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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Retours prépayés pour les commandes Expédié par le vendeur

La fonctionnalité d’étiquette de retour prépayée d’Amazon est activée pour tous les partenaires de vente disposant d’une adresse de retour par défaut au Royaume-Uni. Cela signifie que tous les retours initiés par les clients via le centre de retours en ligne qui entrent dans le cadre de la politique de retour Amazon seront automatiquement autorisés et qu’une étiquette de retour prépayée pourra être émise via le service Achat de l’affranchissement, à condition que l’un des prestataires de services d’expédition tiers qui prennent en charge les retours via le service Achat de l’affranchissementsoit couvert. Actuellement, Hermes et Royal Mail sont les transporteurs tiers intégrés qui prennent en charge la fonction d’étiquette de retour prépayée d’Amazon au Royaume-Uni. En utilisant la fonctionnalité Achat de l’affranchissement via la fonctionnalité Étiquette de retour prépayée Amazon, vous acceptez les conditions générales des fournisseurs de services participants, en plus des conditions générales d’Amazon relatives à la fonctionnalité Achat de l’affranchissement.

Les tarifs du transporteur pour les retours client sont prénégociés pour ce service par Amazon et sont disponibles sur les frais d’expédition pour les retours expédiés par le vendeur. Nous envoyons uniquement les demandes de retour qui n’entrent pas dans le cadre de la politique Amazon ou qui sont dispensées de cette obligation, afin de les soumettre à un examen manuel.

Remarque: Vous devez effectuer le remboursement dans les deux jours ouvrés suivant la réception du retour. Si vous ne prenez aucune mesure concernant le remboursement, Amazon peut rembourser le client en votre nom et débiter le montant sur votre compte vendeur.

Consultez les sections pertinentes pour vous familiariser avec les détails spécifiques des retours prépayés.

Tableau 1. Détails sur le retour prépayé
Article Politiques ou exigences
Conserver les exigences de compte Tenez à jour les détails de votre compte vendeur Amazon, y compris vos informations de TVA :
  1. Mettez à jour votre adresse de retour par défaut au Royaume-Uni pour votre compte. Vous pouvez configurer une règle ou indiquez des SKU pour lesquels vous souhaitez indiquer différentes adresses de retour. Lorsque l’outil ARPL est activé dans votre compte vendeur, nous utiliserons cette adresse par défaut pour tous les retours prépayés achetés avec le service Achat de l’affranchissement. Pour la mise à jour de l’adresse de retour, allez dans Paramètres >Infos sur le compte et accédez à la page Informations sur le compte vendeur. Accédez à Informations expéditions/retours, cliquez sur Adresse de retour, cliquez sur le bouton sous Adresse de retour par défaut.
  2. Maintenir et mettre à jour des informations précises sur le poids et la taille des produits que vous vendez. Nous calculons les frais postaux de retour en fonction de ces informations. Amazon débitera votre compte vendeur des frais postaux de retour une fois que le produit expédié par l’acheteur a été reçu par le transporteur et qu’il a été identifié lors de la première analyse. Les coûts des expéditions de retour sont détaillés dans la section Coûts d’expédition pour les retours expédiés par le vendeur.
  3. Pour ajouter un message à l’intention de l’acheteur pour concernant les retours en erreur par le client, cliquez sur Paramètres > Adresse de retour. Sous l’onglet Paramètres généraux , faites défiler la page vers le bas et dans le champ Vos instructions de retour, expliquez la raison pour laquelle les frais d’expédition de retour sont déduits du remboursement, puis cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Processus de retour Vous recevez un e-mail de notification chaque fois qu’un client demande un retour et reçoit une étiquette d’expédition prépayée via le centre de retour en ligne Amazon. Pour plus d’informations sur tous les retours, accédez à la page Gérer les retours.
Adresses de retour multiples Vous pouvez configurer plusieurs adresses de retour pour chaque boutique dans laquelle vous proposez des offres. Vous pouvez configurer une règle ou indiquez des SKU pour lesquels vous souhaitez indiquer différentes adresses de retour. Pour plus d’informations, consultez la section Plusieurs adresses de retour.
Remboursements sans retour Vous pouvez proposer des remboursements sans retour, dans les cas où il est plus économique de proposer un remboursement sans avoir reçu l’article (par exemple, des articles avec faible ASP). Si un acheteur demande un retour éligible pour un remboursement sans retour, il reçoit un remboursement intégral aussitôt qu’il soumet sa demande de retour. Aucune action de votre part n’est requise pour terminer la demande. Toutes ces demandes de retour sont disponibles dans la section Gérer les retours. Vous n’avez plus à traiter manuellement les remboursements pour ces retours. Pour en savoir plus, visitez Remboursements sans retour.
Frais de retour Une étiquette de retour prépayée ne sera émise que si le transporteur intégré au service Achat de l’affranchissement tiers est couvert. Actuellement, Royal Mail ou Hermes fournit des frais d’expédition de retour pour les commandes expédiées par le vendeur via le service Achat de l’affranchissement. Pour plus d’informations, consultez la page Transporteurs de retour prépayés et Coûts d’expédition pour les retours expédiés par le vendeur.
Important: Le coût de l’étiquette de retour sera facturé sur votre compte lorsque l’acheteur retournera le colis au transporteur et que celui-ci sera scanné.
Remboursements et frais d’expédition Pour la gestion des remboursements et des frais d’expédition, consultez la page Remboursement des frais d’expédition. Pour les articles de mode, accédez à Retours gratuits d’articles de mode pour les commandes expédiées par le vendeur (s’applique uniquement à la boutique au Royaume-Uni).
Rapports sur les retours prépayés Tous les retours prépayés sont enregistrés dans vos rapports sur les paiements et versements, et dans le rapport sur les retours.
  • Rapports sur les paiements et les versements : Tous les frais d’expédition de retour s’afficheront dans vos rapports sur les paiements et versements comme Services d’expédition achetés via Amazon. Ces frais seront distincts des frais de la commande.
  • Rapport sur les retours : Vous recevrez un e-mail de notification à chaque fois qu’un client demande un retour et reçoit une étiquette d’expédition prépayée. En outre, vous pouvez télécharger un rapport répertoriant toutes les demandes de retour que vous avez reçues, indiquant l’état de chaque retour, à l’aide des rapports sur les retours sur Seller Central. Le courriel et le rapport comprendront les informations suivantes : numéro de commande, numéro de suivi, code de motif, frais d’expédition, date de la requête, RMA et commentaires.
Articles inéligibles Des étiquettes d’expédition de retour prépayées ne sont pas toujours fournies pour les retours autorisés automatiquement. Pour plus d’informations, consultez la section Articles inéligibles pour les retours prépayés.
Exemptions de retours clients facultatives Plusieurs catégories et sous-catégories sont automatiquement exemptées de retours prépayés. Vous n’êtes pas tenu de demander des exemptions pour ces catégories.

Les catégories et programmes suivants sont automatiquement exemptés de retours prépayés :

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Érotisme et sensualité
  • Montres d’occasion certifiées
  • Fournitures médicales professionnelles et fournitures dentaires professionnelles
  • Articles non physiques (par exemple, les garanties, logiciels numériques ou coupons numériques)
  • Articles ne pouvant pas être retournés conformément à la loi et matières dangereuses dans une catégorie de produits donnée
  • Articles lourds et volumineux dans une catégorie de produit donnée
    Remarque: L’exemption de produit est basée sur les informations que vous fournissez à Amazon lorsque vous nous présentez votre produit. Assurez-vous que les informations sur vos produits sont exactes et complètes à tout moment, en particulier les informations sur les marchandises dangereuses (voir par exemple les articles dangereux et à risques).
  • Épicerie et vins
  • Vidéo, Jeux vidéo, Logiciels et DVD
  • Fleurs et bouquets, et fleurs fraîches coupées
  • Articles hygiéniques des catégories de produits Bébés et puériculture, Beauté, Santé et soins du corps, Appareils de soins de la personne
    Remarque: Pour toutes les demandes de retour en attente, une réponse est requise dans un délai de 24 heures. Pour plus d’informations sur comment faire la manière de vérifier et de traiter manuellement de telles demandes de retour, accédez à la page Traitement des demandes de retour.

Vous ne pouvez demander des exemptions d’étiquettes de retour prépayées que pour les SKU appartenant aux catégories suivantes :

  • HIGH_PRICE : Articles de grande valeur dont le prix dépasse les 100 GBP et nécessite une expédition spéciale (par exemple, les articles qui nécessitent une assurance d’expédition spéciale)

Le SKU exempté sera validé par rapport au prix de l’ASIN et à l’état de l’article sur Amazon et au code de motif d’exemption HIGH_PRICE (où le prix de l’article est supérieur à 100 GBP) afin de s’assurer qu’il est correctement utilisé. En outre, seuls les SKU activées peuvent bénéficier d’exemptions d’étiquettes de retour prépayées.

À compter du 02 septembre 2021, les exemptions pour les codes de motif ci-dessous ne seront pas acceptées :

  • REQUIRES_SPECIAL_SHIPPING : Si l’article ne peut pas être expédié avec une étiquette d’expédition standard (par exemple, les matières dangereuses) proposée par les transporteurs tiers intégrés à la fonction d’étiquetage des retours prépayés d’Amazon.
  • TOO_LARGE_HEAVY : Articles lourds et volumineux pour lesquels le poids d’expédition de l’article dépasse les instructions de dimension et de poids convenues par le transporteur, car ces articles seront automatiquement exemptés.
  • REMBOURSEMENTS SANS RETOUR : Vous pouvez continuer à utiliser cette fonctionnalité via l’option Remboursements sans retour disponible dans Paramètres > Paramètres du retour > Remboursement sans retour

D’autres exemptions incluent les articles retournés sans couverture du transporteur, par exemple à l’étranger.

Pour plus d’informations, consultez la page Demander une exemption de retour prépayé pour les commandes expédiées par le vendeur.

Foire aux questions

Que se passe-t-il si le retour est perdu ou endommagé en transit ?

Le partenaire de vente est tenu de déposer une réclamation directement auprès du transporteur si un retour est perdu ou endommagé en transit. Si cela se produit, effectuez un remboursement intégral auprès du client et déposez une réclamation directement auprès du transporteur pour recevoir un dédommagement.

D’où provient le poids d’expédition utilisé pour calculer le prix d’expédition du retour ?

Le poids d’expédition utilisé pour calculer les frais d’expédition du retour est celui qui s’affiche sur la page détaillée du produit. Cependant, si vous avez acheté une étiquette via le service Achat de l’affranchissement d’Amazon pour traiter vos commandes, nous utiliserons ce poids.

Pourquoi ne puis-je pas modifier ou charger ma propre étiquette de retour prépayée ?

Grâce à l’inscription de votre compte à l’étiquette de retour prépayée d’Amazon, toutes les demandes de retours initiées par les clients via le centre de retours en ligne qui entrent dans le cadre de la politique de retour Amazon sont automatiquement autorisées et une étiquette de retour prépayée est émise à l’acheteur en votre nom via les services Achat de l’affranchissement. Vous pouvez inclure votre propre étiquette de retour prépayée pour le suivi de l’expédition sortante, que le client peut choisir d’utiliser. Le client peut également choisir d’acheter une étiquette non payée à tout moment.

Qui paie l’étiquette et qui doit finalement prendre en charge les frais postaux de retour ?

Avec l’étiquette de retour prépayée Amazon, l’étiquette de retour sera émise par l’intermédiaire des services Achat de l’affranchissement en votre nom et les frais applicables seront déduits de votre compte vendeur lorsque le fournisseur de services d’expédition scanne le colis de retour. Les frais d’expédition de retour relèvent parfois de la responsabilité du partenaire de vente et parfois de l’acheteur. Vous devez déterminer si vous ou l’acheteur assumez les frais de retour en fonction du motif du retour. Pour consulter la liste complète des motifs de retour, accédez à Codes de motif de retour pour les retours prépayés.

Voici quelques exemples dans lesquels les frais de retour relèvent de la responsabilité de l’acheteur :

  • lorsqu’un article est retourné en raison d’un meilleur prix disponible ailleurs
  • Si l’acheteur a accidentellement commandé l’article
  • S’ils n’ont plus besoin de l’article ou ne le souhaitaient pas

Si le motif du retour relève de la responsabilité de l’acheteur, comment puis-je déduire le coût de l’étiquette d’expédition de retour du montant remboursé à l’acheteur ?

Si le motif du retour relève de la responsabilité de l’acheteur, le coût de l’étiquette de retour peut être déduit de la valeur remboursée à l’acheteur lorsque vous procédez au remboursement. Pour gagner la confiance des clients, nous vous recommandons d’informer l’acheteur de cette déduction et d’indiquer clairement la raison de cette action. Si le motif du retour est déterminé comme étant de la responsabilité du partenaire de vente, le coût de l’expédition du retour est également de votre responsabilité. Ce processus reste inchangé.

Quels sont les articles exemptés de l’APRL ?

Tous les articles qui ne sont pas concernés par la politique de retour Amazon sont exemptés de la liste APRL et vous seront envoyés pour examen manuel et autorisation de retour. Ces produits incluent Amazon Handmade, Amazon Custom, Érotisme et sensualité, montres d’occasion certifiées, fournitures professionnelles, industrielles et scientifiques (fournitures médicales et dentaires professionnelles), matières dangereuses, articles non physiques (par exemple, les garanties, les logiciels numériques ou les coupons numériques), articles ne pouvant pas être retournés par la loi, articles lourds/volumineux qui dépassent les instructions de dimension et de poids convenus par le transporteur. D’autres exemptions incluent les articles retournés sans couverture du transporteur, par exemple à l’étranger.

Vous pouvez également demander des exemptions spécifiques de l’Étiquette de retour prépayée d’Amazon pour les articles de grande valeur (prix supérieur à 100 GBP) qui nécessitent une expédition et une assurance spéciales, les articles non physiques (garanties, logiciels numériques ou coupons numériques) et les articles classés comme ne pouvant pas être retournés par la loi. Vous pouvez également consulter les exclusions répertoriées dans Notre politique de retours volontaires. Les droits statutaires d’un acheteur ne sont pas affectés par ce changement de politique.

Que faire si le client ne peut pas imprimer l’étiquette de retour ?

Vous pouvez envisager les options suivantes :

  • Le client peut retourner le produit lui-même. Accédez à la section Codes de motif du retour pour les retours prépayés pour les commandes Expédié par le vendeur pour comprendre le motif du retour. Si vous êtes responsable du retour, vous devez ajouter les frais d’expédition du retour au remboursement.
  • Le client peut se rendre dans un cybercafé, une bibliothèque publique ou une imprimerie locale pour y imprimer l’étiquette de retour.

Dois-je payer pour les retours internationaux ?

Si vous n’avez pas d’adresse de retour du Royaume-Uni, vous :

  • Fournissez aux acheteurs une étiquette de retour prépayée au vendeur, pour laquelle les frais postaux de retour vous incombent. Cela ne peut pas être déduit du remboursement de l’acheteur ou vous pouvez
  • proposer un remboursement sans demander le retour du colis. Pour réduire les efforts manuels, vous pouvez automatiser les remboursements sans retour, ou
  • Fournir aux acheteurs une adresse de retour au Royaume-Uni. Si vous souhaitez fournir une adresse de retour au Royaume-Uni, mais que vous êtes situé en dehors du Royaume-Uni, un fournisseur de services de retours internationaux du réseau de fournisseurs de solutions peut vous aider.

Quels sont les frais de retour facturés avec le service APRL ?

Actuellement, Hermes et Royal Mail sont les seuls transporteurs tiers intégrés à prendre en charge les retours au sein du Royaume-Uni. Ils proposent des tarifs compétitifs pour une option de suivi des expéditions, qui vous protège, ainsi que l’acheteur, contre la perte d’articles en transit. Pour plus d’informations, consultez la page Coûts d’expédition pour les retours expédiés par le vendeur.

Pour toute question supplémentaire, veuillez contacter le support aux partenaires de vente.

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