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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Solicitar mediación

Si has intentado resolver el problema relacionado con tu cuenta de venta a través de nuestros canales estándar y no has podido hacerlo, es posible que puedas solicitar mediación. En este proceso, un tercero imparcial ajeno a Amazon facilitará la resolución de disputas.

¿Qué requisitos tiene que cumplir mi cuenta de vendedor?

Para poder solicitar mediación, necesitas lo siguiente:

  • Tu empresa tiene que estar registrada en un estado miembro de la Unión Europea ("UE") o en el Reino Unido.
  • Listings activos actuales o anteriores en una o varias de nuestras tiendas europeas, como Alemania, Francia, Italia, España, Países Bajos, Suecia, Polonia o el Reino Unido.
  • Tienes que haber recurrido a través de nuestros canales estándar.

Además, la fecha de la última correspondencia por parte de Amazon sobre esta incidencia tiene que estar comprendida en los seis meses anteriores a la fecha de tu solicitud.

¿Puedo solicitar mediación para cualquier incidencia?

No, por lo general, las incidencias relacionadas con Logística de Amazon o con tu cuenta de pagos para vender, de Amazon Payments Europe o de Amazon Payments UK no son aptas para solicitar la mediación. Para más información sobre nuestra política de mediación y sobre los temas en los que no podemos ofrecer mediación, consulta la página Política de mediación.

¿Quién es el mediador designado por Amazon?

El Centro para la resolución efectiva de disputas (CEDR, por sus siglas en inglés) cuenta con un grupo de mediadores imparciales que se asignarán para gestionar tu caso en el idioma que hayas elegido en el "Comité de mediación para vendedores de Amazon".

Para más información sobre los miembros actuales del comité de mediación para vendedores de Amazon del CEDR, consulta Miembros del comité de mediación de Amazon. No influimos en los mediadores que el CEDR propondrá como posibles candidatos para tu caso.

¿Cómo empezar?

Para solicitar mediación, consulta Solicitar mediación. Rellena el formulario de solicitud y sube los documentos necesarios. Si no puedes iniciar sesión en tu cuenta, contacta con nosotros.

Tienes que proporcionar lo siguiente:

  • Los detalles y la naturaleza de las acciones de Amazon que quieres que sean objeto de la mediación
  • Los documentos pertinentes
  • Los identificadores de caso relevantes
  • El idioma que en el que prefieras comunicarte con nosotros y con el mediador, como inglés, neerlandés, francés, alemán, italiano, polaco, español o sueco.
    Nota: Amazon se reserva el derecho de responder al mediador en el idioma de su elección. El mediador puede tomar la decisión en el idioma de tu elección y en inglés.

Revisaremos tu solicitud en un plazo de 10 días laborables e intentaremos resolverla siempre que sea posible. De no ser posible, si tu caso reúne los requisitos para la mediación, recibirás un código único junto con más información sobre cómo ponerte en contacto con el CEDR. Si no cumples los requisitos, te informaremos mediante los mismos canales.

Nota: no podrás solicitar la mediación del CEDR sin un código válido.

Nota: Para poder optar a la mediación, tienes que tener una "disputa apta" en curso que hayas intentado resolver mediante nuestro proceso de gestión de quejas internas en el momento en que envías la solicitud de mediación.
Nota: Envía sólo un caso por "disputa apta". Si solicitas varios casos para la misma disputa, cerraremos las solicitudes de casos posteriores y es posible que se prolongue el tiempo de resolución de tu solicitud inicial.

He recibido un código, ¿qué debo hacer ahora?

Si recibiste el código, tienes que contactar con el CEDR en un plazo de 30 días para iniciar el proceso de mediación. Al iniciar el proceso, tienes que proporcionar al CEDR una copia firmada y fechada recientemente del acuerdo de mediación.

Nota: Pasados los 30 días, el código caducará y tendrás que volver a enviar una nueva solicitud.

¿Cómo funciona el proceso de mediación?

El CEDR te pedirá que envíes una explicación de tu caso, que proporciones documentación acreditativa y que elijas entre dos mediadores disponibles para gestionar tu caso.

Tendrás tres días laborables para informar al CEDR sobre qué mediador quieres asignar a tu caso. Una vez elegida la opción, no podrás cambiar tu decisión más adelante. Si el CEDR no recibe una respuesta dentro del plazo requerido, asignará un mediador a tu caso. El mediador designado puede ponerse en contacto contigo directamente para aclarar cualquier aspecto.

Una vez asignado el mediador, nosotros también te enviaremos una solicitud. Tras revisar los documentos enviados por ambas partes, el mediador emitirá una opinión no vinculante sobre el caso. El proceso no debería tardar más de 40 días desde el momento en el que el CEDR reciba nuestras aportaciones.

¿Cuánto cuesta la mediación?

Nuestro mediador designado ha establecido su tarifa en 490 £. Nosotros cubriremos el 50 % de esta tarifa. Al iniciar la mediación, tendrás que pagar el 50 % restante directamente al CEDR con el código que te proporcionemos.

Si la decisión del mediador es, en última instancia, en tu favor, el CEDR te reembolsará tu parte en un plazo de 30 días a partir de la resolución. Si el mediador decide a nuestro favor, tus tarifas no se reembolsarán y no tienes que cubrir la parte que nos corresponde.

¿Qué ocurre si el mediador emite una opinión en mi favor?

Tomaremos la decisión definitiva de si aceptar y aplicar su opinión o no, y te informaremos del resultado. Independientemente de esa decisión, el CEDR te reembolsará tu parte de la tarifa.

Ya he enviado una solicitud de mediación. ¿Puedo añadir información o documentación a mayores?

Sí, para añadir información, ve a Solicitar mediación.

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