Foire aux questions sur le Taux de suivi valide

Le taux de suivi valide est une statistique vendeur qui mesure la part de commandes expédiées avec un suivi valide de toutes les commandes expédiées, sur les commandes expédiées par le vendeur. Cette statistique reflète les attentes des clients Amazon qui souhaitent savoir où se trouvent les commandes et quand elles seront reçues. À compter du 15 juillet 2021, vous devez fournir un numéro de suivi pour les commandes avec une méthode d’expédition suivie afin de confirmer l’expédition des commandes expédiées par le vendeur.

Fournir des numéros de suivi valides pour toutes vos expéditions présente les avantages suivants :

• Moins de contacts de la part des acheteurs  : environ 40 % des contacts initiés par les acheteurs concernent le statut de l’expédition. Le taux de contacts pour localisation des colis est 35 fois plus élevé pour les expéditions non suivies que pour les expéditions suivies. Fournir un numéro de suivi valide peut permettre de réduire le temps que vous passez à répondre à des questions relatives à l’expédition.
• Réduction du nombre de commandes défectueuses : le taux de commandes défectueuses pour les expéditions non suivies est 1,7 fois plus élevé que pour les expéditions suivies.
• Protection contre les réclamations au titre de la Garantie A à Z : sans suivi, vous perdez automatiquement toutes les réclamations au titre de la Garantie A à Z de type « Commande non reçue ». Le suivi vous offre une meilleure protection contre ce type de réclamation et permet ainsi d’éviter des pertes.
• Meilleures évaluations pour les vendeurs : nos clients nous confient que la possibilité de suivre l’acheminement de leur colis est l’une des principales raisons qui les incitent à laisser une évaluation positive.
• Réduction des coûts liés aux colis perdus : le suivi peut réduire de façon significative les coûts liés aux colis perdus. Si un colis est perdu en transit, vous pouvez utiliser le suivi pour savoir où il a été perdu et ainsi mieux déterminer les responsabilités engagées.
• Meilleure conversion : si au moins 98 % de vos expéditions font l’objet d’un suivi et que votre taux de livraisons dans les délais atteint 97 %, vous êtes éligible à la diminution des délais annoncés pour le traitement et l’acheminement des commandes. Or, il a été prouvé que cela permet d’augmenter les taux de conversion et le chiffre d’affaires.

Non, votre compte ne sera pas suspendu, mais les offres du réseau Expédié par le vendeur de la catégorie cible peuvent être suspendues si vous ne fournissez pas un taux de suivis valide de 95 % lorsque cela est nécessaire, conformément à la politique. Vous pouvez continuer à vendre des produits Expédié par Amazon. Si l’une de vos offres est suspendue, vous pouvez soumettre un plan d’actions et demander sa restauration. Si votre demande est approuvée, vos offres Expédié par le Vendeur de la catégorie concernée seront restaurées.

Les transporteurs pris en charge par Amazon sont disponibles ici et peuvent également être sélectionnés dans la liste déroulante de la page Confirmer l’expédition à compter du 19 avril 2021. Vous pouvez accéder à la page Confirmer l’expédition en allant dans Commande > Gérer les commandes > Confirmer l’expédition.

Vous trouverez la liste complète des transporteurs intégrés ici.

Les numéros de suivi sont considérés comme valides si l’un des cas suivants s’applique :

• Vous avez acheté l’étiquette via le service Achat de l’affranchissement, où le numéro de suivi est fourni à Amazon par le fournisseur de services d’expédition.
• Votre numéro de suivi permet au moins une numérisation physique du transporteur enregistrée sur Amazon.

Tout colis n’incluant pas d’informations de suivi vérifiées présente un « X » dans la colonne « Aucun suivi valide » de votre rapport sur les numéros de suivi valides. Si vous avez chargé un numéro de suivi, mais que celui-ci est marqué comme non confirmé, cela peut être dû aux raisons suivantes :

• Votre numéro de suivi est correct, mais n’est pas associé au transporteur que vous avez spécifié. Par exemple, si vous utilisez DHL pour expédier un colis, mais que vous saisissez « FedEx » comme nom du transporteur, les informations de suivi sont marquées comme non confirmées.
• Vous avez utilisé un transporteur non agréé qui n’est pas répertorié dans la liste déroulante de la page Confirmer l’expédition et qui n’est pas considéré comme remplissant les critères d’exemption de taux de suivi valide. Par conséquent, nous ne pouvons pas vérifier l’état du suivi et l’expédition n’est pas prise en compte dans vos statistiques de taux de suivi valide.
• Le numéro de suivi a été chargé après la livraison de la commande, ce qui signifie qu’il n’a pas été utile à l’acheteur. Cela n’est donc pas pris en compte dans vos statistiques de taux de suivi valide.

Vérifiez que le transporteur et le numéro de suivi de votre colis ont été saisis correctement. Vous pouvez modifier, saisir à nouveau et mettre à jour les informations de suivi dans la rubrique Gérer les commandes jusqu’à la livraison de la commande. Ces modifications sont prises en compte sous 72 heures au niveau de vos statistiques.

Si un « X » apparaît dans la colonne « Aucun suivi valide » pour l’un de vos colis, et si vous avez vérifié que le numéro de suivi du transporteur pris en charge par Amazon est correct, essayez de soumettre à nouveau le numéro de suivi. Si cela ne résout pas votre problème, contactez le support aux partenaires de vente Amazon pour lancer des recherches supplémentaires.

Lorsque notre système ne peut pas traiter les informations de suivi que vous avez saisies pour une commande, la mention « InvalidId » s’affiche dans la colonne F. Par exemple, si votre numéro de commande était 001-12345-67890 et que nous n’avons pas pu traiter les informations de suivi que vous avez saisies pour cette commande, la colonne F affiche 001-12345-67890-InvalidId.

Cela peut se produire dans les cas suivants :

• Vous n’avez pas renseigné les champs dédiés aux informations de suivi
• Vous avez saisi des caractères spéciaux (par ex., ponctuation) que notre système ne peut pas reconnaître dans les informations de suivi.

Pour corriger les éventuelles erreurs dans les informations de suivi que vous nous avez fournies, poursuivez en lisant la section Comment modifier un numéro de suivi ?.

Des commandes annulées apparaissent dans votre rapport si vous avez confirmé leur expédition avant que le colis ne soit remis au transporteur. Une commande n’est pas considérée comme une annulation lorsque vous avez confirmé l’expédition, car la carte de crédit de l’acheteur a été débitée. Pour annuler ce type de commande, vous devez rembourser l’acheteur. Pour éviter ce type de confusion, nous vous recommandons de confirmer l’expédition uniquement après que le transporteur a reçu le colis.

Vous pouvez modifier les informations de suivi d’une commande en cliquant sur Commandes, puis sur Gérer les commandes. Saisissez le numéro de la commande dans la zone Recherche détaillée. Une fois la commande trouvée, cliquez sur Modifier l’expédition et indiquez le numéro de suivi corrigé.

Comptez 72 heures pour que ces modifications soient prises en compte dans les statistiques de votre rapport.