Que faire si un acheteur affirme ne pas avoir reçu sa commande ?

Si un acheteur affirme qu’il n’a pas reçu une commande, c’est à votre politique de service client et à vous-même de déterminer la manière dont vous allez gérer le problème. Nous attendons que tous les vendeurs fassent preuve d’un service client de grande qualité. Nous vous recommandons de communiquer avec l’acheteur afin de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez gérer cette situation. Quelle que soit l’option que vous choisissez, l’acheteur peut toujours publier un commentaire négatif sur la transaction.

Pour plus d’informations sur vos commandes, consultez la page Gérer vos commandes.

Rembourser l’acheteur

La solution la plus conviviale consiste à effectuer un remboursement pour un produit qui n’a pas été reçu. Si la commande d’origine arrive après son remboursement, Amazon peut refacturer le client (avec le consentement de ce dernier). Pour plus d’informations sur les remboursements intégraux et partiels, consultez la page Rembourser les commandes.

Pour en savoir plus sur le traitement des retours et des remboursements pour les commandes Expédié par Amazon, consultez la page Retours client des commandes Expédié par Amazon.

Demandez à l’acheteur de patienter un peu plus longtemps, le temps que la commande lui soit livrée

Consultez la page Contacter un acheteur pour savoir comment initier la communication. Si vous choisissez cette option, notez que l’acheteur peut déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Le client peut déposer une réclamation 3 jours calendaires après la date de livraison maximale estimée, ou 30 jours après la date de validation de la commande, en considérant la date arrivant le plus tôt. Il dispose de 90 jours après la date maximale de livraison estimée ou la date de prestation du service pour déposer une réclamation. Cependant, Amazon se réserve le droit d’accepter des réclamations déposées après ce délai.

Pour en savoir plus, consultez la section Que faire si vous recevez une réclamation au titre de la Garantie A à Z.

Expédier une commande de remplacement à vos frais

Si vous choisissez cette option, effectuez un remboursement, puis demandez à l’acheteur de recommander le produit. Bien que cela puisse entraîner une perte financière pour votre activité, il s’agit d’un service client de bonne qualité. Si la commande d’origine arrive, vous pouvez organiser le retour avec l’acheteur.

Si une commande a été perdue en transit ou expédiée à la mauvaise adresse, vous pouvez parfois obtenir de l’aide auprès de votre transporteur. Si vous avez acheté des services de suivi ou d’assurance des colis, le transporteur pourra peut-être vous aider à localiser le colis ou à remplir une réclamation auprès de l’assurance. Si vous n’avez pas obtenu d’informations concernant le suivi, votre transporteur dispose peut-être d’autres options disponibles pour vous aider à trouver le colis.