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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigtes Königreich

Service-Level-Anforderungen

Leistungsziele

Alle Anbieter von Services über Amazon sollten die folgenden Anforderungen an die Verkäuferleistung erreichen und einhalten. Wenn Sie diese Anforderungen nicht einhalten, kann sich dies negativ auf Ihr Konto auswirken, sowie auf Ihre Fähigkeit, Aufträge zu erhalten. Anbieter sollten die folgenden Anforderungen an die Verkäuferleistung für alle Produkte einhalten, für die sie Serviceaufträge abschließen:

  • Storno durch Anbieter-Rate: < 2 %
  • Neuplanung durch Anbieter-Rate: < 5 %
  • Gesamtbewertung: > 4,7 Sterne
  • Rate verspäteter Zustellungen: < 1 %
  • Rate verspäteter Starts: < 5 %
  • Rate an negativem Feedback: < 1 %
  • Rate der Inanspruchnahme der Happiness-Garantie: < 1 %

Es handelt sich hierbei um grundlegende Ziele. Anbieter mit vorbildlicher Leistung können mit den Feedback-Bewertungen ihren Kunden noch besser präsentieren. Die meisten Anbieter übertreffen diese Zielvorgaben. Je stärker Ihre Leistung ist, desto größer ist also Ihre Chance, ein stärkeres und wettbewerbsfähigeres Geschäft aufzubauen.

Hinweis: Die Gesamtstatistik wird einmal täglich berechnet und abgespeichert. Es kann deshalb vorkommen, dass die Werte der letzten Bestellungen für bis zu 24 Stunden nicht auf dieser Seite angezeigt werden. Diese Informationen sollen Ihnen helfen, Ihr Geschäft zu verstehen und zu verbessern, und sollten nicht für finanzielle Entscheidungen verwendet werden.

Definitionen zu Service-Level-Anforderungen

Storno durch Anbieter-Rate

Die Kennzahl "Storno durch Anbieter-Rate" gibt an, wie viele Aufträge Sie anteilig von den angenommenen Aufträgen storniert haben. Bei der Berechnung der Stornorate berücksichtigen wir Stornierungen von Bestellungen, die direkt auf Probleme mit dem Anbieter zurückzuführen sind, unabhängig davon, wer die Stornierung veranlasst hat. Bestellungen, die wegen nicht vom Anbieter verursachter Probleme storniert werden, sind nicht enthalten.

Neuplanung durch Anbieter-Rate

Die Kennzahl "Neuplanung durch Anbieter-Rate" spiegelt wider, wie viele Aufträge Sie neu planen mussten, ohne dass dies vom Kunden so gewünscht oder durch ein Produkt verursacht worden wäre.

Bewertung

Die Bewertung ist die durchschnittliche Sternebewertung, die über einen bestimmten Zeitraum erreicht wurde.

Rate verspäteter Zustellungen

Die Kennzahl "Rate verspäteter Zustellungen" gibt die Anzahl der Aufträge an, die nach dem geplanten Termin abgeschlossen wurden.

Rate verspäteter Starts

Die Rate verspäteter Starts gibt an, wie viele Aufträge Sie erst nach dem Ankunftszeitfenster angefangen haben.

Rate an negativem Feedback

In der Rate an negativem Feedback drückt sich aus, wie viele Bewertungen mit weniger als 3 Sternen Sie erhalten haben.

Rate der Inanspruchnahme der Happiness-Garantie

In der Rate der Inanspruchnahme der Happiness-Garantie drückt sich aus, wie viele Ihrer Kunden die Happiness-Garantie in Anspruch genommen haben.

Verfügbarkeit der Statistiken

Sie erhalten regelmäßige Berichte per E-Mail mit Details zu Ihren aktuellen Kennzahlen sowie, wenn nötig, Nachfragen Ihres Kundenbetreuers für Amazon Services. Diese Berichte enthalten den aktuellen Stand Ihrer Verkäuferleistung sowie eine Einschätzung dessen, ob die jeweilige Leistung im Vergleich zu Ihren Service-Level-Anforderungen derzeit als Gut, Mittelmäßig oder Negativ zu beurteilen ist. Die Kennzahlen werden über verschiedene Zeiträume hinweg gemessen (z. B. 30 Tage und 90 Tage), und die zuletzt eingegangenen Bestellungen werden erst nach mindestens 24 Stunden angezeigt. Die Definitionen der Bewertungsstufen Ihrer Leistung lauten wie folgt:

  • Gut (grün): Durch ein grünes Häkchen dargestellt; dies bedeutet, dass Ihr Service-Level das Amazon-Ziel für diese Kennzahl über alle angegebenen Zeiträume hinweg erfüllt.
  • Mittelmäßig (gelb): Durch ein gelbes Ausrufezeichen dargestellt; dies bedeutet, dass Ihr Service-Level über mindestens einen berechneten Zeitraum nicht das von Amazon vorgegebene Ziel für diesen Wert erfüllt. Sie sollten umgehend die nötigen Schritte einleiten, um die Verkäuferleistung in diesem Bereich zu verbessern. Die Ergebnisse auf diesem Niveau führen im Allgemeinen nicht zu einer Aussetzung Ihres Verkaufskontos, es sei denn:
    • Sie haben eine mittelmäßige Bewertung für eine signifikante Anzahl von Kennzahlen oder
    • Sie können keine Verbesserung der betreffenden Kennzahl im Zeitablauf vorweisen.
  • Negativ (rot): Durch ein rotes "X" dargestellt; dies bedeutet, dass Ihr Service-Level das von Amazon vorgegebene Ziel für diese Kennzahl in mindestens einer Periode nicht erfüllt und dass die weitere Verkaufstätigkeit auf diesem Niveau zu einer Aussetzung oder zum Entzug Ihrer Verkaufsberechtigung führen kann.

Anmerkung: Wir empfehlen Ihnen dringend, Ihre per E-Mail zugesendeten Leistungskennzahlen kontinuierlich zu überprüfen und eventuelle Anliegen mit Ihrem Kundenbetreuer für Amazon Services zu besprechen. Damit wird sichergestellt, dass Ihr Konto in einwandfreiem Zustand bleibt.

Kontostatus

Ihr Verkäuferkonto weist zu jedem Zeitpunkt eine der folgenden Statusangaben auf. Der Status Ihres Kontos kann sich aus einer Vielzahl von Gründen ändern, z. B. wegen fehlender Einhaltung der Verkaufsservicebedingungen und -richtlinien oder der Service-Levelanforderungen von Amazon. Jeder Kontostatus ist folgendermaßen definiert:

  • Aktiv: Ihr Verkäuferkonto kann ganz normal für den Verkauf bei Amazon genutzt werden und Gelder (Zahlungen an Sie) werden gemäß dem normalen Zeitplan ausgezahlt.
  • Wird geprüft: Über Ihr Verkäuferkonto kann bei Amazon verkauft werden, aber es wird gegenwärtig von Amazon geprüft und Beträge (Zahlungen an Sie) werden vorübergehend zurückgehalten, bis die Prüfung abgeschlossen ist.
  • Beschränkt: Ihr Verkäuferkonto ist für den Verkauf bestimmter Teilmengen von Artikeln oder Dienstleistungen gesperrt. Diejenigen, die Sie weiterhin verkaufen können, bleiben jedoch aktiv und Gelder (Zahlungen an Sie) werden gemäß dem normalen Zeitplan ausgezahlt.
  • Vorübergehend geschlossen: Ihr Verkäuferkonto kann nicht für den Verkauf bei Amazon genutzt werden und Gelder werden vorübergehend zurückgehalten.

Bei Änderungen Ihres Kontostatus werden Sie in jedem Fall von Amazon kontaktiert.

Fragen und Antworten zur Verkäuferleistung und Kundenzufriedenheit

Was kann mein Unternehmen tun, um ein akzeptables Service-Level aufrechtzuerhalten?

Diese Antwort ist für jeden Anbieter unterschiedlich und hängt von Ihrer Branche und der Art Ihres Geschäfts ab. Sie kennen Ihr Geschäft besser als jeder andere. Kunden reagieren im Allgemeinen positiv auf die folgenden bewährten Methoden, die von Ihrem Unternehmen verwendet und in die Schulung Ihrer Techniker einbezogen werden können:

  • Machen Sie sich für jede Dienstleistung bzw. jeden Auftrag sorgfältig mit dem Umfang der Arbeiten vertraut und führen Sie diese ebenso sorgfältig aus.
  • Unternehmen Sie alle Anstrengungen, um den geplanten Termin einzuhalten. Sind Sie einmal nicht in der Lage, den geplanten Termin einzuhalten, sollten Sie mit dem Kunden sobald wie möglich einen alternativen Termin festlegen.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihnen alle für die Ausführung der Arbeiten erforderlichen Werkzeuge zur Verfügung stehen.
  • Einige Aufträge erfordern möglicherweise mehr als nur eine Person. Stellen Sie sicher, dass genügend Mitarbeiter für den Auftrag entsendet werden.
  • Besprechen und kommunizieren Sie Änderungsaufträge mit den Kunden vor der Ausführung der Arbeiten oder sobald die Notwendigkeit einer Änderung festgestellt wird.
  • Nehmen Sie am Tag vor dem Termin Kontakt mit dem Kunden auf, um den Arbeitsumfang zu bestätigen und geben Sie, soweit möglich, eine bestimmte Ankunftszeit innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens an.
  • Informieren Sie den Kunden am Tag des Termins, wenn Sie sich auf dem Weg zu ihm befinden. Seien Sie pünktlich und gehen Sie rechtzeitig.
  • Machen Sie mit Einverständnis des Kunden Notizen oder Fotos des Arbeitsbereichs bzw. der Arbeitsumgebung vor und nach Ausführung der Dienstleistung.
  • Stellen Sie sicher, dass der Kunde mit dem Service zufrieden ist, bevor Sie den Auftrag über die App abschließen.
  • Bieten Sie zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit hilfreichen und zeitnahen Kundenservice nach einem Verkauf an (bei der Beantwortung von Anrufen oder Nachrichten, Folgebesuchen, Reparaturen, Erstattungen).

Gehen alle Anträge der Kunden zur Inanspruchnahme der Happiness-Garantie zu Lasten meines Geschäfts?

Nein. Alle bearbeiteten Anträge, die von Amazon abgelehnt oder vom Kunde zurückgezogen wurden, haben keine Auswirkung auf Ihre Rate der Inanspruchnahme der Happiness-Garantie.

Wie kann ich diese Informationen verwenden, um mein Geschäft zu verbessern?

Wir hoffen, dass Sie sowohl aktuelle als auch historische Informationen verwenden können, um die Einhaltung der Verkaufsservicebedingungen zu gewährleisten. Die Erfüllung der Anforderungen über alle Kennzahlen hinweg führt zu einer Erhöhung der positiven Kundenerfahrungen, was sich wiederum in besseren Feedbacks und zufriedeneren Kunden widerspiegeln wird. Beides führt tendenziell zu höheren Umsätzen für Ihr Unternehmen.

Mein Konto wurde vorübergehend gesperrt oder blockiert, wie kann ich Einspruch erheben?

Wir überprüfen die Service-Levels der Anbieter anhand dieser Service-Level-Anforderungen und gewähren den Verkäufern Transparenz bzgl. ihrer Kennzahlen, um sicherzustellen, dass deren Unternehmen die Verkaufsservicebedingungen erfüllen. Ein Anbieter, dessen Verkaufsberechtigung vorübergehend entzogen oder gesperrt wurde, weil er die Service-Level-Anforderungen nicht erfüllt hat, kann die Entscheidung anfechten, indem er einen Bericht einreicht, in dem er seinen Plan darlegt, diese Probleme bei der Einhalten von Regeln anzugehen.

Wird Amazon jemals die Bedingungen der Service-Level-Anforderungen für die Anbieter ändern?

Es kann durchaus vorkommen, dass Amazon seine Service-Level-Anforderungen im Laufe der Zeit ändert. Die Änderungen werden dann in Seller Central bekannt gegeben.

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