Gérer les retours
Afin de garantir une expérience optimale pour les acheteurs, vous devez satisfaire ou dépasser les politiques de retour Amazon.
Pour plus d’informations sur les articles de mode, consultez la page À propos des retours gratuits sur les articles de mode.
Processus de retour
Étape 1 : Autorisation de retour
Pour garantir une efficacité opérationnelle et une expérience client cohérente, Amazon autorisera automatiquement les demandes de retour conformes en votre nom. Pour identifier les demandes de retour autorisées automatiquement à l’aide de l’indicateur « Autoriser automatiquement », accédez à Commandes sur Seller Central et sélectionnez Gérer les retours.
Les demandes de retour qui ne respectent pas les politiques de retour Amazon ne bénéficient pas d’une autorisation de retour automatisée. Notez que plusieurs catégories et sous-catégories sont exemptées d’autorisations de retour automatiques et que les demandes de retour de ces articles vous seront envoyées pour examen manuel. Exemples de produits concernés :
- Amazon Handmade
- Amazon Custom
- Produits dangereux
- Catégories de produits Épicerie et vins
- Catégories de produits Vidéo, Jeux vidéo, Logiciels et DVD
- Sous-catégories de produits « Fleurs et bouquets » et « Fleurs fraîches coupées »
- Articles hygiéniques des catégories de produits Bébés et puériculture, Beauté, Santé et soins du corps, Appareils de soins de la personne
Assurez-vous de répondre aux demandes de retour en attente dans un délai de 24 heures. Pour plus d’informations sur la manière de vérifier et de traiter manuellement de telles demandes de retour, accédez à la page Traitement des demandes de retour.
Pour suivre les retours, accédez à la page Gérer les retours ou téléchargez un Rapport sur les retours. Pour télécharger un rapport sur les retours, rendez-vous dans Commandes > Gérer les retours > Afficher les rapports. En outre, Amazon vous envoie un e-mail lorsqu’un acheteur crée une demande de retour.
Étape 2 : Étiquettes d’expédition pour les retours
Lorsqu’une demande de retour est approuvée, Amazon envoie une étiquette d’expédition de retour à l’acheteur avec votre adresse de retour par défaut au Royaume-Uni. Si les vendeurs disposent d’une adresse de retour par défaut au Royaume-Uni, cette étiquette de retour sera prépayée. Toutes les demandes de retour qui ne tombent pas dans le cadre de la politique de retour Amazon ou qui sont exemptées nécessitent une vérification et une autorisation manuelles. Vous pouvez fournir à l’acheteur une étiquette de retour prépayée en chargeant une étiquette prépayée personnalisée. Pour plus d’informations sur le chargement des étiquettes personnalisées, consultez la page Charger une étiquette de retour prépayée et Spécifications pour les étiquettes de retour prépayées.
Les étiquettes de retour affichent votre adresse de retour, assurez-vous qu’elle est à jour. Pour mettre à jour votre adresse de retour par défaut, reportez-vous à la section Définissez votre adresse de retour par défaut.
Étape 3 : Effectuer un remboursement
Vous devez rembourser l’acheteur dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la réception du retour.
Pour plus d’informations sur la procédure de remboursement des commandes, consultez la page Rembourser les commandes. Nous vous recommandons d’attendre de recevoir l’article retourné avant de procéder au remboursement afin de pouvoir évaluer l’état de l’article. Si vous souhaitez effectuer une concession en plus ou au lieu du remboursement des montants de la commande, consultez la page Effectuer des concessions.
Retours internationaux
Si vous résidez dans un autre pays que celui dans lequel vous vendez vos produits, vous devez effectuer l’une des actions suivantes :
- Fournissez aux acheteurs une étiquette de retour prépayée au vendeur, pour laquelle les frais postaux de retour vous incombent. Cela ne peut pas être déduit du remboursement de l’acheteur, ou
- Proposez un remboursement sans demander de retour. Pour réduire les efforts manuels, vous pouvez automatiser les remboursements sans retour. Pour plus d’informations, accédez à Remboursements sans retour, ou
- Fournissez aux acheteurs une adresse de retour au Royaume-Uni. Par exemple, si votre offre se trouve sur Amazon.co.uk, l’adresse de retour doit être située au Royaume-Uni. Si vous souhaitez fournir une adresse de retour au Royaume-Uni, mais que vous êtes situé en dehors du Royaume-Uni, notre fournisseur de services de retours internationaux sur le réseau fournisseur de solutions vous aidera.
- Fournir aux acheteurs une adresse de retour en pour les ventes sur . Si vous souhaitez fournir une adresse de retour en , mais que vous êtes situé en dehors de la , un fournisseur de services de retours internationaux du réseau fournisseur de solutions peut être en mesure de vous aider.
Programme d’étiquette de retour prépayée pour les commandes expédiées par le vendeur
La fonctionnalité d’étiquetage de retour prépayé d’Amazon est activée pour tous les partenaires de vente disposant d’une adresse de retour par défaut au Royaume-Uni. Cela signifie que tous les retours initiés par les clients via le centre de retours en ligne qui entrent dans le cadre de la politique de retour Amazon seront automatiquement autorisés et une étiquette de retour prépayée suivie sera émise via la fonctionnalité Achat de l’affranchissement, à condition qu’une couverture soit assurée par l’un des prestataires de services d’expédition tiers qui prennent en charge les retours via la fonctionnalité Achat de l’affranchissement. Actuellement, Hermes et Royal Mail sont les transporteurs tiers intégrés qui prennent en charge la fonction d’étiquette de retour prépayée d’Amazon au Royaume-Uni. En utilisant la fonctionnalité Achat de l’affranchissement via la fonctionnalité Étiquette de retour prépayée Amazon, vous acceptez les conditions générales des fournisseurs de services participants, en plus des conditions générales d’Amazon relatives à la fonctionnalité Achat de l’affranchissement :
Les tarifs du transporteur pour les retours client prénégociés pour ce service par Amazon sont disponibles sur les frais d’expédition concernant les retours expédiés par le vendeur.
L’obligation d’effectuer un remboursement dans les deux jours ouvrés suivant la réception d’un retour reste inchangée. Pour plus d’informations, accédez à la page Gérer les remboursements. Pour obtenir la liste complète des codes de motif relevant de la responsabilité du client ou du vendeur, consultez la page Codes de motif de retour pour les retours prépayés.
Toutes les demandes de retour initiées par le client qui n’entrent pas dans le cadre de la politique de retour Amazon ou pour les articles exemptés de la fonctionnalité Étiquette de retour prépayée d’Amazon vous seront envoyées pour examen manuel et autorisation.
Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez la section Retours prépayés pour les commandes expédiées par le vendeur.
Retours annulés
Si un acheteur vous contacte directement pour annuler une demande de retour, demandez-lui de l’annuler depuis son compte Amazon. Vous recevez un e-mail lorsque les acheteurs annulent des demandes en attente.
Commandes Expédié par Amazon
Amazon gère les retours et les remboursements des commandes expédiées via le service Expédié par Amazon. Pour en savoir plus sur la manière dont Amazon gère les retours, consultez la politique de retour client Expédié par Amazon.
Gérer les retours
