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購入者とのメッセージ送受信のよくある質問

メッセージ管理は、Amazonマーケットプレイスで取り引きを行う購入者と出品者のコミュニケーションをサポートするシステムです。購入者別に匿名化された一意のEメールアドレスを割り当てるなど、購入者と出品者のプライバシーを保護しながらコミュニケーションを取ることができます。出品者は、匿名化されたEメールアドレスを実際のEメールアドレスと同じように使用できます。また、同じ購入者であれば、今後も同じ匿名化されたEメールアドレスを使用できます。購入者には、出品者ごとに異なるEメールアドレスが割り当てられます。

購入者と連絡を取る

購入者に連絡を取る操作性を変更したのはなぜですか？

Amazonが提供する文章が含まれた定型文を使用できるようになり、よく使用する文章を繰り返し入力する必要がなくなりました。これらの定型文を使用し、購入者が受信するメッセージのスタイルや表現に一貫性を持たせることができます。また、Amazonから提供された本文は、購入者のマーケットプレイスのデフォルト言語に自動的に翻訳されます。

連絡する理由の中に使用できないものがあるのはなぜですか？

購入者と連絡を取るページでは、注文のステータスや具体的な商品カテゴリーに基づいて連絡する理由を選択できます。たとえば、注文がまだ完了していない場合は、今後起こりうる問題について購入者に連絡を取るオプションが表示されますが、返品について購入者に連絡を取るオプションは表示されません。

メッセージの送信

メッセージを配信できなかったことを知らせる通知がAmazonから届くのはなぜですか？

購入者は、すべての出品者からの未承諾メッセージを非表示（オプトアウト）にできます。この場合、出品者からのEメールはブロックされ、重大な問題が発生した場合に購入者と連絡を取る方法が記載された自動返信メールが届きます。この非表示設定は、購入者から先に問い合わせがあり、出品者が同じメッセージスレッドで返信する場合には適用されません。出品者の返信がブロックされた場合は、新しいスレッドを作成するのではなく、元のメッセージスレッドから購入者に返信してください。その際、購入者からの元のメッセージが返信に含まれていることを確認してください。

注: 購入者が出品者からのメッセージを受信しないように設定している場合に、出品者が購入者からの自動返信メッセージを受信しないようにするには、後述の「購入者によってブロックされたメッセージに対する自動返信メールを受信したくない場合はどうしたらよいですか？」をご覧ください。

購入者は、出品者からのメッセージを非表示（オプトアウト）にできますか？

はい。購入者は出品者からの未承諾メッセージを非表示にできます。ただし、購入者から出品者に問い合わせを行った場合、購入者は出品者の返信を非表示にすることはできません。

メッセージがブロックされた場合、注文を完了するために必要なメッセージを送信するにはどうすればよいですか？

注文を完了するために必要なメッセージがブロックされることはありません。メッセージがブロックされた場合、購入者が出品者からの重要ではないメッセージを受信しないように設定したか、連絡する理由で選択したオプションが注文を完了するのに不可欠ではないと判断して処理されたためです。

注文を完了するために必要なメッセージを送信する手順については、重要なメッセージを購入者に送信するをご覧ください。

注文を完了するために必要なメッセージとはどのようなものですか？

購入者の注文を完了するために必要とみなされるメッセージには、以下のようなものがあります。

商品のカスタマイズに関する質問
配送スケジュール
お届け先住所に関する問題

注文を完了するために必要とみなされないメッセージには、以下のようなものがあります。

出品者の評価やカスタマーレビューのリクエスト
注文、出荷、配送、または返金の確認これらのEメールはAmazonから送信されています。
積極的なカスタマーサービス。例：製品マニュアル、製品の使用に関するヒント、よくある質問への回答、何らかの問題が発生した場合の提案。
在庫切れや配送遅延の通知、および代替商品の提供。このような場合は注文をキャンセルしてください。

購入者によってブロックされたメッセージに対する自動返信メールを受信したくない場合はどうしたらよいですか？

購入者が出品者からのメッセージを受信しないように設定している場合、出品者は購入者からの自動返信メールの受信を停止することができます。

Warning: 自動返信メッセージをブロックすると、購入者へのメッセージがブロックされたのか、または配信されたのかを確認できなくなります。

設定、 > 通知設定をクリックします。
メッセージングの横にある編集をクリックします。
購入者のオプトアウトチェックボックスをオフにし、保存をクリックします。

購入者から出品者への問い合わせはどこに送信されますか？

購入者からのEメールは、出品用アカウント情報で登録した、出品者のカスタマーサービス用Eメールアドレス宛に送信されます。

出品者から送信したEメールが購入者に配信されたかどうかを確認できますか？

マーケットプレイス・メッセージ管理で、購入者に配信されたメッセージを確認するには、要返信のドロップダウンから、送信済みメッセージのフィルターを選択します。

注文が発送されたことを購入者に通知するために、購入者のEメールアドレスを配送業者に伝えています。匿名化されたEメールアドレスでも同様にしてかまいませんか？

いいえ。Amazonで指定している手順を使用して出荷通知を送信してください。

メッセージの管理

未回答のメッセージを見つけるにはどうすればよいですか？

デフォルトでは「要返信」のフィルターが選択され、メッセージ管理ページに移動したときに返信する必要があるメッセージが表示されます。フィルターを変更するには、要返信ドロップダウンから、別のフィルターを選択します。

返信不要のEメールを購入者から受信しました。このEメールを回答時間の計算から除外するにはどうすればよいですか？

返信する必要のないメッセージにマークを付けるには、メッセージ管理ページ下部にある返信不要をクリックします。または、受信したEメールの返信不要としてマークリンクをクリックします。どちらかを実行すると、そのメッセージは回答時間の計算に含まれなくなります。

使用しているEメールクライアントから、購入者とのコミュニケーションを管理することはできますか？

はい。購入者と連絡するために出品用アカウントにログインする必要はありません。

注: 出品用アカウントに登録され、メッセージ管理権限を付与されたEメールアドレス以外のアドレスから購入者にEメールを送信した場合、そのEメールは拒否されます。使用するEメールアドレスを承認すると、これらのメッセージを再送信できるようになります。

1日に送信できるメッセージの件数に制限はありますか？

はい。1日に送信できるEメールの最大数は、 1日の平均受注件数の5倍に、600件のEメールを加えた値になります。

メッセージ管理を使用して、出品者が出荷通知やお問い合わせ伝票番号を個別に送信する必要はありません。出品者が注文管理ページで出荷通知を送信すると、出品者に代わってAmazonが通知を送信します。

Eメールアドレスと特徴

匿名化されたEメールアドレスは何文字まで使用できますか？規定の書式はありますか？

文字数はドメインを含めて35文字です。例：t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com

購入者の匿名のEメールアドレスは、どの出品者に送信しても同じですか？

いいえ。出品者ごとに異なるEメールアドレスになります。

スレッドごとに異なるEメールアドレスが作成されるのですか？

いいえ。出品者が同じ購入者と連絡する場合、匿名化されたEメールアドレスも常に同じになります。識別コードに購入者の匿名化されたEメールアドレスを使用すれば、複数の注文のメッセージ送受信履歴を確認できます。

HTML形式のEメールはサポートされていますか？

はい。購入者と出品者の間でHTML形式のEメールを送受信できます。

ファイルを添付することはできますか？

購入者に添付ファイルを送信できます。また、購入者から添付ファイルを受信することもできます。詳しくは、購入者に添付ファイルを送信するをご覧ください。

その他の情報

購入者からのEメールに注文番号が記載されていません。購入者の注文情報を確認する方法はありますか？

購入者からの問い合わせに注文番号が記載されていない場合があります。その場合は、注文管理で匿名化されたEメールアドレスを検索して、注文番号を見つけることができます。匿名化されたEメールアドレスは、受信したメッセージの差出人欄で確認してください。

マーケットプレイス・メッセージ管理を通して購入者と出品者の間で送受信されたメッセージ履歴をなぜAmazonが保存するのですか？

購入者と出品者の間で送受信されたメッセージ履歴をAmazonが保存することで、Amazonマーケットプレイス保証申請やチャージバックなどの問題が購入者と出品者の間で起きた場合に、すみやかに問題を解決できます。

出品者が他の出品者に連絡することはできますか？

いいえ。出品者は、Amazonマーケットプレイスの出品者ストアフロントページにある「質問する」機能を使用して他の出品者に連絡しないでください。著作権、商標、または特許の侵害を報告する必要がある場合は、「知的財産権の侵害を報告」ページをご覧ください。

購入者からのEメールを報告するにはどうすればよいですか？

Eメールを報告するには、メッセージ管理ページ、出品アプリ、または受信したEメールにあるメッセージを報告ボタンをクリックします。次に、適切な報告理由を選択して、メッセージの下部に表示されたメッセージを報告をクリックし、報告を送信します。

スパムと思われるEメールなどの不審な行為をAmazonに報告するには、メッセージを報告ボタンを使用します。Amazonは報告されたEメールすべてを調査することはできませんが、このデータを分析して不審なEメールの送信パターンを特定し、同様の迷惑メールが今後発生するのを防止します。Eメールを報告した場合は、Eメールに返信したり、Eメールに返信不要のマークを付けたりする必要はありません。受信トレイから、報告したEメールを削除する必要もありません。

購入者は、出品者から送信されたEメールとAmazonから送信されたEメールを区別できますか？

出品者が購入者に送信したEメールの場合は、差出人欄に出品者の会社名が表示されます。購入者の受信メールボックスにAmazonと表示されることはありません。購入者が出品者のメッセージを開くと、Eメール本文に出品者の会社名が記載されています。