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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

Un comprador quiere cancelar un pedido. ¿Qué tengo que hacer?

En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.

Nota: Los compradores sólo disponen de 30 minutos para cancelar sus pedidos. Después de 30 minutos, el comprador ya no podrá cancelar el pedido directamente; sólo podrá enviar una solicitud de cancelación para que el vendedor la revise. Puedes cancelar los pedidos hasta el minuto en que los envíes.

Las opciones dependerán del estado del pedido.

Si todavía no has enviado ni confirmado el pedido:

Puedes cancelar el pedido en la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos. Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del comprador, al que enviamos una notificación de correo electrónico.

Si has enviado el pedido:

Puedes decirle al comprador que el pedido ya está en camino utilizando el Servicio de mensajes de Amazon y pedirle que te devuelva el producto a cambio de un reembolso. Cuando recibas la devolución, emite un reembolso si has confirmado el envío o cancela el pedido si todavía no has confirmado el envío en cuestión.

Nota: Cancelar pedidos cuando el comprador solicita la cancelación de forma extraoficial a través del Servicio de mensajes de Amazon afectará a tu ratio de cancelaciones.

Para más información, consulta "Proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador que no se tendrá en cuenta en la ratio de cancelaciones" a continuación.

Nota: No se efectúa ningún cargo al comprador hasta que confirmes el envío.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos .

¿Cuál es el proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador que no se tendrá en cuenta en la ratio de cancelaciones?

El proceso oficial mediante el cual un comprador puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que desea cancelar en su cuenta de Amazon, haciendo clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.


  1. Si el comprador solicita una cancelación 30 minutos después de hacer el pedido, recibirás un correo electrónico. Podrás ver la solicitud de cancelación en la página "Gestión de pedidos", situada encima de la información del pedido, con un aviso que indique "El comprador ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  2. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones si como motivo de la cancelación seleccionas "El comprador ha cancelado la solicitud de devolución".
  3. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

Nota: Si seleccionas "El comprador ha cancelado la solicitud de devolución" como motivo de una cancelación no iniciada por el comprador, se contará en tu ratio de cancelaciones.

Para cancelar un pedido solicitado por un comprador, sigue estos pasos:

  1. En el menú desplegable Pedidos de Seller Central, selecciona Gestión de pedidos.
  2. Los pedidos que tengan una cancelación iniciada por el comprador aparecerán con un aviso que indique "El comprador ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  3. Haz clic en Cancelar pedido debajo de la columna Acciones.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.
  5. Haz clic en Enviar.
  6. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.

Ejemplo del paso 4: En el menú desplegable, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.

Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo No hay inventario. No te pongas en contacto con el comprador para pedirle que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial que puede afectar negativamente a las estadísticas:

Si un comprador pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, no se considerará que esa cancelación es oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación oficial.

Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación".

Para revisar tu ratio de cancelaciones y los requisitos de la política, ve a Ratio de cancelaciones.

¿Dónde puedo encontrar los pedidos en los que el comprador solicitó la cancelación oficial?

Puedes ver las cancelaciones iniciadas por el comprador de forma oficial en:


  1. Correo electrónico
  2. Página "Gestión de pedidos" de Seller Central
  3. Informes de pedidos
  4. Respuesta de la API de pedidos (API de Amazon Marketplace Web Service [MWS] y para colaboradores comerciales)

¿Tengo que descargar informes de pedidos para poder ver las cancelaciones iniciadas por el comprador?

No. Si no utilizas informes de pedidos, se te informará de las cancelaciones iniciadas por el comprador por correo electrónico, en la página "Gestión de pedidos" de Seller Central y a través de las API. La ventaja de descargar informes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por el comprador en un único informe. Tienes que cambiar la opción para activar el campo El comprador ha solicitado la cancelación.

He cancelado un pedido por equivocación. ¿Qué tengo que hacer?

Si el comprador se pone en contacto contigo para decirte que sigue queriendo el producto, indícale que vuelva a pedirlo.

Un pedido se encuentra en estado "Pendiente". ¿Puedo cancelarlo?

Mientras verificamos el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado "Pendiente". Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del comprador ni su información de contacto, y no tienen que enviarse aunque el comprador se ponga en contacto contigo directamente. Si un comprador se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado "Pendiente", pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.

Una vez que se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecerán en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido tiene que enviarse (o cancelarse, si procede).

Para más información, consulta Pedidos pendientes.

Se ha cancelado un pedido, pero ni el comprador ni yo hemos tomado las medidas necesarias para cancelarlo. ¿Quién ha cancelado el pedido?

Podemos cancelar automáticamente los pedidos si han transcurrido siete días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.

¿Cuánto tiempo puede estar un pedido en estado "Pendiente" antes de que se cancele?

En algunos casos y en función de diversos factores, el proceso de verificación del pago y de los detalles del pedido podría alargarse hasta 21 días.

¿Cómo puedo cancelar sólo una parte de un pedido? ¿Pueden todos los vendedores hacer cancelaciones parciales de pedidos?

Tanto con la herramienta Reembolsar pedidos de la página Detalles del pedido como con el fichero de ajustes de pedidos, puedes emitir reembolsos completos y reembolsos parciales para cada producto de un pedido.

Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.

Importante: Sólo los desarrolladores de Amazon Marketplace Web Service (MWS) pueden enviar solicitudes de ficheros.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos .

Nota: Para iniciar un reembolso, el pedido ya tiene que tener confirmado el envío.

¿Qué puedo hacer si el comprador se pone en contacto para actualizar la dirección del pedido?

Si aún no has enviado el pedido y el cliente dice que no puede recibir el pedido en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. A continuación, el cliente puede volver a Amazon para hacer un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon obliga a los vendedores a enviar los pedidos sólo a la dirección que aparece en su cuenta de vendedor.

No puedo gestionar este pedido porque no es posible hacer la entrega en la dirección. ¿Qué tengo que hacer?

Si todavía no has enviado el pedido, ponte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar este pedido y realizar un nuevo pedido con la dirección correcta.

Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto. Cuando el producto haya sido devuelto, podrás reembolsar al comprador deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.

Necesito más detalles del comprador para gestionar este pedido y el comprador no responde. ¿Qué tengo que hacer?

Si ya has enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto porque el comprador no responde. Cuando recibas el producto, puedes deducir la tarifa de reabastecimiento del pedido y reembolsar al comprador.

Enlaces de interés

Cancelaciones de pedidos

Ratio de cancelaciones

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