Performance.
  2. Nella sezione Performance del servizio di assistenza clienti, clicca su Visualizza dettagli.
  3. Seleziona la scheda Percentuale ordini difettosi. Scorri verso il basso e clicca sul pulsante Scarica report.

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