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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor

El servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon está activado para todos los colaboradores comerciales que tengan una dirección de devolución predeterminada en el Reino Unido. Esto significa que todas las devoluciones iniciadas por el cliente que se soliciten a través del Centro de devoluciones que se ajusten al ámbito de la política de devoluciones de Amazon se autorizarán automáticamente y tendrán una etiqueta de devolución prepagada con seguimiento emitida a través de Comprar envío, siempre y cuando haya cobertura por alguno de los proveedores de servicios de envío externos que admitan devoluciones a través de Comprar envío. Actualmente, Hermes y Royal Mail son los transportistas externos integrados que admiten devoluciones del servicio de etiqueta de devolución prepagada de Amazon dentro del Reino Unido. Al utilizar los servicios de Comprar envío a través del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon, aceptas los términos y condiciones de los proveedores de servicios participantes, además de los términos y condiciones de Comprar envío de Amazon.

Negociamos previamente las tarifas del transportista para devoluciones de clientes de este servicio y estas están disponibles en Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia. Sólo enviamos las solicitudes de devolución que no se encuentran en la política de Amazon o que están exentas del requisito de revisión manual.

Nota: Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no emites un reembolso, Amazon se reserva el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Revisa las secciones correspondientes para familiarizarte con los detalles de las devoluciones prepagadas.

Tabla 1. Detalles de la devolución prepagada
Producto Política o requisitos
Mantener los requisitos de la cuenta Mantén actualizados los datos de tu cuenta de vendedor de Amazon, entre ellos, la información del IVA:
  1. Mantén actualizada la dirección de devolución predeterminada del Reino Unido en tu cuenta. Puedes configurar una regla o especificar los SKU para los que quieres distintas direcciones de devolución. Cuando el servicio de etiquetas de devolución prepagadas esté activado en tu cuenta de vendedor, utilizaremos esta dirección predeterminada para todas las devoluciones prepagadas compradas mediante Comprar envío. Para actualizar la dirección de devolución, ve a Configuración > Información de cuenta y consulta la página Información de la cuenta de vendedor. Ve a Información de envíos y devoluciones, haz clic en Dirección de devolución y haz clic en el botón situado debajo de Dirección de devolución predeterminada.
  2. Mantén y actualiza de forma precisa la información sobre el tamaño y peso de los productos que vendes. Calcularemos los gastos de envío de la devolución en función de esta información. Cobraremos de tu cuenta de vendedor el coste del envío de la devolución una vez que el transportista haya recibido el producto enviado por el comprador y lo identifique en el primer escaneado. Los gastos de envío de la devolución se detallan en Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
  3. Para añadir un mensaje para el comprador sobre devoluciones que son culpa del cliente, haz clic en Configuración > Dirección de devolución. En la pestaña Configuración general, desplázate hacia abajo y en el campo Instrucciones de devolución, explica el motivo por el que se deducen las tarifas de envío de la devolución y haz clic en Guardar configuración.
Proceso de devolución Recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío de devolución prepagada a través del Centro de devoluciones de Amazon. Para más información sobre todas las devoluciones, ve a Gestión de devoluciones.
Varias direcciones de devolución Puedes configurar varias direcciones de devolución para cada tienda en la que ofrezcas listings. Puedes configurar una regla o especificar los SKU para los que quieres distintas direcciones de devolución. Para más información, consulta Varias direcciones de devolución.
Reembolsos sin devolución Puedes ofrecer reembolsos sin devolución, siempre y cuando sea mejor económicamente ofrecer un reembolso sin recibir el producto (por ejemplo, productos con una media baja de precios de venta). Si un comprador solicita una devolución que es apta para un reembolso sin devolución, recibirá un reembolso completo en cuanto envíe la solicitud de devolución. No es necesario que hagas nada para completar la solicitud. Puedes encontrar todas estas solicitudes de devolución en Gestión de devoluciones. Ya no será necesario que proceses los reembolsos de estas devoluciones de forma manual. Para más información, consulta Reembolsos sin devolución.
Envío de devoluciones Sólo se emitirá una etiqueta de devolución prepagada si el transportista externo integrado de Comprar envío lo cubre. Actualmente, , Royal Mail y Hermes ofrecen servicios de envío de devoluciones de pedidos gestionados por el vendedor a través de Comprar envío. Para más información, ve a Transportistas de envío de devoluciones prepago y Gastos de envío de devoluciones de pedidos gestionados por cuenta propia.
Importante: Se efectuará un cargo en tu cuenta por la etiqueta de devolución sólo cuando el comprador devuelva el paquete al transportista y se escanee.
Reembolsos y gastos de envío Para gestionar los reembolsos y gastos de envío, consulta Reembolso de los gastos de envío. Para productos de moda, ve a Devoluciones gratuitas de productos de moda para pedidos gestionados por el vendedor (sólo se aplica en el sitio web del Reino Unido).
Informes de devoluciones prepagadas Todas las devoluciones prepagadas figuran en el informe de pagos y en el informe de devoluciones.
  • Informes de pagos: Cada cargo hecho por el envío de una devolución se mostrará en tus informes de pagos, como servicios de envío adquiridos a través de Amazon. Estos cargos aparecerán separados de los cargos del pedido.
  • Informe de devoluciones: Recibirás un correo electrónico cada vez que un cliente solicite una devolución y reciba una etiqueta de envío prepagada. Además, puedes descargar un informe de todas las solicitudes de devolución que hayas recibido. El informe incluye el estado de cada devolución; para ello, ve a la página Informes de devoluciones en Seller Central. El correo electrónico e informe incluirán el número de pedido, número de seguimiento, código de motivo, gastos de envío, fecha de la solicitud, número de autorización de devolución y comentarios.
Productos no aptos Las etiquetas de envío de devoluciones prepagadas no siempre se proporcionan para las devoluciones autorizadas automáticamente. Para más información, consulta Productos no aptos para devoluciones prepagadas.
Exenciones aplicables a las devoluciones de clientes Varias categorías y subcategorías están exentas automáticamente de las devoluciones prepagadas. No tienes que solicitar exenciones en estas categorías.

Los programas y las categorías siguientes están exentos de devoluciones prepagadas automáticamente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos sexuales o eróticos
  • Relojes de segunda mano certificados
  • Suministros médicos profesionales y suministros dentales profesionales
  • No es un producto físico (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales)
  • Productos que no se pueden devolver por ley y mercancías peligrosas de una categoría de producto determinada
  • Productos pesados y voluminosos de una categoría de producto determinada
    Nota: La exención de producto se determina en función de la información que proporciones a Amazon al publicar el producto. Asegúrate de que la información del producto sea precisa y completa en todo momento, en particular, la información sobre mercancías peligrosas (consulta, por ejemplo, Productos peligrosos).
  • Alimentación y bebidas y Vino
  • Vídeo, Videojuegos, Software y DVD
  • Flores y ramos y Flores recién cortadas
  • Productos higiénicos de las categorías Bebé, Belleza, Salud y cuidado personal, Aparatos para el cuidado personal
    Nota: Para todas las solicitudes de devolución pendientes, necesitamos obtener una respuesta en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes, consulta Procesamiento de solicitudes de devolución.

Puedes solicitar exenciones de etiquetas de devolución prepagadas sólo para los SKU incluidos en las siguientes categorías:

  • HIGH_PRICE: productos de gran valor (cuyo precio supera los 100 GBP) que necesitan un envío especial (por ejemplo, productos que requieran un seguro de envío especial)

El SKU exento se validará con el precio del ASIN y el estado del producto en Amazon y el código de motivo de exención HIGH_PRICE (si el precio del producto es superior a 100 GBP) para garantizar que se utiliza correctamente. Además, sólo los SKU activos podrán optar a exenciones de etiquetas de devolución prepagadas.

A partir del 02 de septiembre de 2021, no se admitirán exenciones a causa de los siguientes códigos de motivo:

  • REQUIRES_SPECIAL_SHIPPING: si el producto no se puede enviar con la etiqueta de envío estándar (como mercancías peligrosas) que ofrecen los transportistas externos que están integrados en la herramienta Etiqueta de devolución prepago de Amazon.
  • TOO_LARGE_HEAVY: productos pesados y voluminosos en los que el peso del envío del producto supera las normas sobre peso y dimensiones acordadas con el transportista, ya que estos productos estarán exentos automáticamente.
  • REEMBOLSOS SIN DEVOLUCIÓN: puedes seguir utilizando este servicio a través de la opción Reembolsos sin devolución, disponible en Configuración > Configuración de devoluciones > Reembolso sin devolución.

Las exenciones adicionales incluyen productos devueltos en los que no haya cobertura del transportista, por ejemplo, productos fuera del país.

Para más información, consulta Solicitar exención de devoluciones prepagadas para pedidos gestionados por el vendedor.

Preguntas frecuentes

¿Qué sucede si se extravía una devolución o se daña en tránsito?

El colaborador comercial será responsable de presentar una reclamación directamente al transportista si una devolución se extravía o se daña en tránsito. En ese caso, efectúa un reembolso total al cliente y presenta una reclamación directamente al transportista para recibir un reembolso.

¿De dónde viene el peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución?

El peso del envío empleado para calcular el precio del envío de la devolución corresponde al peso indicado en la página de detalles del producto. No obstante, si has adquirido una etiqueta a través del servicio Comprar envío de Amazon para gestionar tus pedidos, utilizaremos ese peso en su lugar.

¿Por qué no puedo cambiar ni subir mi propia etiqueta de devolución prepagada?

Al registrar tu cuenta en el servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon, todas las devoluciones iniciadas por los clientes a través del Centro de devoluciones que se ajusten al ámbito de la política de devoluciones de Amazon se autorizan automáticamente y se emite una etiqueta de devolución prepagada al comprador en tu nombre a través de Comprar envío. Puedes incluir tu propia etiqueta de devolución prepagada con seguimiento en el envío saliente, que el cliente elegirá si quiere utilizar. El cliente también puede elegir comprar una etiqueta no pagada en cualquier momento.

¿Quién paga la etiqueta y quién es responsable en última instancia de cubrir los gastos de envío de la devolución?

Con el servicio de etiquetas de devolución prepagadas, la etiqueta de devolución se emitirá a través de Comprar envío en tu nombre y la tarifa aplicable se deducirá de tu cuenta de vendedor cuando el proveedor de servicios de envío escanee el paquete devuelto. En ocasiones, el coste del envío de la devolución es responsabilidad del colaborador comercial y, en ocasiones, del comprador. Tienes que determinar quién, si tú o el comprador, se encarga de los gastos de envío de la devolución en función del motivo de la devolución. Para ver la lista completa de los motivos de devolución, ve a Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas.

Estos son algunos ejemplos en los que el coste de la devolución es responsabilidad del comprador:

  • cuando un producto se devuelve porque se ha encontrado a un precio más barato en otro lugar,
  • si el comprador ha pedido el producto accidentalmente,
  • si ya no necesita o quiere el producto.

Si el motivo de la devolución es responsabilidad del comprador, ¿cómo puedo deducir los gastos de la etiqueta de envío de la devolución del importe reembolsado al comprador?

Si el motivo de la devolución se determina como responsabilidad del comprador, el coste de la etiqueta de devolución se puede deducir del valor reembolsado al comprador cuando procesas el reembolso. Para ganarte la confianza del cliente, te recomendamos que informes al comprador de esta deducción e indiques claramente el motivo de la acción. Si el motivo de la devolución se determina como responsabilidad del colaborador comercial, el coste del envío de la devolución también es responsabilidad tuya. Este proceso no ha cambiado.

¿Qué productos están exentos del servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon?

Todos los productos que están fuera del ámbito de la política de devoluciones de Amazon están exentos de este servicio y se te enviarán para su revisión y autorización de devolución manual. Entre estos productos se incluyen Handmade, Amazon Custom, productos sexuales o eróticos, relojes de segunda mano certificados, suministros empresariales, industriales y científicos (suministros médicos y odontológicos profesionales), mercancías peligrosas (que contengan material peligroso), productos no físicos (por ejemplo, garantías, software digital o cupones digitales), productos que no se pueden devolver por ley, productos pesados y voluminosos que superen las directrices de peso y dimensiones acordadas por el transportista. Las exenciones adicionales incluyen productos devueltos en los que no haya cobertura del transportista, por ejemplo, productos fuera del país.

También puedes solicitar exenciones específicas de este servicio para productos de gran valor (precio superior a 100 GPB) que requieran un envío y seguro especiales, productos que no sean físicos (garantías, software digital o cupones digitales) y productos clasificados como no aptos para la devolución por ley. También puedes consultar las exclusiones enumeradas en Nuestra política de devoluciones voluntarias. Los derechos legales del comprador no se verán afectados por este cambio de política.

¿Qué tengo que hacer si el cliente no puede imprimir la etiqueta de devolución?

Puedes plantearte las siguientes opciones:

  • El comprador puede devolver el producto por su cuenta. Consulta el tema Códigos de motivo de devolución para devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor para obtener más información sobre los motivos de una devolución. Si eres responsable de la devolución, tienes que añadir los gastos de envío de la devolución al reembolso.
  • El cliente puede ir a un cibercafé, una biblioteca pública o una copistería local para imprimir la etiqueta de devolución.

¿Tengo que pagar las devoluciones internacionales?

Si no dispones de una dirección para devoluciones en el Reino Unido, puedes:

  • Proporcionar a los clientes una etiqueta prepago del vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del comprador o
  • ofrecer un reembolso sin solicitar la devolución del paquete. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar los reembolsos sin devolución. O bien,
  • proporcionar a los compradores una dirección para devoluciones en Reino Unido Si quieres proporcionar una dirección de devolución Reino Unido, pero te encuentras fuera de Reino Unido, un proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de servicios puede ayudarte.

¿Cuáles son las tarifas de devolución que se cobran con el servicio de etiquetas de devolución prepagadas de Amazon?

Actualmente, Hermes y Royal Mail son los únicos transportistas externos integrados que admiten devoluciones dentro del Reino Unido. Ofrecen tarifas competitivas para una opción de envío con seguimiento, que te protege tanto a ti como al comprador de productos perdidos en tránsito. Consulta Gastos de envío para devoluciones gestionadas por el vendedor para obtener más información.

Si tienes alguna pregunta al respecto, ponte en contacto con Atención al colaborador comercial.

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