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適用されるマーケットプレイス: グレート・ブリテンおよび北アイルランド連合王国

キャンセルに関するよくある質問

購入者が注文のキャンセルを希望しています。どうすればよいですか?

販売業務において、キャンセルや返品は日常的に起こりうるものです。

注: 購入者が自身の注文をキャンセルできるのは注文後30分に限られます。30分が経過すると、購入者は直接注文をキャンセルすることができなくなり、確認を行う出品者に対してキャンセルリクエストを送信する必要があります。 出品者は、出荷前であれば注文をキャンセルできます。

注文の処理段階によっては、以下のオプションが次の手順を決定するのに役立つ場合があります。

  1. 商品をまだ発送していない、または出荷通知を送信していない場合は、注文管理でキャンセルするか、注文キャンセルフィードを使用して、ファイルをアップロード、またはAPIを使用して注文をキャンセルできます。注文管理ページから注文をキャンセルするには、キャンセル率の指標に影響しない、公式の購入者都合のキャンセル手順とはどのようなものですか?に記載されている手順に従います。
  2. 商品は発送済みであるものの、出荷通知は送信していない場合は、出荷通知を送信してからマーケットプレイス・メッセージ管理から購入者に連絡し、商品の受領を拒否するか、返品を開始するよう案内してください。
  3. まだ発送はしていないものの、出荷通知をすでに送信している場合は、注文をキャンセルすることはできません。商品は発送せず、返金処理を開始してください。
注:
  • 注文のキャンセル後、購入者のアカウントの注文状況が自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者に送信されます。
  • キャンセルに関するメッセージは重要なメッセージと見なされ、購入者が重要ではないメッセージを受信しないように設定していても、購入者に配信されます。
  • 注文のキャンセル理由が購入者都合のキャンセルではない場合は、購入者にキャンセルを依頼せずに、この注文をキャンセルしてください。
  • 購入者が非公式の手順でマーケットプレイス・メッセージ管理からキャンセルをリクエストした場合にその注文をキャンセルすると、キャンセル率指標に影響を与えます。
  • 出品者様が出荷通知を送信しない限り、購入者への請求は発生しません。

詳しくは、1件または複数の注文のキャンセルをご覧ください。

キャンセル率の指標に影響しない、公式の購入者都合のキャンセル手順とはどのようなものですか?

購入者がAmazonアカウント(アカウントサービス注文履歴キャンセルをリクエストの順にクリック)でキャンセルしたい注文を特定し、注文のキャンセルをリクエストするのが、公式の手順です。


  1. 注文を受けてから 30分経過後に購入者がキャンセルをリクエストした場合は、Eメール通知が届きます。「注文管理」ページの注文情報の真上に、「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」というバナーが表示されています。
  2. キャンセルの理由を「購入者によるキャンセル」として選択した場合、その注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標には影響しません。
  3. 注文をキャンセルすると、出品者と購入者にそれぞれ注文がキャンセルされたことを知らせる確認のEメールが送信されます。

注: 注文をキャンセルしたのが購入者でない場合に、「購入者によるキャンセル」を選択すると、キャンセル率の指標に影響します。

購入者がリクエストした注文をキャンセルするには、以下の手順に従います。

  1. セラーセントラルの注文ドロップダウンメニューから、注文管理を選択します。
  2. 購入者都合のキャンセルが発生した注文には、「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」というバナーが表示されています。
  3. アクション列にある注文キャンセルをクリックします。
    注: 注文キャンセルボタンは、未出荷注文に対してのみ表示されます。
  4. 注文の詳細ページで、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択します。
  5. 送信をクリックします。
  6. 注文をキャンセルすると、出品者と購入者にそれぞれ注文がキャンセルされたことを知らせる確認のEメールが送信されます。

以下の画像は、手順2と3の例を示しています。注文管理ページで、キャンセルする注文を選択し、注文キャンセルをクリックします。

手順4の例: ドロップダウンメニューから、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択します。

注: 在庫がないために出荷できず、注文をキャンセルする必要がある場合は、理由として在庫切れを選択してください。購入者に連絡して、キャンセル依頼の送信を求めることはしないでください。

キャンセル率の指標に影響する、非公式の購入者都合のキャンセル手順

公式のキャンセル手順に従わずに、購入者がマーケットプレイス・メッセージ管理ツールからのみリクエストしたキャンセルは、非公式の購入者都合の注文キャンセル手段と見なされます。そのため、マーケットプレイス・メッセージ管理ツールから購入者のリクエストに応えて注文をキャンセルすると非公式のキャンセルとなり、出品者のキャンセル率指標に影響します。

指標に影響する方法で注文がキャンセルされないようにするには、購入者からのメッセージに返信し、公式の手順でキャンセルするよう購入者に依頼します。

購入者への返信に、次のような手順を記載します。 「お客様のAmazonのアカウントでご注文を確認していただくには、アカウントサービス注文履歴キャンセル依頼の順にクリックしてください。」

キャンセル率指標とポリシーの要件を確認するには、キャンセル率をご覧ください。

購入者が公式のキャンセルをリクエストした注文はどこで確認できますか?

公式にリクエストされた購入者都合のキャンセルは、以下で確認できます。


  1. Eメール
  2. セラーセントラルの注文管理ページ
  3. 注文レポート
  4. 注文APIの処理内容(AmazonマーケットプレイスWebサービスおよび販売パートナー - API)

購入者都合のキャンセルを確認するために、注文レポートをダウンロードする必要はありますか?

いいえ。注文レポートを使用しなくても、購入者都合のキャンセルはEメール、セラーセントラルの注文管理ページ、API経由で通知されます。注文レポートをダウンロードするメリットは、すべての購入者都合のキャンセルを1つのレポートで確認できることです。購入者がキャンセルをリクエストしましたというフィールドを有効にするには、トグルオプションを切り替える必要があります。

どのようなキャンセルがキャンセル率指標にマイナスの影響を与えるのでしょうか?

キャンセルを行った人 キャンセルのシナリオ キャンセル率へのマイナスの影響の有無
購入者 1.購入者が公式のキャンセルリクエストを送信したため、キャンセルを行います なし
2.マーケットプレイス・メッセージ管理ツールを介して購入者から依頼を受けたため、キャンセルを行います(非公式のキャンセル手順) あり
出品者 1.商品が在庫切れになったため、キャンセルを行います あり
2.配送不可の住所であったため、キャンセルを行います あり
3.購入者から返信がないため、キャンセルを行います あり
Amazon 1.出品者が出荷予定日から 7日以内に出荷通知を送信しなかったため、Amazonによって注文が自動的にキャンセルされました あり
2.購入者の不正行為が検出されたため、Amazonによって注文が自動的にキャンセルされました なし
3.支払いの確認に失敗したため、Amazonによって注文がキャンセルされました なし

注文を間違ってキャンセルしてしまいました。どうすればよいですか?

購入者から、それでも商品を購入したいと連絡があった場合は、新たに注文するよう依頼してください。

注文のステータスが「保留中」です。キャンセルできますか?

購入者の選択した支払い方法の確認処理が行われている間、注文のステータスは「保留中」になります。保留中の注文には購入者の配送先住所や連絡先情報は含まれません。購入者から直接連絡があった場合でも、発送はしないでください。注文のステータスが「保留中」の間に購入者から問い合わせがあった場合は、Amazonカスタマーサービスに連絡するよう案内してください。

支払い方法が承認されると、注文管理出荷通知を送信および注文キャンセルボタンが有効になります。また、この注文が、注文レポートと未出荷注文レポートの両方に表示されます。この時点で、商品を発送(場合によってはキャンセル)します。

詳しくは、保留中の注文をご覧ください。

注文がキャンセルされましたが、購入者も私もこの注文のキャンセルを行っていません。注文をキャンセルしたのは誰ですか?

出荷予定日から 7日が経過し、出品者がまだ商品を発送しておらず、出荷通知を送信していない場合、Amazonはその注文を自動的にキャンセルすることができます。

注文がキャンセルされるまで、どのくらい「保留中」のステータスが続くのでしょうか?

支払いと注文詳細の確認のため、注文処理が最大21日かかる場合があります。

注文の一部をキャンセルするにはどうすればよいですか?

注文の返金ツールまたは注文修正フィードを使用して、注文の各商品について全額返金および一部返金を行うことができます。

場合によっては、複数の商品が含まれる注文の一部をキャンセルし、キャンセル分に相当する返金が必要になることがあります。

重要: フィードのリクエストを送信するには、AmazonマーケットプレイスWebサービス(MWS)の開発者であることが必要です。

詳しくは、1件または複数の注文のキャンセルをご覧ください。

注: 返金を開始するには、注文の出荷通知がすでに送信されている必要があります。

注文の住所を変更するために購入者から問い合わせがあった場合はどうすればよいですか?

出荷前の段階で、注文時に使用した当初の住所で商品を受け取れないと購入者から連絡があった場合、注文をキャンセルするよう購入者に依頼してください。キャンセル後、購入者は受け取り可能な住所を使って、Amazonのサイトから新規に注文することができます。出品者は、出品用アカウントに表示された住所にのみ商品を発送するよう、Amazonのポリシーで定められています。

配送不可能な住所のため注文された商品を出荷できない場合は、どうすればよいですか?

商品をまだ出荷していない場合は、メッセージ管理から購入者に連絡し、この注文をキャンセルして正しい住所で新たに注文するよう案内してください。

注文がすでに出荷されている場合は、配送会社に連絡し、商品の返送を依頼してください。商品が返送された時点で、注文から返品手数料を差し引き、購入者に返金することができます。

この注文を出荷するために購入者から追加の詳細情報が必要ですが、購入者からの返信がありません。どうすればよいですか?

商品をすでに出荷している場合は、配送会社に連絡し、購入者からの返信がないため商品を返送するよう依頼してください。商品が返送された時点で、注文から返品手数料を差し引き、購入者に返金することができます。

関連情報

注文のキャンセル

キャンセル率

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