Foire aux questions sur le Taux de suivi valide

Le taux de suivi valide est une statistique vendeur qui mesure la part de commandes expédiées avec un suivi valide de toutes les commandes expédiées, sur les commandes expédiées par le vendeur. Cette statistique reflète les attentes des clients Amazon qui souhaitent savoir où se trouvent les commandes et quand elles seront reçues. À compter du 15 juillet 2021, vous devez fournir un numéro de suivi pour les commandes avec une méthode d’expédition suivie afin de confirmer l’expédition des commandes expédiées par le vendeur.

Fournir des numéros de suivi valides pour toutes vos expéditions présente les avantages suivants :

• Moins de contacts de la part des acheteurs  : Environ 40 % des contacts initiés par les acheteurs concernent le statut de l’expédition. Le taux de contacts pour localisation des colis est 35 fois plus élevé pour les expéditions non suivies que pour les expéditions suivies. Fournir un numéro de suivi valide peut permettre de réduire le temps que vous passez à répondre à des questions relatives à l’expédition.
• Réduction du nombre de commandes défectueuses : le taux de commandes défectueuses pour les expéditions non suivies est 1,7 fois plus élevé que pour les expéditions suivies.
• Protection contre les réclamations au titre de la Garantie A à Z : Sans suivi, vous perdrez automatiquement toutes les réclamations au titre de la Garantie A à Z déposées pour « Commande non reçue ». Le suivi vous offre une meilleure protection contre ce type de réclamation et permet ainsi d’éviter des pertes.
• Meilleures évaluations pour les vendeurs : Nos clients nous confient que la possibilité de suivre l’acheminement de leur colis est l’une des principales raisons qui les incitent à laisser une évaluation positive.
• Réduction des coûts liés aux colis perdus : le suivi peut réduire de façon significative les coûts liés aux colis perdus. Si un colis est perdu en transit, vous pouvez utiliser le suivi pour savoir où il a été perdu et ainsi mieux déterminer les responsabilités engagées.
• Meilleure conversion : si au moins 98 % de vos expéditions font l’objet d’un suivi et que votre taux de livraisons dans les délais atteint 97 %, vous êtes éligible à la diminution des délais annoncés pour le traitement et l’acheminement des commandes. Or, il a été prouvé que cela permet d’augmenter les taux de conversion et le chiffre d’affaires.

Non, votre compte ne sera pas suspendu, mais les offres du réseau Expédié par le vendeur de la catégorie cible peuvent être suspendues si vous ne fournissez pas un taux de suivis valide de 95 % lorsque cela est nécessaire, conformément à la politique. Vous pouvez continuer à vendre des produits Expédié par Amazon. Si l’une de vos offres est suspendue, vous pouvez soumettre un plan d’actions et demander sa restauration. Si votre demande est approuvée, vos offres Expédié par le Vendeur de la catégorie concernée seront restaurées.

Les transporteurs pour lesquels Amazon prend actuellement en charge les informations de suivi sont répertoriés sur la page d’aide Taux de suivi valide. Vous pouvez les sélectionner dans la liste déroulante de la page Confirmer l’expédition depuis le 19 avril 2021, parmi les autres transporteurs non intégrés. Vous pouvez accéder à la page Confirmer l’expédition en allant dans Commande > Gérer les commandes > Confirmer l’expédition.

Vous trouverez la liste complète des transporteurs intégrés sur la page d’aide Taux de suivi valide.

Les numéros de suivi sont considérés comme valides si l’un des cas suivants s’applique :

• Vous avez acheté l’étiquette via le service Achat de l’affranchissement, où le numéro de suivi est fourni à Amazon par le fournisseur de services d’expédition.
• Votre numéro de suivi permet au moins une numérisation physique du transporteur enregistrée sur Amazon.

Tout colis n’incluant pas d’informations de suivi vérifiées présente un « Non » dans la colonne « Dispose d’un numéro de suivi valide » de votre rapport sur les numéros de suivi valides. Si vous avez chargé un numéro de suivi, mais que celui-ci est marqué comme non confirmé, cela peut être dû aux raisons suivantes :

• Votre numéro de suivi est correct, mais n’est pas associé au transporteur que vous avez spécifié. Par exemple, si vous utilisez DHL pour expédier un colis, mais que vous saisissez « FedEx » comme nom du transporteur, les informations de suivi sont marquées comme non confirmées.
• Vous avez utilisé un transporteur non pris en charge. Par conséquent, nous ne pouvons pas vérifier le statut du suivi.
• Le numéro de suivi a été chargé après la livraison de la commande, ce qui signifie qu’il n’a pas été utile au client. Cela n’est donc pas pris en compte dans vos statistiques de taux de suivi valide.

Assurez-vous d’avoir saisi correctement le transporteur et le numéro de suivi de votre colis. Vous pouvez modifier, saisir à nouveau et mettre à jour les informations de suivi dans la rubrique Gérer les commandes jusqu’à la livraison de la commande. Ces modifications sont prises en compte sous 72 heures au niveau de vos statistiques.

Si « Non » apparaît dans la colonne « Dispose d’un numéro de suivi valide » pour l’un de vos colis, et si vous avez vérifié que le numéro de suivi du transporteur pris en charge par Amazon est correct, essayez de soumettre à nouveau le numéro de suivi. Si cela ne résout pas votre problème, contactez le support aux partenaires de vente pour lancer des recherches supplémentaires.

Lorsque notre système ne reçoit pas de mises à jour de la part du transporteur, les informations de suivi que vous avez saisies pour une commande, « Non » s’affiche dans la colonne I (« dispose d’un numéro de suivi valide ») pour cette commande dans le rapport de défauts. Cela peut se produire dans les cas suivants :

• Vous n’avez pas renseigné les champs dédiés aux informations de suivi.
• Vous avez saisi des caractères spéciaux (par ex., ponctuation) que notre système ne peut pas reconnaître dans les informations de suivi.
• Vous avez confirmé l’expédition après la livraison.
• Nous n’avons pas reçu d’informations de la part d’un transporteur intégré.
• Vous avez utilisé un transporteur non pris en charge.

Pour plus d’informations sur la manière de corriger les éventuelles erreurs dans les informations de suivi que vous avez fournies, consultez la section Comment modifier un numéro de suivi ? ci-dessous.

Des commandes annulées apparaissent dans votre rapport si vous avez confirmé leur expédition avant que le colis ne soit remis au transporteur. Une commande n’est pas considérée comme une annulation lorsque vous avez confirmé l’expédition, car la carte de crédit de l’acheteur a été débitée. Pour annuler ce type de commande, vous devez rembourser l’acheteur. Pour éviter ce type de confusion, nous vous recommandons de confirmer l’expédition uniquement après que le transporteur a reçu le colis.

Vous pouvez modifier les informations de suivi d’une commande en cliquant sur Commandes, puis sur Gérer les commandes. Saisissez le numéro de la commande dans la zone Recherche détaillée. Une fois la commande trouvée, cliquez sur Modifier l’expédition et indiquez le numéro de suivi corrigé.

Comptez 72 heures pour que ces modifications soient prises en compte dans les statistiques de votre rapport.