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아마존의 A-to-Z 보증 요구 정보

A-to-Z 보증 요구란 무엇입니까?

아마존 A-to-Z 보증은 고객이 아마존 스토어에서 상품을 구매할 때 일관된 경험을 보장합니다. A-to-Z 보증은 셀러가 직접 처리한 주문에 대해 제공되며, 정시 배송 및 수령한 아이템의 상품 상태 모두에 적용됩니다. 고객이 주문에 대해 충분한 만족을 얻지 못한 경우 셀러가 고객과 직접 문제를 해결할 수 있다면 모두에게 이익이 됩니다. 고객과 직접 문제를 해결하면 주문 결함률을 보호할 수 있습니다.

주: A-to-Z 보증은 법률에 따른 모든 소비자 권리 또는 구제 조치를 제한, 한정 또는 수정하지 않습니다.

적용되는 패션 아이템별 반품 정책은 패션 아이템에 대한 무료 반품 정보를 참조하십시오.

A-to-Z 보증 요구 제출 전

고객은 먼저 셀러에게 연락하여 직면한 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 고객은 셀러에게 먼저 연락하지 않고 A-to-Z 보증 요구("클레임")를 제기할 수 없습니다. 고객은 다음과 같은 상황에서 셀러에게 연락할 수 있습니다.

  • 고객이 아이템을 수령하지 못함: '즉각적인 고객 환불' 섹션에 나열된 상황을 제외하고 고객에게 배송과 관련된 문제가 발생한 경우 아마존은 구매자 - 셀러 메시지를 사용하여 문제를 알리도록 안내합니다.
  • 상품이 고객 기대를 충족하지 못함: 고객이 수령한 아이템의 상품 상태에 문제가 있는 경우 아마존은 셀러에게 문제를 알리도록 고객을 반품 요청 으로 안내합니다.

그러면 셀러에게 48시간이 주어지며 셀러는 고객이 제기한 문제를 해결하기 위해 아래 설명된 조치를 취할 수 있습니다.

  • 고객이 아이템을 수령하지 못함: 고객에게 배송 관련 문제가 있는 경우 셀러는 (고객의 첫 번째 메시지가 전송된 시점으로부터) 48시간 이내에 구매자-셀러 메시지를 통해 고객의 메시지에 응답하고 고객 만족도를 위해 문제를 해결해야 합니다. 셀러가 고객의 만족도를 위해 문제를 해결하지 않은 경우 48시간이 지난 후 고객이 클레임을 제기할 수 있습니다.
  • 상품이 고객 기대를 충족하지 못함: 고객이 반품 요청을 제기한 경우 48시간 이내에 해당 요청을 승인해야 합니다. 48시간 이내에 반품 요청을 승인하지 않으면 고객이 클레임을 제출할 수 있습니다. '반품 관리' 페이지에서 반품 요청을 모니터링할 수 있습니다. 반품 요청을 승인하려면 고객이 문의한 주문과 연결된 반품에서 '요청 승인'을 선택해야 합니다. 48시간 이내에 반품 요청을 승인하지 않으면 고객이 클레임을 제출할 수 있습니다.

즉각적인 고객 환불

아마존은 다음과 같은 상황에서 고객이 셀러에게 연락하지 않아도 고객에게 환불을 허용할 수 있습니다.

  1. 패키지가 거부되어 셀러에게 반품된 것으로 추적 기록에 표시되는 경우: 고객이 배송 시 패키지를 거부하고 아마존에서 패키지가 셀러에게 반품된다는 추적 정보를 접수하는 경우, 아마존은 고객에게 자동으로 환불하고 셀러의 계정에서 클레임 금액을 출금합니다. 어카운트 헬스 또는 주문 결함률에는 영향을 미치지 않습니다.
  2. 고객이 아마존에 클레임을 제기할 때 패키지를 배송하지 않은 것으로 추적 기록에 표시되는 경우: 고객이 아마존에 클레임을 제기했을 때 셀러가 패키지를 배송하지 않았거나 셀러 센트럴에서 배송을 확인하지 않은 경우, 아마존은 자동으로 고객에게 환불하고 셀러 계정에서 클레임 금액을 인출합니다. 이는 어카운트 헬스 또는 주문 결함률에 영향을 줍니다.
  3. 아이템이 배송 불가 상태라고 추적 기록에 표시되는 경우. 아이템이 고객에게 배송할 수 없는 상태라고 추적 기록에 표시되는 경우 아마존은 자동으로 고객에게 환불합니다. 이는 어카운트 헬스 또는 주문 결함률에 영향을 미치지 않습니다.

위 상황에서 내린 결정에 동의하지 않는 경우에도 다른 A-to-Z 보증 요구 결정과 동일한 방식으로 결정에 이의를 제기할 수 있습니다.

구매자는 언제 A-to-Z 보증 요구를 제출할 수 있습니까?

고객은 다음 두 가지 상황에서 A-to-Z 보증에 따라 클레임을 제출할 수 있습니다.

  1. 고객이 아이템을 수령하지 못함

    클레임 제출에 대한 고객 자격 기준:

    • 다음 시점까지 기다린 고객: (a) 예상 배송 날짜 로부터 3일이 지났거나 (b) 유효 추적에 의해 배송이 확정되었으며
    • 고객이 이미 구매자-셀러 메시지를 통해 셀러에게 연락하였고
    • 셀러와 고객이 고객의 첫 메시지 발송 후 48시간 이내에 "A-to-Z 클레임 제출 전" 절차를 따라 문제를 해결하지 못했습니다.

  2. 아이템이 고객의 기대를 충족하지 못함

    클레임 제출에 대한 고객 자격 기준:

    • 구매자가 반품 요청 을 통해 연락했으며
    • 셀러가 고객이 반품 요청을 제기한 지 48시간 이내에 반품 요청을 승인하지 않았습니다(반품 요청을 종결/거부한 경우 포함).

클레임이 제출된 시기는 어떻게 알 수 있습니까?

고객이 클레임을 제기하면 이메일 알림을 받게 됩니다. 퍼포먼스 탭 아래의 셀러 계정에 있는 A-to-Z 보증 요구 페이지로 이동하여 고객이 제출한 클레임을 추적할 수도 있습니다. 셀러는 클레임을 모니터링하고 해결할 책임이 있습니다. 빠른 링크를 사용하면 클레임 관련 주문 ID를 입력하여 클레임 상태를 모니터링할 수도 있습니다.

클레임이 제기된 이후 절차는 어떻게 됩니까?


  1. 클레임이 제기된 경우 발생 가능한 결과 4가지는 다음과 같습니다.
    1. 전체 환불을 제공하기로 선택: 조사가 진행 중일 때 “고객에게 환불” 버튼을 클릭하여 고객에게 전액을 환불하기로 결정할 수 있으며 클레임은 종료됩니다. 이는 주문 결함률에 영향을 미칩니다. 고객에게 환불을 제공하려는 경우, 환불을 처리하기 전에 고객에게 아이템을 반품하도록 요청할 수 있습니다.
    2. 아마존이 클레임 조사: 아마존은 클레임을 조사하고 고객에게 유리하게 클레임을 승인할지 여부를 결정합니다. 클레임은 구매자-셀러 메시지에 대한 셀러의 응답(있는 경우) 또는 반품 요청 승인 등 여러 요소를 기반으로 조사됩니다. 이 절차가 진행되는 동안 아마존은 셀러에게 추가 정보(A-to-Z 보증 요구 알림 참조)와 상황에 대한 셀러의 입장 표명을 요청할 수 있습니다. 셀러는 거래와 관련하여 추가적이고 관련성이 높으며 경쟁력 있는 정보를 최대한 많이 제공하는 것이 중요합니다. 셀러가 48시간 이내에 정보 요청에 응답하지 않으면 아마존은 고객에게 유리하게 클레임을 승인할 수 있으며, 이는 주문 결함률에 영향을 미칩니다. 어카운트 헬스 페이지에서 주문 결함률을 모니터링할 수 있습니다.
    3. 클레임이 자동으로 승인됨: 아마존은 다음과 같은 경우 클레임을 자동으로 승인하고 클레임 금액을 셀러 계정에서 차감합니다.
      • 배송 관련 문제이며, 주문에 추적 가능한 배송 방법이 없으며, 고객이 주문했을 때 주문 관리 페이지에서 유효한 주문 추적 ID를 제공하지 못했습니다.
      • 고객이 배송 관련 문제에 대해 구매자-셀러 메시지를 통해 문의하였으나 셀러가 48시간 이내에 응답하지 않았습니다.
      • 고객이 상품 관련 문제에 대해 반품 요청 을 통해 연락했으며, 셀러가 48시간 이내에 반품 요청을 승인하지 않았습니다.
      • 셀러가 예상 배송 날짜까지 주문 상품을 배송하지 않았습니다.
      • 셀러가 예상 배송 날짜까지 주문 상품을 배송하지 않았습니다.
    4. 고객이 클레임을 철회함: 고객이 클레임을 철회하면 클레임이 종료되어 주문 결함률에 영향을 미치지 않습니다.

      클레임이 고객에게 유리하게 승인되면(자동적으로 또는 조사 후) 클레임 금액이 셀러 계정에서 인출되어 주문 결함률에 영향을 줍니다. 반품 및 A-to-Z 보증에 대한 자세한 내용은 아마존의 반품 정책 및 A-to-Z 보증 고객 도움말 페이지를 참조하십시오.

  2. 셀러의 이의 제기 기간 30일: 아마존이 고객에게 유리하게 클레임을 승인하는 경우(자동적으로 또는 조사 후) 30일 이내에 이의를 제기하고 추가 조사를 요청할 수 있습니다. 셀러가 30일 이내에 이의를 제기하지 않으면 클레임이 종료되며 주문 결함률에 대한 모든 부정적인 영향은 되돌릴 수 없습니다. 자세한 내용은 A-to-Z 보증 요구에 대한 이의 제기 방법을 참조하십시오.
  3. 최종 결정: 셀러가 30일의 이의 제기 기간 내에 이의를 제기할 경우, 아마존은 추가 조사를 거쳐 최초 결정을 번복하고 발생한 클레임에 대해 셀러에게 보상할지에 대한 최종 결론을 내립니다.

아래에 주문 ID를 입력하고 A-to-Z 클레임 관련 사항에 대한 도움을 받으십시오.

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