En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.
Las opciones dependerán del estado del pedido.
Puedes cancelar el pedido en la página Gestión de pedidos o mediante un fichero de cancelación de pedidos. Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del comprador, al que enviamos una notificación de correo electrónico.
Puedes decirle al comprador que el pedido ya está en camino utilizando el Servicio de mensajes de Amazon y pedirle que te devuelva el producto a cambio de un reembolso. Cuando recibas la devolución, emite un reembolso si has confirmado el envío o cancela el pedido si todavía no has confirmado el envío en cuestión.
Para más información, consulta "Proceso de cancelación oficial para las cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador que no se tendrá en cuenta en la ratio de cancelaciones" a continuación.
Para más información, consulta Cancelación de pedidos .
El proceso oficial mediante el cual un comprador puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que desea cancelar en su cuenta de Amazon, haciendo clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.
Para cancelar un pedido solicitado por un comprador, sigue estos pasos:
En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.
Ejemplo del paso 4: En el menú desplegable, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.
Proceso de cancelación no oficial que puede afectar negativamente a las estadísticas:
Si un comprador pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, no se considerará que esa cancelación es oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación oficial.
Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación".
Para revisar tu ratio de cancelaciones y los requisitos de la política, ve a Ratio de cancelaciones.
Puedes ver las cancelaciones iniciadas por el comprador de forma oficial en:
No. Si no utilizas informes de pedidos, se te informará de las cancelaciones iniciadas por el comprador por correo electrónico, en la página "Gestión de pedidos" de Seller Central y a través de las API. La ventaja de descargar informes de pedidos es que puedes ver todas las cancelaciones iniciadas por el comprador en un único informe. Tienes que cambiar la opción para activar el campo El comprador ha solicitado la cancelación.
Si el comprador se pone en contacto contigo para decirte que sigue queriendo el producto, indícale que vuelva a pedirlo.
Mientras verificamos el método de pago que ha proporcionado el cliente, el pedido aparece en estado "Pendiente". Los pedidos pendientes no incluyen la dirección de envío del comprador ni su información de contacto, y no tienen que enviarse aunque el comprador se ponga en contacto contigo directamente. Si un comprador se pone en contacto contigo mientras el pedido se encuentra en estado "Pendiente", pídele que se dirija al servicio de atención al cliente de Amazon para recibir asistencia.
Una vez que se haya verificado el método de pago, los botones Confirmar envío y Cancelar pedido aparecerán en Gestión de pedidos. Asimismo, el pedido aparecerá tanto en el informe de pedidos como en el informe de pedidos pendientes de envío. Llegado este punto, el pedido tiene que enviarse (o cancelarse, si procede).
Para más información, consulta Pedidos pendientes.
Podemos cancelar automáticamente los pedidos si han transcurrido siete días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.
En algunos casos y en función de diversos factores, el proceso de verificación del pago y de los detalles del pedido podría alargarse hasta 21 días.
Tanto con la herramienta Reembolsar pedidos de la página Detalles del pedido como con el fichero de ajustes de pedidos, puedes emitir reembolsos completos y reembolsos parciales para cada producto de un pedido.
Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.
Para más información, consulta Cancelación de pedidos .
Si aún no has enviado el pedido y el cliente dice que no puede recibir el pedido en la dirección que proporcionó originalmente, pídele que cancele el pedido. A continuación, el cliente puede volver a Amazon para hacer un nuevo pedido con la dirección correcta. La política de Amazon obliga a los vendedores a enviar los pedidos sólo a la dirección que aparece en su cuenta de vendedor.
Si todavía no has enviado el pedido, ponte en contacto con el cliente a través del Servicio de mensajes de Amazon para cancelar este pedido y realizar un nuevo pedido con la dirección correcta.
Si ya se ha enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto. Cuando el producto haya sido devuelto, podrás reembolsar al comprador deduciendo del pedido la tarifa de reabastecimiento.
Si ya has enviado el pedido, puedes ponerte en contacto con el transportista y pedirle que devuelva el producto porque el comprador no responde. Cuando recibas el producto, puedes deducir la tarifa de reabastecimiento del pedido y reembolsar al comprador.