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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Cancelaciones de pedidos

¿Cuándo puede un cliente cancelar un pedido?

Durante los primeros 30  minutos después de que se complete el pedido, los clientes pueden cancelarlo mediante la opción Cancelar productos ubicada en Mi cuenta > Mis pedidos en Amazon.

Después de 30  minutos, el cliente ya no podrá cancelar el pedido directamente; sólo podrá enviar una solicitud de cancelación para que el vendedor la revise. Recibirás un correo electrónico cuando el cliente solicite una cancelación.

En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son algo bastante habitual.

Un cliente quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

En función de la fase de proceso del pedido, las siguientes opciones pueden ayudarte a determinar los siguientes pasos:

  1. Si no has enviado ni confirmado el envío de este pedido, puedes cancelarlo en Gestión de pedidos, utilizar un fichero de cancelación de pedidos para cancelarlos al subir un fichero o hacerlo a través de una API. Para cancelar un pedido desde la página de Gestión de pedidos, sigue los pasos que se indican en Proceso de cancelación oficial, que no afectará a tus estadísticas de ratio de cancelaciones.
  2. Si ya has enviado el pedido pero no has confirmado el envío, tendrás que confirmar el envío y, a continuación, ponerte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para recomendarle que rechace el envío o que inicie una devolución.
  3. Si no lo has enviado, pero ya has confirmado el envío, ya no puedes cancelarlo. Tienes que iniciar un proceso de reembolso y no enviar el producto.
Nota:
  • Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del cliente y le enviamos una notificación de correo electrónico.
  • Los mensajes sobre cancelaciones se consideran mensajes importantes y se enviarán al cliente incluso si ha desactivado la opción de recibir los mensajes que no sean importantes.
  • Si el motivo por el que tienes que cancelar un pedido no es debido a una cancelación que solicitó el cliente, tienes que cancelarlo en lugar de solicitar al cliente que lo haga él.
  • La cancelación de pedidos cuando el cliente solicita la cancelación de forma extraoficial a través del Servicio de mensajes de Amazon afectará a tu ratio de cancelaciones.
  • No se efectuará ningún cargo al cliente hasta que confirmes el envío.

Proceso de cancelación oficial que no afectará a tus estadísticas de ratio de cancelaciones:

El proceso oficial mediante el cual un cliente puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que quiere cancelar en su cuenta de Amazon> Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.


  1. Si el cliente solicita una cancelación 30  minutos después de efectuar el pedido, recibirás un correo electrónico y podrás ver la solicitud de cancelación en la página Gestión de pedidos, situada encima de la información del pedido, con un aviso que indique "El cliente ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  2. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones si como motivo de la cancelación seleccionas Cancelado por el comprador.
  3. Tras cancelar el pedido, el cliente y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.
Nota: Si seleccionas Cancelado por el comprador como motivo de una cancelación no iniciada por el cliente, se contará en tu ratio de cancelaciones.

Para procesar una solicitud de cancelación de pedido por parte de un cliente, sigue estos pasos:


  1. En el menú desplegable Pedidos de Seller Central, selecciona Gestión de pedidos.
  2. Los pedidos que tengan una cancelación que inició el cliente aparecerán con un aviso que indique "El cliente ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  3. Haz clic en Cancelar pedido debajo de la columna Acciones.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona Cancelado por el comprador como motivo de la cancelación.
  5. Haz clic en Enviar.
  6. Tras cancelar el pedido, el cliente y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

La imagen que aparece a continuación muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.

Ejemplo del paso 4: En el menú desplegable, selecciona Cancelado por el comprador como motivo de la cancelación.

Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo No hay inventario. No te pongas en contacto con el cliente para pedirle que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial iniciada por el cliente que afectará negativamente a tus estadísticas:

Si un cliente pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, esa cancelación no se considerará como oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los clientes cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del cliente y pedirle que envíe una cancelación mediante el proceso oficial indicado anteriormente.

Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación"

Para revisar tu ratio de cancelaciones y los requisitos de la política, ve a Ratio de cancelaciones.

Cancelación parcial

Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.

Importante: Sólo los desarrolladores de Amazon Marketplace Web Service pueden enviar solicitudes de ficheros.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos .

Cancelación automática

Cancelaremos automáticamente los pedidos si han transcurrido 7 días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.

¿Qué tipo de cancelaciones afectan negativamente a tu ratio de cancelaciones?

Cancelación iniciada por Situación de la cancelación ¿Impacta negativamente en la ratio de cancelaciones?
Cliente 1. Cancelo el pedido porque el cliente ha enviado una solicitud de cancelación oficial No
2. Cancelo el pedido porque el cliente me lo ha pedido a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales)
El vendedor 1. Cancelo porque mi producto se ha agotado
2. Cancelo porque no se pudo entregar en esa dirección
3. Cancelo porque el cliente no ha respondido
Amazon 1. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque hemos detectado que el cliente es fraudulento No
3. Se produce un error en la verificación del pago, por lo que Amazon cancela el pedido No

Informes de pedidos

Si utilizas los informes de pedidos para procesar pedidos, verás que hay un campo adicional opcional disponible denominado is-buyer-requested-cancelation (es una cancelación solicitada por el cliente). La columna is-buyer-requested-cancellation (es una cancelación solicitada por el cliente) tendrá un valor “TRUE” (verdadero) si hay una solicitud de cancelación del pedido por parte del cliente y “FALSE” (falso) si no la hay. (Como se muestra a continuación)

Puedes ver todos los pedidos que tienen solicitudes de cancelación iniciadas por el cliente en tus informes de pedidos. Para ello, activa la opción del campo denominada "El cliente ha solicitado la cancelación" (como se muestra a continuación) que aparece en Añadir o eliminar columnas del informe de pedidos.

API para cancelaciones de pedidos iniciadas por el cliente

API de Amazon Marketplace Web Service

Cuando un cliente inicia una solicitud de cancelación de pedido:


  1. El pedido se actualizará (LastUpdateDate) y la operación ListOrders mostrará los pedidos actualizados durante el periodo de tiempo especificado.
  2. La operación ListOrderItems incluirá una marca isBuyerRequestedCancel y una cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el cliente solicite una cancelación.
  3. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá como "True" si el pedido tiene una solicitud de cancelación por parte del cliente.
  4. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el cliente.

Colaborador comercial (SP): API

De forma similar a la API de pedidos, en el caso de SP-API, cuando un cliente inicia una solicitud de cancelación de pedido:


  1. La operación ordersV0GettOrderItemsList incluirá la marca isBuyerRequestedCancel y la cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el cliente solicite una cancelación.
  2. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá como "True" si el pedido tiene una solicitud de cancelación por parte del cliente.
  3. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el cliente.

Enlaces de interés

Ratio de cancelaciones

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

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