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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Surveiller la santé de votre compte

Pour consulter l’état de votre compte, procédez comme suit :

  1. Accédez à la page d’accueil de Seller Central.
  2. En dessous de Performances, cliquez sur Santé du compte.

La page État du compte vous fournit un aperçu de la façon dont votre compte vendeur respecte les politiques et les objectifs de performance requis pour vendre sur Amazon. Nous effectuons le suivi de différentes statistiques de performance vendeur afin de nous assurer que les vendeurs répondent à notre niveau d’exigences élevé en matière d’expérience client, notamment les commentaires client, le taux de commandes défectueuses, le taux d’annulations et le taux d’expéditions en retard (pour les commandes expédiées par le vendeur). Les évaluations des performances vendeurs sont mises à la disposition des clients afin que les clients puissent effectuer leurs achats en toute confiance. Amazon dispose de statistiques plus précises sur les performances des opérations de traitement et de distribution d’Amazon et utilise ces informations pour améliorer constamment les performances en temps réel. Pour nous assurer que nous proposons une expérience optimale à nos clients, Amazon peut prendre des mesures concernant ces statistiques si elles ne sont pas conformes à nos objectifs.

Nous évaluons régulièrement les performances de tous les vendeurs et nous les informons lorsqu’ils sont en deçà de ces objectifs. L’objectif de cette évaluation est de vous donner l’opportunité d’améliorer vos performances avant que le problème n’ait un impact sur votre capacité à vendre. Il arrive parfois que les comptes vendeur dont les performances sont très mauvaises soient immédiatement désactivés.

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment maintenir l’état de votre compte.

Contester la désactivation d’un compte vendeur

Si votre compte vendeur a été désactivé, il se peut que vous soyez éligible pour qu’il soit réactivé. Vous pouvez contester notre décision en nous fournissant un plan d’actions visant à corriger les problèmes qui ont contribué à cette prise de décision. Découvrez comment contester la restriction ou la révocation de droits de vente.

Les critères de performance contractuels que vous devez respecter concernent (i) le taux de commandes défectueuses, (ii) le taux d’annulations et (iii) le taux d’expéditions en retard. Bien que les autres indicateurs soient utiles, leur non-respect n’entraîne aucune conséquence.

Surveiller l’état de votre compte

La page État du compte vous permet de visualiser la façon dont votre compte vendeur respecte les objectifs correspondant à diverses politiques de produits ainsi qu’aux statistiques vendeur ci-dessous :

Évaluation de l’état du compte

L’évaluation de l’état du compte vous permet de surveiller l’état de votre compte en fonction de votre respect des politiques de vente d’Amazon. Elle prend en compte des facteurs tels que le nombre de violations de politiques non résolues sur votre compte à tout moment, la gravité relative de ces violations et la mesure dans laquelle vous avez un impact positif sur l’expérience client via vos activités de vente. Cette évaluation ne change pas les politiques de vente existantes d’Amazon et continuera d’être affinée au fil du temps. Merci de traiter toutes les violations de politiques dans les meilleurs délais, afin de garantir le bon état de votre compte. Si l’évaluation de l’état de votre compte présente le statut « En danger » ou « Critique », il se peut que votre compte risque d’être désactivé. Certaines politiques de vente ne sont pas prises en compte. Veillez à respecter l’ensemble de nos conditions et politiques, ainsi que les lois en vigueur, pour éviter la désactivation de votre compte, indépendamment de l’évaluation de l’état de votre compte. Pour en savoir plus sur l’évaluation de l’état du compte, consultez la page Évaluation de l’état du compte : foire aux questions.

Taux de commandes défectueuses

Le taux de commandes défectueuses est un facteur clé permettant d’évaluer votre capacité à fournir une expérience client de qualité. Il inclut l’ensemble des commandes comportant un ou plusieurs défauts (définis ci-dessous), sous la forme d’un pourcentage du total de commandes pour une période donnée de 60 jours.

Vous trouverez ci-dessous les types de commandes défectueuses :

  • Évaluations négatives
  • Réclamation au titre de la Garantie A à Z qui n’est pas refusée
  • Rétrofacturation de carte de crédit

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent avoir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1 % afin de vendre sur Amazon. Un taux de commandes défectueuses supérieur à 1 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux d’annulations

Le taux d’annulations (désigné sur la page État du compte comme le taux d’annulations de commandes avant traitement) inclut toutes les commandes annulées par le vendeur. Il est présenté sous la forme d’un pourcentage par rapport au total des commandes passées sur une période donnée de 7 jours. Le taux d’annulations s’applique uniquement aux commandes Expédié par le vendeur.

Cette statistique prend en compte toutes les annulations de commandes effectuées par le vendeur, à l’exception de celles demandées par le client à l’aide des options d’annulation de commande de son compte Amazon. Les commandes en attente qui sont annulées par le client directement sur Amazon ne sont pas incluses.

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent maintenir un taux d’annulations inférieur à 2,5 % afin de vendre sur Amazon. Un taux d’annulations supérieur à 2,5 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux d’expéditions en retard

Le taux d’expéditions en retard inclut toutes les commandes pour lesquelles la confirmation d’expédition est effectuée après la date d’expédition estimée. Le taux d’expéditions en retard se présente sous la forme d’un pourcentage par rapport au total des commandes passées sur une période de 10 ou de 30 jours. Le taux d’expéditions en retard s’applique uniquement aux commandes Expédié par le vendeur.

Il est important de confirmer l’expédition des commandes au plus tard à la date d’expédition estimée, afin que les clients puissent visualiser en ligne l’état de leur commande expédiée.

Les résultats suivants peuvent avoir lieu en raison d’une commande dont la date d’expédition est confirmée en retard :

  • Augmentation du nombre de réclamations au titre de la Garantie A à Z
  • Évaluations négatives
  • Contacts clients
  • Expérience client négative

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent maintenir un taux d’expéditions en retard inférieur à 4 % afin de vendre sur Amazon. Un taux d’expéditions en retard supérieur à 4 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux de suivi valide

Le taux de suivi valide comprend toutes les expéditions avec un numéro de suivi valide sous la forme d’un pourcentage du total des expéditions au cours d’une période de 30 jours. Le taux de suivi valide s’applique uniquement aux commandes Expédié par le vendeur.

Les clients d’Amazon ont besoin du numéro de suivi pour savoir où se trouvent leurs commandes et quand ils peuvent s’attendre à les recevoir. Le taux de suivi valide est une statistique de performances qui reflète ces attentes. Tous les principaux transporteurs, y compris USPS, FedEx, UPS et DHL proposent désormais le suivi gratuit.

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent maintenir un taux de suivi valide supérieur à 95 % pour leurs expéditions. Un taux de suivi valide inférieur à 95 % dans une catégorie de produits peut entraîner des restrictions de votre capacité à vendre des articles non Expédié par Amazon dans cette catégorie. Cela peut également affecter votre éligibilité à participer aux programmes Expédition Premium et de livraison garantie.

Taux de livraisons dans les délais

Le taux de livraisons dans les délais inclut toutes les commandes livrées au plus tard à leur date de livraison estimée. Il est exprimé sous forme de pourcentage par rapport au nombre total de commandes suivies. Le taux de livraisons dans les délais s’applique uniquement aux commandes Expédié par le vendeur.

Nous prenons en compte les performances du taux de livraisons dans les délais lorsque nous déterminons à quel paramétrage de durée de transit vous êtes éligible, ce qui peut vous permettre de promettre des délais de livraison plus rapide et d’améliorer votre taux de conversion.

Nous recommandons aux vendeurs de maintenir un taux de livraisons dans les délais supérieur à 97 % afin de fournir une expérience client de qualité, mais cela n’a pas de conséquence si vous ne parvenez pas à atteindre cet objectif.

Taux de défaut de facturation

Le taux de défaut de facturation couvre toutes les commandes de clients Amazon Business pour lesquelles aucune facture n’a été chargée dans le jour ouvrable suivant l’expédition. Il est donné sous la forme d’un pourcentage du total des commandes de clients Amazon Business.

Les clients Amazon Business attendent des factures à des fins comptables et fiscales.

Pour fournir des factures aux clients, les vendeurs peuvent activer le service de calcul de la TVA et laisser Amazon émettre des factures en leur nom sans frais (recommandé). Les factures peuvent également être chargées automatiquement par le biais d’un fournisseur de solutions tiers ou manuellement via la page Gérer les commandes. Les vendeurs exemptés d’immatriculation à la TVA dans l’Union européenne et au Royaume-Uni peuvent laisser Amazon émettre des reçus en leur nom, sans frais, en déclarant leur exemption de TVA.

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent maintenir un taux de défaut de facturation inférieur à 5 % afin de vendre sur Amazon. Un taux de défaut de facturation supérieur à 5 % peut entraîner la désactivation du compte.

Répondre aux commentaires client

Certaines statistiques vendeur négatives résultent d’un commentaire client basé sur son expérience. Les vendeurs doivent essayer de déterminer la cause du problème et collaborer avec l’acheteur en utilisant l’une des options suivantes :

Utiliser le Gestionnaire des évaluations


  1. Accédez à la page d’accueil de Seller Central.
  2. Sous Performances, cliquez sur Évaluations.
  3. Dans le tableau Évaluations récentes, sélectionnez Contacter le client dans la colonne Actions en regard du numéro de commande concerné.

    Notez que cette action est disponible uniquement pour les évaluations neutres ou négatives.

Utiliser les modèles du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs

Pour plus d’informations, consultez la page Modèles d’e-mails pour le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

Remarque: Vous ne pouvez utiliser les modèles du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs que pour contacter un acheteur en ce qui concerne une commande ou une question relative au service client.

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