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亚马逊能否删除买家反馈?

一般而言,即使反馈毫无根据或问题已经解决,亚马逊也不会移除买家反馈。

但是,在某些情况下,亚马逊将移除或划掉买家反馈。在这些情况下,如果您的请求获得批准,那么此类反馈对您的反馈评级和 (ODR) 所产生的影响将会消除。在下列情况下,亚马逊将移除或划掉买家反馈:

移除反馈

如果出现以下情况,亚马逊认为有必要移除反馈,则会将其移除:
  • 反馈中包含通常被视为淫秽或亵渎性的用语。
  • 反馈中包含卖家的个人身份信息,包括电子邮件地址、全名或电话号码。
  • 整条反馈评论都是对商品的评价。例如:“Acme Super-Widget 没有 Acme Ultra Widget 那么清晰、快速。”

但是,如果评论同时包含对商品的评价和有关您服务的反馈,我们不会移除该反馈。例如:“卖家的配送服务非常慢,Acme Super-Widget 没有 Acme Ultra Widget 那么清晰、快速。”

划掉反馈

如果出现以下情况,亚马逊可能会将反馈加上删除线:

  • 【订单由亚马逊配送】: 整条评论与亚马逊配送订单 (FBA) 的配送体验明确相关。除了将反馈加上删除线,页面还会显示以下声明: 此商品由亚马逊配送,因此亚马逊将对此次配送体验负责。
  • 【订单使用“购买配送”发货】: 整条评论都是关于订单的延迟配送或未送达问题,但您已使用购买配送按时发货。除了将反馈加上删除线,页面还会显示以下声明:“与此订单相关的配送问题不是由卖家造成的”。

但是,如果评论中有任何内容涉及您的商品信息中所表明的商品状况(新品、二手等)或是您(而非亚马逊)向买家提供或安排提供的任何服务,则该反馈和负面评级将按原样保留。

买家反馈与商品评论之间的区别

请记住买家反馈与商品评论之间的区别:

  1. 买家反馈: 反馈是关于买家的订单体验(包括配送和客户服务),是构成卖家反馈评级的一部分。
  2. 商品评论: 评论会显示在 ASIN 的详情页面,描述的是买家的商品体验,与卖家是谁、商品购买于何处无关。
重要: 商品评论表达的是买家是否喜欢该商品,并假设他们收到了预期商品,且商品状况也符合预期。
注意: 我们会保留有关商品描述准确性和/或商品状况的评论,因为卖家有责任确保所配送的商品与商品详情页面所述相符(包括:确保全新商品在送达时完好、完整且可以正常使用,确保二手商品在送达时与描述相符)。

有关更多信息,请参阅亚马逊物流商品的买家反馈

注意: 如果您收到的反馈符合上述标准,您可以使用反馈管理器请求移除反馈。请求移除反馈页面提供了相关步骤。您可以使用“反馈管理器”回复买家的反馈,从而解决买家的问题。有关回复买家反馈的更多指导,请参阅发布公开回复
重要: 您只能通过反馈管理器请求移除反馈。如果通过“联系我们”页面联系我们的支持团队,或通过“反馈管理器”以外的任何其他方法请求移除反馈,则可能导致账户被停用。您必须在买家留下反馈后 90 天内提交移除请求。90 天之后,系统不再允许移除反馈。

有关如何使用“反馈管理器”的更多信息,请参阅使用哪些工具来管理卖家反馈?

要了解更多信息,请参阅以下有关移除反馈的帮助页面:

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