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Questa pagina riguarda la vendita in: Regno Unito

Politica relativa al risarcimento al venditore per il servizio Prime gestito dal venditore

È esclusiva discrezione di Amazon determinare e fornire al cliente ogni tipo di assistenza successiva all'ordine, ivi compresi resi, rimborsi e aggiustamenti relativi agli articoli Prime. Accetti che Amazon si riservi il diritto di addebitare sul tuo Account venditore i costi di eventuali resi, rimborsi o altri aggiustamenti e sconti relativi ad articoli Prime. Per maggiori informazioni, consulta i termini del programma e il Servizio Clienti per Prime gestito dal venditore.

Normalmente la responsabilità di emettere un rimborso per il reso di un articolo in un ordine Prime gestito dal venditore ricade su di te. Tuttavia, in alcuni casi, il Servizio Clienti Amazon può emettere un rimborso al cliente per tuo conto. Quando Amazon emette un rimborso a un cliente e ritieni che non dovresti essere ritenuto finanziariamente responsabile per l'addebito, puoi presentare una richiesta di risarcimento attraverso la procedura di assicurazione del venditore per le transazioni online (SAFE-T) descritta di seguito.

Nota: Amazon si riserva il diritto di modificare i termini delle politiche relative alla procedura SAFE-T in qualsiasi momento. Eventuali modifiche entreranno in vigore al momento della pubblicazione su Seller Central o sul sito Amazon pertinente. È tua responsabilità leggere quanto pubblicato in tali pagine e prendere informazioni relativamente a tutte le modifiche applicabili.

Domande frequenti sui risarcimenti Prime gestito dal venditore

1. Posso essere risarcito se Amazon elabora un reso per mio conto?

Potresti essere idoneo al risarcimento se un cliente è stato rimborsato dal Servizio Clienti Amazon per uno dei motivi riportati di seguito e l'importo rimborsato al cliente è stato detratto dal tuo Account venditore. Questo elenco non garantisce un rimborso e Amazon si riserva tutti i diritti nel determinare l'importo del risarcimento eventualmente emesso.

Nota: Per essere idoneo a un reclamo SAFE-T, un ordine deve essere stato rimborsato dal Servizio clienti di Amazon. Le richieste presentate che non soddisfano tale criterio verranno automaticamente rifiutate.

Potresti essere idoneo al risarcimento se:

  • L'etichetta di spedizione è stata acquistata tramite Acquista spedizione, il cliente sostiene di non aver ricevuto l'articolo, ma nelle informazioni di tracciabilità risulta consegnato.
  • Se il cliente non ha restituito il prodotto, fatto comprovato dall'assenza di un numero di autorizzazione reso o di una prima scansione da parte del corriere. Nota: Questo non vale per gli articoli considerati "merci pericolose" o "non restituibili" dai sistemi Amazon, a meno che il motivo del reso non sia "danneggiato dal cliente". Per maggiori informazioni sui motivi del reso danneggiato dal cliente, consulta la tabella Addebiti per le etichette di reso.
  • Il reso è stato effettuato al di fuori della finestra di reso. Nota: Per maggiori informazioni sulla finestra di reso, consulta le politiche di reso per Prime gestito dal venditore.
  • Il cliente ha richiesto una sostituzione invece di un rimborso e tu hai fornito correttamente un articolo sostitutivo. Nota: All'apertura di una richiesta di risarcimento, fornisci il numero di spedizione dell'ordine sostituito.
  • Il cliente ha restituito l'articolo in condizioni danneggiate. Nota: Per i prodotti danneggiati dal cliente, il risarcimento sarà limitato a un massimo del 50% del valore dell'ordine del prodotto. Quando apri una richiesta di risarcimento, invia una prova fotografica appropriata che colleghi il reso al prodotto acquistato.
  • È stato restituito un articolo errato o con parti mancanti.
  • L'etichetta di spedizione per il reso è stata rimborsata anche se il responsabile del pagamento della spedizione del reso era il cliente, secondo quanto indicato nella tabella Costi relativi alle etichette di reso. Nota: Le categorie Abbigliamento, Scarpe e Borse sono idonee al reso gratuito e non al risarcimento dei costi dell'etichetta di reso.

Valori e restrizioni dei risarcimenti

2. Esistono restrizioni per la presentazione di una richiesta di risarcimento per un ordine Prime gestito dal venditore?

  • Solo i rimborsi emessi dal Servizio Clienti Amazon per tuo conto sono idonei ai risarcimenti. Non sei idoneo al risarcimento se hai effettuato tu stesso il rimborso al cliente.
  • Le richieste di risarcimento devono essere presentate entro 60 giorni dalla data in cui il rimborso viene addebitato sul tuo account.
  • Puoi presentare un solo reclamo per numero di ordine.
  • I risarcimenti di un singolo articolo non possono superare 4.000 GBP. Per gli articoli di valore superiore a 4.000 GBP, è consigliabile acquistare un'assicurazione da terzi.
  • Gli ordini Logistica di Amazon non sono idonei al risarcimento tramite SAFE-T. Consulta la pagina di aiuto Politiche di Logistica di Amazon relative ai resi clienti.
  • I reclami relativi a chargeback non sono idonei al risarcimento tramite SAFE-T. Per maggiori informazioni, consulta la nostra politica relativa alla contestazione di una transazione (chargeback).
  • Gli ordini con un reclamo dalla A alla Z non sono idonei al risarcimento tramite SAFE-T. Consulta la pagina di aiuto Come contestare un reclamo dalla A alla Z.
  • Se rifiuti la spedizione di un reso per qualsiasi motivo, l'ordine non sarà idoneo al risarcimento.
  • Le commissioni per segnalazione di Amazon non saranno risarcite tramite SAFE-T.
  • Gli articoli smarriti o danneggiati in transito, sia in uscita sia durante il reso, non sono idonei ai reclami SAFE-T. Nota: Per un eventuale risarcimento puoi presentare un reclamo al corriere. Nel caso in cui un pacco inviato tramite un corriere affiliato Prime risulti smarrito o danneggiato, consulta Problemi operativi dei corrieri in Prime gestito dal venditore per maggiori informazioni su come presentare un reclamo. Nel caso in cui un pacco inviato tramite un corriere terzo risulti smarrito o danneggiato, chiedi direttamente al corriere informazioni sulle sue condizioni per il risarcimento.
  • I costi delle etichette di spedizione in uscita non possono essere risarciti tramite SAFE-T. Nota: Per verificare se un corriere Prime può riconoscerti un risarcimento, consulta i Termini e condizioni per il servizio di corriere accettati al momento dell'acquisto della spedizione.
  • Se il Servizio Clienti Amazon ha rimborsato il cliente e per l'ordine è presente un numero di autorizzazione reso valido, attendi 15 giorni prima di presentare un reclamo. Puoi verificare se un ordine dispone o no di un numero di autorizzazione reso valido nella sezione Gestisci i resi di Seller Central.

3. Come faccio a presentare una richiesta di risarcimento?

Se hai rilevato che la richiesta di risarcimento rientra in uno dei casi d'uso descritti in precedenza, segui questa procedura per presentare un reclamo SAFE-T.

Nota: Il reclamo non verrà elaborato se non sei un utente registrato dell'account. Se non sei un utente registrato dell'account, contatta l'amministratore dell'account chiedendogli di aggiungere il tuo indirizzo e-mail all'elenco degli utenti registrati.

  1. Dalla scheda Ordini, in Seller Central, accedi a Gestisci reclami SAFE-T.
  2. Clicca su Presenta un nuovo reclamo SAFE-T nell'angolo in alto a destra della pagina.
  3. Inserisci il numero dell'ordine per il reso e clicca su Verifica idoneità.
  4. Se l'ordine è idoneo, procedi al passaggio successivo. In caso contrario, seleziona un ordine Prime gestito dal venditore idoneo alla presentazione di un reclamo.
  5. Seleziona il motivo che meglio descrive il tuo caso per la richiesta di risarcimento.
  6. Nella richiesta, specifica i dettagli del motivo per cui ritieni che Amazon debba effettuare il risarcimento. Per esempio, il prodotto è stato restituito in condizioni inaccettabili o il rimborso è stato concesso senza un reso.
  7. Se possibile, allega tutta la documentazione a supporto necessaria (per esempio immagini, etichetta e numero di spedizione, prova di consegna o qualsiasi altra informazione che ritieni necessaria perché la tua richiesta venga presa in esame), quindi clicca su Invia reclamo SAFE-T. Una volta inviato il reclamo, verrà visualizzato nella pagina Gestisci reclami SAFE-T e riceverai un'e-mail a conferma dell'avvenuta ricezione del reclamo. Questa e-mail viene inviata all'indirizzo e-mail specificato per la ricezione di "Notifiche sui reclami" nelle preferenze sulle notifiche. Ti ricordiamo che qualsiasi corrispondenza relativa al tuo reclamo verrà gestita direttamente su Seller Central tramite il pulsante Visualizza messaggionella pagina Gestisci reclami SAFE-T.
Nota: Durante la fase di verifica, i responsabili delle indagini di Amazon potrebbero chiederti di fornire altre informazioni. Se non fornirai informazioni sufficienti entro sette giorni di calendario, il tuo reclamo verrà rifiutato. Per fornire le informazioni richieste, clicca sul link indicato nell'e-mail di notifica o accedi manualmente al rispettivo reclamo nella pagina Gestisci reclami SAFE-T in Seller Central. Quindi clicca su Visualizza messaggio per rispondere e, se applicabile, carica la documentazione di supporto tramite il pulsante Allega file . Ti ricordiamo che possono essere necessarie fino a 24 ore affinché lo stato del reclamo venga aggiornato nella pagina Gestisci reclami SAFE-T, dopo la tua risposta.

4. Come faccio a controllare lo stato dei miei reclami?

Per monitorare lo stato delle richieste di risarcimento, vai a Ordini>Gestisci reclami SAFE-T.

  • Le diverse schede della pagina ti consentono di visualizzare tutti i reclami: quelli in attesa di risposta, quelli che sono stati risolti e quelli in fase di verifica.
  • I reclami con aggiornamento dello stato e che richiedono la tua attenzione verranno evidenziati. Inoltre, riceverai una notifica relativa all'aggiornamento dei reclami tramite e-mail.
  • Tutte le comunicazioni sui tuoi reclami SAFE-T possono essere visualizzate nella sezione relativa alla comunicazione di ciascun reclamo. Clicca sul pulsante Visualizza messaggio relativo al reclamo per leggere e rispondere ai messaggi o caricare allegati.
  • Puoi cercare i reclami di un periodo di tempo specifico selezionando l'intervallo appropriato da "Data del reclamo" in alto a sinistra.
  • Inoltre, tramite la casella di ricerca in alto a destra puoi cercare un numero dell'ordine, un ASIN, un numero di autorizzazione reso o un numero SAFE-T specifici.
  • Per ogni reclamo, puoi trovare le informazioni relative al nome del prodotto, alla quantità, all'importo del reclamo, al numero del reclamo SAFE-T, al motivo, alla descrizione, agli allegati forniti, alla data dell'ordine, alla data e allo stato del reclamo.
  • La pagina Gestisci reclami SAFE-T indicherà quando devi rispondere ai reclami ancora in sospeso (vedi "Rispondi entro <Date> <Time>") e quando devi contestare i reclami risolti (vedi "Contesta entro <Date> <Time>").

5. Posso contestare la decisione di un reclamo?

Se non concordi con la decisione di un reclamo e disponi di ulteriori informazioni e prove a supporto della tua argomentazione, puoi contestare il reclamo SAFE-T entro sette giorni di calendario dalla decisione del reclamo. Per farlo, è sufficiente rispondere alla decisione del reclamo tramite il pulsante Visualizza messaggio nella pagina Gestisci reclami SAFE-T. Assicurati di caricare i documenti pertinenti cliccando su Allega file.

  • Se il reclamo SAFE-T è stato respinto, leggi con attenzione l'e-mail pertinente, nella quale è specificato il motivo del rifiuto.
  • Nota: puoi contestare la decisione di un reclamo una sola volta. Non contestare più volte lo stesso reclamo senza ulteriori informazioni; in caso contrario, potresti essere segnalato per abuso della procedura SAFE-T e potrebbero essere presi dei provvedimenti nei confronti del tuo account.
  • Il Supporto ai partner di vendita non è in grado di influenzare o fornire informazioni sulle decisioni relative ai reclami SAFE-T. Pertanto, ti invitiamo a interagire direttamente con il team SAFE-T tramite il pulsante Visualizza messaggio nella pagina Gestisci reclami SAFE-T, anziché contattare il Supporto ai partner di vendita.

6. I reclami SAFE-T influiscono sulla mia performance?

Quando inoltri una richiesta di risarcimento, confermi la veridicità dei dettagli menzionati nel caso e accetti che qualsiasi comunicazione fuorviante o deviazione da quanto dichiarato possa comportare la rimozione dei tuoi privilegi di vendita, la restituzione di tutti i risarcimenti precedenti o qualsiasi altra azione ritenuta appropriata da Amazon. Analogamente, qualsiasi tentativo di abuso della procedura SAFE-T o delle condizioni per il risarcimento al venditore potrebbe comportare provvedimenti nei confronti del tuo account.

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