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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Taux de commandes défectueuses

Le taux de commandes défectueuses est un facteur clé permettant d’évaluer votre capacité à fournir une expérience client de qualité. Il correspond à l’ensemble des commandes comportant un ou plusieurs défauts (définis ci-dessous) sous la forme d’un pourcentage par rapport au total des commandes au cours d’une période de 60 jours. Les trois types de taux de commandes défectueuses sont les suivants :

  • Le taux d’évaluations négatives
  • Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z
  • Le taux de rétrofacturations de cartes de crédit

Conformément à notre politique, les vendeurs doivent avoir un taux de commandes défectueuses inférieur à 1 % afin de vendre sur Amazon. Un taux de commandes défectueuses supérieur à 1 % peut entraîner la désactivation du compte.

Taux d’évaluations négatives

Le taux d’évaluations négatives (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une évaluation négative divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cette statistique est mise en corrélation avec les commandes. Cela signifie que nous prenons en compte la date de la commande (et non la date à laquelle l’évaluation a été reçue) au moment du calcul. Le taux d’évaluations négatives peut être différent de l’évaluation visible par les acheteurs, laquelle est calculée en fonction de la date de réception du commentaire et non de la date du passage de la commande.

Un vendeur qui maintient un pourcentage d’évaluations négatives bas reflète notre philosophie axée sur le client. Les évaluations qui ont une ou deux étoiles sont considérées comme négatives. Pour plus d’informations, consultez la section Surveiller la santé de votre compte.

Si vous avez reçu un commentaire négatif de la part d’un acheteur, il est recommandé d’essayer d’identifier la cause du problème et de travailler avec l’acheteur en utilisant l’une des options suivantes :

Utiliser le Gestionnaire des évaluations


  1. Accédez à Évaluation sous l’onglet Performances .
  2. Dans le tableau Évaluations récentes sélectionnez Contacter le client dans la colonne Actions à proximité du numéro de commande désigné.

Utiliser les modèles de messagerie Acheteurs – Vendeurs

Pour plus d’informations, consultez la section Modèles d’e-mails pour messagerie Acheteurs – Vendeurs.

Remarque: Vous ne pouvez utiliser les modèles de service de messagerie Acheteurs – Vendeurs que pour contacter un acheteur en ce qui concerne une commande ou une question relative au service client.

Si vous pensez qu’un acheteur a soumis un commentaire incorrect et s’il répond aux conditions requises pour la suppression, vous pouvez demander une suppression à l’aide de l’action suivante dans le Gestionnaire des évaluations :

  1. Accédez à la page Gestionnaire des évaluations.
  2. Dans le tableau Évaluations récentes à proximité du Numéro de la commande dont vous souhaitez demander la suppression de l’évaluation, sélectionnez Demander la suppression dans la colonne Actions.
Remarque: Si un acheteur retire son commentaire négatif, celui-ci ne sera pas pris en compte dans le calcul du taux de commandes défectueuses. Toutefois, prévoyez un délai de 48 heures maximum après le retrait du commentaire par l’acheteur pour la mise à jour des statistiques.

Taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z

Le taux de réclamations au titre de la Garantie A à Z (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une réclamation pertinente (voir ci-dessous) divisé par le nombre total de commandes sur une période donnée de 60 jours. Vous pouvez gérer les réclamations et prendre les mesures nécessaires via la page de réclamations au titre de la Garantie A à Z.

Les types de réclamations suivants affectent votre taux de commandes défectueuses :

  • Réclamations validées dont le montant a été débité de votre compte
  • Réclamations pour lesquelles vous avez remboursé le client après leur envoi
  • Réclamations pour lesquelles vous ou Amazon avez annulé la commande
  • Réclamations en attente d’une décision

Les types de réclamations suivants n’affectent pas votre taux de commandes défectueuses :

  • Réclamations validées et payées par Amazon
  • Réclamations refusées au client
  • Réclamations qui ont été retirées par le client
Remarque: En cas d’acceptation de votre contestation de la décision relative à une réclamation, cette dernière n’est plus comptabilisée dans votre taux de commandes défectueuses.

Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour résoudre les problèmes liés aux réclamations au titre de la Garantie A à Z, vous pouvez utiliser l’outil Questions relatives aux réclamations au titre de la Garantie A à Z :

Taux de rétrofacturations de cartes de crédit

Le taux de rétrofacturations de cartes de crédit (présenté sous la forme d’un pourcentage) correspond au nombre de commandes ayant fait l’objet d’une rétrofacturation de carte de crédit divisé par le nombre total de commandes pour la période donnée. Cet indicateur est lié aux commandes. Cela signifie que nous prenons en compte la date de la commande (et non la date à laquelle la contestation a été reçue) au moment du calcul.

Une rétrofacturation de carte de crédit est semblable à une réclamation au titre de la Garantie A à Z, si ce n’est que le traitement de la réclamation et la prise de décision reviennent à l’émetteur de la carte de crédit et non pas à Amazon.

Les éventuels problèmes peuvent notamment être les suivants :

  • L’acheteur affirme qu’il n’a pas reçu l’article.
  • L’acheteur a retourné l’article, mais n’a reçu aucun remboursement.
  • L’acheteur a reçu un produit endommagé ou défectueux.

Lorsqu’un acheteur conteste un achat débité sur sa carte de crédit, cela est considéré comme une contestation de prélèvement. De manière générale, les rétrofacturations s’inscrivent dans deux catégories distinctes : celles liées à la fraude ou celles intervenant à la suite d’une contestation.

Une rétrofacturation liée à une fraude signifie que l’acheteur prétend ne pas avoir du tout effectué l’achat. Ce type de réclamation est généralement lié à des cartes de crédit volées, utilisées par des acheteurs frauduleux. Amazon ne prend pas en compte les rétrofacturations frauduleuses pour le calcul de votre taux de commandes défectueuses.

Une contestation de prélèvement signifie que l’acheteur accepte un achat, mais indique à l’émetteur de sa carte de crédit qu’il a rencontré un problème.

Pour plus d’informations sur la façon de traiter les demandes de contestation de prélèvement par carte de crédit, voir Répondre à une contestation de prélèvement.

Remarque: Pour plus d’informations sur la communication avec les acheteurs, consultez la page Communiquer avec les acheteurs à l’aide du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

Pour consulter votre taux de commandes défectueuses et télécharger votre rapport relatif à celui-ci :

  1. Accédez à la page État du compte.
  2. Dans la section Performances du service client, cliquez sur Afficher les détails.
  3. Sélectionnez l’onglet Taux de commandes défectueuses. Faites défiler la page vers le bas et cliquez sur le bouton Télécharger le rapport.

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