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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigtes Königreich

Rate an Bestellmängeln

Die Rate an Bestellmängeln stellt eine wesentliche Kennzahl für Ihre Fähigkeit dar, ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Sie umfasst alle Bestellungen mit mindestens einem Mangel. Dazu wird der Anteil (in Prozent) an Bestellungen, die einen Mangel aufweisen, in Abhängigkeit von der Gesamtzahl der Bestellungen innerhalb eines festgelegten Zeitraums von 60 Tagen berechnet. Nachfolgend finden Sie die 3 Arten der Rate an Bestellmängeln:

  • Rate an negativem Feedback
  • Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen
  • Rate der Kreditkartenrückbuchungen

Gemäß unserer Richtlinien müssen Verkäufer eine Rate an Bestellmängeln von unter 1 % beibehalten, um bei Amazon verkaufen zu können. Eine Rate an Bestellmängeln von mehr als 1 % kann die Deaktivierung des Kontos zur Folge haben.

Rate an negativem Feedback

Die Rate an negativem Feedback (in Prozent) ist die Anzahl der Bestellungen mit negativen Bewertungen geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Wert ist bestellbezogen, d. h. wir berücksichtigen bei der Berechnung der Rate das Datum der Bestellung (nicht das Datum, an dem Sie das Feedback erhalten haben). Die Rate an negativem Feedback unterscheidet sich ggf. von den Bewertungen, die den Käufern angezeigt werden. Diese beziehen sich auf das Datum, an dem der Verkäufer die Bewertung erhalten hat, und nicht auf das Datum der Bestellung.

Ein Verkäufer mit einem niedrigen Anteil an negativen Bewertungen entspricht unserer kundenorientierten Philosophie. Bewertungen mit 1 bis 2 Sternen gelten als negativ. Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Verkäuferleistung überwachen.

Wenn Sie eine negative Bewertung von einem Käufer erhalten haben, empfehlen wir Ihnen, die Ursache des Problems zu ermitteln und mit dem Käufer zusammenzuarbeiten. Verwenden Sie dazu eine der folgenden Optionen:

Feedback-Manager verwenden


  1. Gehen Sie unter dem Tab Kundenzufriedenheit zu Feedback.
  2. Wählen Sie in der Tabelle Aktuelle Bewertungen in der Spalte Aktionen neben der angegebenen Bestellnummer die Option Kunde kontaktieren aus.

Die Vorlagen für das Käufer-Verkäufer-Postfach verwenden

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen für Käufer-Verkäufer-Postfach.

Anmerkung: Sie dürfen die Vorlagen für das Käufer-Verkäufer-Postfach nur verwenden, um einen Käufer bezüglich einer Bestellung oder einer Frage zum Kundenservice zu kontaktieren.

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Käufer eine falsche Bewertung abgegeben hat und diese die Anforderungen für eine Entfernung erfüllt, können Sie die Entfernung beantragen. Gehen Sie dazu im Feedback-Manager wie folgt vor:

  1. Gehen Sie zum Feedback-Manager.
  2. Wählen Sie in der Tabelle Aktuelle Bewertungen neben der Bestellnummer, für die Sie eine Entfernung der Bewertung beantragen möchten, in der Spalte Aktionen die Option Entfernung beantragen aus.
Anmerkung: Wenn ein Käufer eine negative Bewertung zurückzieht, wird diese bei der Berechnung der Rate an Bestellmängeln nicht berücksichtigt. Es kann jedoch nach der Entfernung bis zu 48 Stunden dauern, bis sie nicht mehr in der Statistik erfasst wird.

Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen

Die Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen (in Prozent) ist die Anzahl der Bestellungen mit einem relevanten Garantieantrag geteilt durch die Anzahl an Bestellungen innerhalb eines Zeitraums von 60 Tagen. Sie können Anträge über die Seite A-bis-Z-Garantieanträge verwalten bearbeiten.

Die folgenden Arten von Anträgen haben Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln:

  • Anträge, denen stattgegeben wurde und aufgrund derer Ihr Konto belastet wurde
  • Anträge, für die Sie dem Kunden eine Erstattung gewährt haben, nachdem der Antrag gestellt wurde
  • Anträge, bei denen Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben
  • Anträge, für die eine Entscheidung aussteht

Die folgenden Arten von Anträgen haben keine Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln:

  • Anträge, denen von Amazon stattgegeben wird und bei denen der Käufer eine Erstattung von Amazon erhält
  • Anträge vom Kunden, die abgelehnt wurden
  • Anträge, die vom Kunden zurückgezogen wurden
Anmerkung: Wenn Ihrem Widerspruch gegen eine Entscheidung stattgegeben wird, hat dieser Antrag keinen Einfluss auf Ihre Rate an Bestellmängeln.

Wenn Sie weitere Unterstützung bei der Bewältigung von A-bis-Z-Garantieanträgen benötigen, können Sie die Funktion Fragen zu A-bis-Z-Garantieanträgen verwenden:

Rate der Kreditkartenrückbuchungen

Die Rate der Kreditkartenrückbuchungen (in Prozent) stellt die Anzahl der Bestellungen, für die eine Rückbuchung vorgenommen wurde, geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums dar. Der Wert ist bestellbezogen, d. h. wir berücksichtigen bei der Berechnung der Rate das Datum der Bestellung (nicht das Datum, an dem die Rückbuchung vorgenommen wurde).

Eine Rückbuchung ähnelt einem A-bis-Z-Garantieantrag mit dem Unterschied, dass die Kreditkartengesellschaft den Antrag bearbeitet und die Entscheidung trifft und nicht Amazon.

Die folgenden Probleme können auftreten:

  • Der Käufer hat angegeben, dass er den Artikel nicht erhalten hat.
  • Der Käufer hat den Artikel zurückgesendet, aber keine Erstattung erhalten.
  • Der Käufer hat ein beschädigtes oder defektes Produkt erhalten.

Wenn ein Käufer über seine Bank eine Rückbuchung veranlasst, wird dies als Antrag auf Rückbuchung bezeichnet. Rückbuchungen werden allgemein entweder als betrugs- oder als servicebezogene Rückbuchungen eingestuft.

Eine betrugsbezogene Rückbuchung liegt vor, wenn der Käufer behauptet, den Kauf nicht getätigt zu haben. Hierbei wurden meistens Kreditkarten gestohlen und von Betrügern verwendet. Amazon zählt keine Rückbuchungen betrügerischer Transaktionen zu Ihrer Rate an Bestellmängeln.

Eine servicebezogene Rückbuchung liegt vor, wenn der Käufer den Kauf bestätigt, aber seiner Kreditkartengesellschaft mitteilt, dass dabei ein Problem aufgetreten ist.

Weitere Informationen zur Bearbeitung von Kreditkartenrückbuchungen finden Sie unter Auf eine Rückbuchung reagieren.

Anmerkung: Weitere Informationen zur Kommunikation mit Käufern finden Sie unter Mit Käufern über das Käufer-Verkäufer-Postfach kommunizieren.

So rufen Sie Ihren Bericht zur Rate an Bestellmängeln ab oder laden Ihn herunter:

  1. Wechseln Sie zur Seite Verkäuferleistung.
  2. Klicken Sie im Abschnitt Kundenservice-Performance auf Details anzeigen.
  3. Wählen Sie das Feld Rate an Bestellmängeln aus. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Bericht herunterladen.

Um diese Funktion zu nutzen und personalisierte Hilfe zu erhalten, müssen Sie sich anmelden (Desktop-Browser erforderlich). Anmelden


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