Häufig gestellte Fragen zu Stornierungen
Ein Käufer möchte eine Bestellung stornieren. Was soll ich tun?
Stornierungen und Warenrücksendungen sind ganz normale Vorgänge im Einzelhandel.
Je nachdem, in welcher Bearbeitungsphase sich die Bestellung befindet, können Sie wie folgt die nächsten Schritte ermitteln:
- Wenn Sie diese Bestellung noch nicht versandt oder den Versand bestätigt haben, können Sie sie unter Bestellungen verwalten stornieren. Alternativ können Sie einen Feed zum Stornieren von Bestellungen verwenden, indem Sie eine Datei hochladen oder eine API verwenden. Um eine Bestellung unter "Bestellungen verwalten" zu stornieren, befolgen Sie die Schritte unter Offizieller Stornierungsprozess (wirkt sich nicht auf Ihre Stornorate aus):.
- Wenn Sie die Bestellung bereits versandt, aber den Versand noch nicht bestätigt haben, bestätigen Sie den Versand, kontaktieren Sie den Käufer über das Käufer-Verkäufer-Postfach und bitten Sie ihn, die Sendung abzulehnen oder die Bestellung zurückzusenden.
- Wenn Sie die Bestellung noch nicht versandt, aber den Versand bereits bestätigt haben, können Sie die Bestellung nicht mehr stornieren. Veranlassen Sie eine Erstattung und versenden Sie die Bestellung nicht.
- Wenn Sie eine Bestellung stornieren, aktualisiert Amazon automatisch den Status der Bestellung im Amazon Konto des Käufers und schickt eine E-Mail-Benachrichtigung an den Käufer.
- Nachrichten zu einer Stornierung gelten als wichtige Nachrichten. Käufer erhalten sie daher auch dann, wenn sie den Erhalt normaler Nachrichten abgewählt haben.
- Wenn die Stornierung nicht vom Käufer beantragt wurde, müssen Sie die Bestellung selbst stornieren.
- Wenn Sie eine Bestellung stornieren, nachdem Sie der Käufer inoffiziell über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.
- Die Bestellung wird dem Käufer erst in Rechnung gestellt, wenn Sie die Sendung bestätigt haben.
Weitere Informationen finden Sie unter Eine oder mehrere Bestellungen stornieren.
Offizieller Stornierungsprozess (wirkt sich nicht auf Ihre Stornorate aus)
Der offizielle Weg für Käufer, um eine Bestellung zu stornieren, besteht darin, unter Mein Konto auf Meine Bestellungen zu klicken und dann Stornierung anfordern auszuwählen.
- Wenn bereits 30 Minuten vergangen sind, nachdem der Käufer die Bestellung aufgegeben hat, erhalten Sie eine E-Mail, wenn er die Bestellung stornieren will. Den Stornierungsantrag sehen Sie auf der Seite "Bestellungen verwalten" direkt über den Bestellinformationen in einem Banner, auf dem steht: "Der Käufer möchte die Bestellung stornieren. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus."
- Wenn Sie diese Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus, wenn Sie als Stornierungsgrund "Stornierung durch Käufer" auswählen.
- Nachdem Sie die Bestellung storniert haben, erhalten Sie und der Käufer jeweils eine E-Mail-Bestätigung über die Stornierung.
So stornieren Sie eine Bestellung auf Antrag des Käufers:
- Wählen Sie in Seller Central im Drop-down-Menü Bestellungen die Option Bestellungen verwalten aus.
- Bei Bestellungen, für die eine Stornierung vom Käufer veranlasst wurde, wird das folgende Banner angezeigt: "Der Käufer möchte die Bestellung stornieren. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus."
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Klicken Sie in der Spalte Aktion auf Bestellung stornieren.Anmerkung: Die Schaltfläche Bestellung stornieren ist nur für nicht versandte Bestellungen verfügbar.
- Wählen Sie auf der Seite Bestelldetails den Stornierungsgrund Stornierung durch Käufer aus.
- Klicken Sie auf Absenden.
- Nachdem Sie die Bestellung storniert haben, erhalten Sie und der Käufer jeweils eine E-Mail-Bestätigung über die Stornierung.
Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für die Schritte 2 und 3. Wählen Sie auf der Seite Bestellungen verwalten die Bestellung aus, die Sie stornieren möchten, und klicken Sie auf Bestellung stornieren.
Beispiel für Schritt 4: Wählen Sie im Drop-down-Menü den Stornierungsgrund Stornierung durch Käufer aus.
Inoffizieller Stornierungsprozess (wirkt sich auf Ihre Stornorate aus):
Wenn ein Käufer die Stornierung ausschließlich über das Käufer-Verkäufer-Postfach beantragt, ohne den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen, gilt dies als inoffizielle Stornierung. Wenn Sie daher eine Bestellung nach Kundenkontakt über das Käufer-Verkäufer-Postfach stornieren, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.Um dies zu vermeiden, fordern Sie den Käufer in Ihrer Antwort auf, den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen.
Verwenden Sie folgenden Wortlaut: "Sie finden die Bestellung in Ihrem Amazon Konto, wenn Sie auf Mein Konto > Meine Bestellungen > Stornierung anfordern klicken."
Weitere Informationen finden Sie unter Stornorate.
Wo finde ich Bestellungen, die der Käufer offiziell stornieren möchte?
Sie werden wie folgt über offizielle Stornierungsanträge von Käufern benachrichtigt:
- Seite "Bestellungen verwalten" in Seller Central
- Bestellberichte
- Antwort der Orders API (MWS und SP API)
Muss ich die Bestellberichte herunterladen, um Stornierungsanträge der Käufer zu sehen?
Nein. Wenn Sie keine Bestellberichte verwenden, werden Sie über Stornierungsanträge der Käufer per E-Mail, auf der Seite "Bestellungen verwalten" und über APIs benachrichtigt. Wenn Sie Bestellberichte herunterladen, können Sie allerdings alle Stornierungsanträge der Käufer in einem einzigen Bericht sehen. Dazu müssen Sie die Option Käufer möchte stornieren aktivieren.
Welche Art von Stornierungen wirken sich negativ auf meine Stornorate aus?
| Stornierung veranlasst durch | Stornierungsszenario | Negative Auswirkung auf Stornorate? |
| Käufer | 1. Ich storniere die Bestellung, da der Käufer die Stornierung offiziell beantragt hat. | Nein |
| 2. Ich storniere die Bestellung, da der Kunde mich über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert hat (inoffizieller Stornierungsprozess) | Ja | |
| Verkäufer | 1. Ich storniere die Bestellung, da der Artikel nicht vorrätig war. | Ja |
| 2. Ich storniere die Bestellung, da sie unzustellbar war. | Ja | |
| 3. Ich storniere die Bestellung, da der Käufer nicht reagiert hat. | Ja | |
| Amazon | 1. Die Bestellung wurde automatisch von Amazon storniert, da der Verkäufer den Versand nicht innerhalb von 7 Tagen nach dem voraussichtlichen Versanddatum bestätigt hat. | Ja |
| 2. Die Bestellung wurde automatisch von Amazon storniert, da wir festgestellt haben, dass es sich beim Käufer um einen Betrüger handelt. | Nein | |
| 3. Die Zahlungsüberprüfung ist fehlgeschlagen, weshalb Amazon die Bestellung storniert hat. | Nein |
Ich habe versehentlich eine Bestellung storniert. Was soll ich tun?
Wenn der Käufer Ihnen mitteilt, dass er das Produkt weiterhin kaufen möchte, bitten Sie ihn, eine neue Bestellung aufzugeben.
Eine Bestellung befindet sich im Status "Ausstehend". Kann ich sie stornieren?
Bestellungen verbleiben im Status "Ausstehend", bis Amazon die Zahlungsweise des Käufers verifizieren konnte. Solange eine Bestellung diesen Status hat, sind Lieferadresse und Kontaktdaten nicht verfügbar und die Bestellung sollte nicht versandt werden, auch wenn der Käufer sich direkt an Sie wendet. Falls ein Käufer Sie kontaktiert, während eine Bestellung sich noch im Status "Ausstehend" befindet, verweisen Sie ihn an den Kundenservice.
Sobald die Zahlungsweise verifiziert wurde, sind die Schaltflächen Versand bestätigen und Bestellung stornieren unter Bestellungen verwalten verfügbar. Außerdem erscheint die Bestellung im Bestellbericht und im Bericht zu noch nicht versandten Bestellungen. Jetzt sollte die Bestellung versandt (oder gegebenenfalls storniert) werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Ausstehende Bestellungen.
Eine Bestellung wurde storniert, aber weder vom Käufer noch von mir. Wer hat die Bestellung storniert?
Amazon kann Bestellungen automatisch stornieren, wenn nach dem voraussichtlichen Versanddatum 7 Tage vergangen sind und Sie die Sendung noch nicht versandt und bestätigt haben.
Wie lange kann sich eine Bestellung im Status "Ausstehend" befinden, bevor sie storniert wird?
Es kann vorkommen, dass die Überprüfung der Zahlungs- und Bestelldaten bis zu 21 Tage in Anspruch nimmt.
Wie kann ich eine Teilbestellung stornieren?
Mit der Funktion Bestellungen erstatten und im Bestellanpassungs-Feed können Sie jeden Artikel in einer Bestellung vollständig oder teilweise erstatten.
Es kann vorkommen, dass Sie nur einen Teil einer Bestellung stornieren und eine Erstattung für die stornierten Artikel veranlassen müssen.
Weitere Informationen finden Sie unter Eine oder mehrere Bestellungen stornieren .
Was kann ich tun, wenn der Käufer die Adresse in der Bestellung ändern möchte?
Wenn Sie die Bestellung noch nicht versandt haben und der Käufer angibt, dass er sie unter der ursprünglich angegebenen Adresse nicht entgegennehmen kann, bitten Sie ihn, die Bestellung zu stornieren. Der Käufer kann dann bei Amazon eine neue Bestellung mit der korrekten Adresse aufgeben. Gemäß der Richtlinien von Amazon dürfen Verkäufer nur an die Adresse versenden, die ihnen über das Verkäuferkonto bereitgestellt wurde.
Was soll ich tun, wenn ich diese Bestellung nicht versenden kann, da sie nicht an die Adresse zugestellt werden kann?
Wenn Sie die Bestellung noch nicht versandt haben, können Sie den Käufer über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktieren und bitten, die Bestellung zu stornieren und eine neue Bestellung mit der korrekten Adresse aufzugeben.
Wenn die Bestellung bereits versandt wurde, können Sie den Transportdienst kontaktieren und darum bitten, das Produkt zurückzusenden. Wenn Sie das Produkt in Empfang genommen haben, können Sie die Wiedereinlagerungsgebühr abziehen und eine Erstattung veranlassen.
Was soll ich tun, wenn ich weitere Informationen benötige, um diese Bestellung versenden zu können, der Käufer aber nicht reagiert?
Wenn die Bestellung bereits versandt wurde, können Sie sich an den Transportdienst wenden und ihn bitten, das Produkt zurückzusenden. Wenn Sie das Produkt in Empfang genommen haben, können Sie die Wiedereinlagerungsgebühr von der Bestellung abziehen und eine Erstattung veranlassen.
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