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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Preguntas frecuentes del Servicio de mensajes de Amazon

La página Servicio de mensajes de Amazon facilita la comunicación entre compradores y vendedores en la tienda de Amazon. Permite que los compradores y vendedores se comuniquen entre sí mientras vela por su privacidad. A cada comprador se le asigna un sobrenombre de correo electrónico único y anónimo. Los vendedores pueden tratar este sobrenombre como una dirección de correo electrónico real. Además, el sobrenombre de correo electrónico será siempre el mismo en futuros contactos con el mismo comprador. A los compradores se les asigna un sobrenombre de correo electrónico único para cada vendedor.

Página Contactar con el comprador

¿Por qué ha cambiado la página Contactar con el comprador?

Para que no tengas que introducir el mismo texto una y otra vez, ahora dispones de plantillas diseñadas por Amazon. Estas plantillas le dan más coherencia al estilo y el tono de los mensajes que reciben los compradores. Además, el texto proporcionado por Amazon se traducirá automáticamente al idioma predeterminado del sitio web del comprador.

¿Por qué no están disponibles algunos motivos de contacto?

En la página Contactar con el comprador encontrarás motivos de contacto en función del estado del pedido y de las categorías de los productos. Por ejemplo, si el pedido aún no se ha completado, verás la opción de ponerte en contacto con los compradores para informar de un problema inesperado, pero aún no tendrás la opción de ponerte en contacto con ellos en relación con una devolución.

Entrega de mensajes

¿Por qué he recibido una notificación de Amazon que dice que mi mensaje no se ha podido entregar?

Un comprador puede desactivar la recepción de mensajes no solicitados por parte de los vendedores. En esos casos, se bloquearán tus correos electrónicos y se te devolverán con instrucciones para ponerte en contacto con el comprador si se trata de un asunto importante. No obstante, si el comprador te escribe primero y tú respondes en ese mismo hilo, no se bloquearán tus correos electrónicos. Si se bloquea tu respuesta, responde al comprador en el hilo del mensaje original (en lugar de iniciar uno nuevo) y asegúrate de que su mensaje inicial esté incluido en tu respuesta.

Nota: Si no quieres que se te devuelvan los mensajes cuando un comprador tenga desactivadas las comunicaciones con los vendedores, consulta la sección "¿Cómo puedo bloquear las devoluciones de mensajes?"

¿Pueden desactivar los compradores la recepción de mensajes de los vendedores?

Sí, permitimos a los compradores desactivar la recepción de mensajes no solicitados por parte de los vendedores. No obstante, cuando los compradores contactan contigo, no pueden bloquear tus respuestas subsiguientes.

¿Cómo puedo enviar mensajes que son fundamentales para completar el pedido si mis mensajes están siendo bloqueados?

Amazon no bloquea los mensajes que son necesarios para completar un pedido. Si tu mensaje se ha bloqueado, se debe a que el comprador ha desactivado la recepción de mensajes que no son importantes o porque Amazon trata el motivo de contacto seleccionado como no fundamental para completar el pedido.

Consulta Enviar un mensaje importante a un comprador para ver instrucciones.

¿Qué tipo de mensajes son fundamentales para completar un pedido?

Consideramos los siguientes mensajes fundamentales para completar el pedido de un comprador:

  • Preguntas sobre la personalización del producto
  • Programación de la entrega
  • Problemas con una dirección de envío

Los siguientes mensajes no son fundamentales para completar un pedido:

  • Solicitudes de valoración sobre el vendedor u opiniones de compradores
  • Confirmaciones de pedido, envío, entrega o reembolso. Amazon ya envía estos correos electrónicos
  • Servicio de atención al cliente proactivo como, por ejemplo, manuales, sugerencias para utilizar el producto, respuestas a preguntas frecuentes o consejos en caso de problemas.
  • Notificaciones de retrasos o de productos agotados, y ofertas de productos alternativos (en su lugar, cancela el pedido)

¿Cómo puedo bloquear la devolución de mensajes?

Si un comprador desactiva la recepción de mensajes del vendedor, tú por tu parte puedes desactivar las devoluciones de mensajes que se generan.

Advertencia: Si bloqueas la devolución de mensajes, no podrás confirmar si se ha bloqueado o se ha enviado un mensaje a un comprador.

  1. Haz clic en Configuración > Preferencias para notificaciones .
  2. En la sección Mensajes, haz clic en Modificar.
  3. Desmarca la casilla Bloqueado por el comprador y, a continuación, haz clic en Guardar.

Cuando un comprador se pone en contacto conmigo, ¿adónde se envía el mensaje?

El mensaje se enviará al correo electrónico para el servicio de atención al cliente que hayas proporcionado en la página Información de la cuenta.

¿Cómo sé si Amazon ha entregado mi correo electrónico al comprador?

En el Servicio de mensajes de Amazon, puedes ver los mensajes que se han entregado al comprador haciendo clic en el filtro desplegable Requiere respuesta y seleccionando Mensajes enviados en su lugar.

Por lo general, proporciono la dirección de correo electrónico del comprador al transportista para que pueda notificar la entrega del pedido. ¿Puedo darle el sobrenombre de correo electrónico del cliente?

No. Utiliza únicamente los servicios de Amazon para confirmar un envío.

Gestionar mensajes

¿Cómo puedo encontrar los mensajes a los que no he respondido?

De manera predeterminada, verás los mensajes que requieren respuesta la primera vez que accedas a la página Servicio de mensajes de Amazon. Para cambiar este filtro, haz clic en el desplegable Requiere respuesta y selecciona otra opción.

He recibido un mensaje de correo electrónico de un comprador que no requiere respuesta. ¿Cómo puedo evitar que se tenga en cuenta en mi tiempo de respuesta?

Para marcar un mensaje como mensaje que no requiere respuesta, haz clic en No requiere respuesta, debajo de ese mensaje en la página Servicio de mensajes de Amazon. También puedes hacer clic en No requiere respuesta en el correo electrónico que recibas. Con cualquiera de estos métodos se excluirá el mensaje de los cálculos del tiempo de respuesta.

¿Puedo seguir usando mi cliente de correo electrónico actual para gestionar las comunicaciones con los compradores?

Sí. No es necesario iniciar sesión en tu cuenta de vendedor para ponerte en contacto con un comprador.

Nota: Si envías un correo electrónico a un comprador desde una dirección que no conste como autorizada para ello en tu cuenta, se rechazará el correo. Puedes volver a enviar estos mensajes después de añadir y autorizar la dirección de correo electrónico que quieras utilizar.

¿Existe un límite de mensajes que puedo enviar cada día?

Sí. Utilizamos la siguiente fórmula para establecer el número máximo de mensajes diarios que puedes enviar: Tu promedio de pedidos diarios multiplicado por cinco, además de 600 mensajes adicionales.

No es necesario que envíes las confirmaciones de envío o los números de seguimiento mediante el Servicio de mensajes de Amazon, ya que Amazon los envía en tu nombre cuando confirmas un envío desde la página Gestión de pedidos.

Dirección y funciones de correo electrónico

¿Qué longitud tiene el sobrenombre de correo electrónico? ¿Cuál es el formato?

El sobrenombre de correo electrónico tiene una longitud de 35 caracteres, incluido el dominio. Este es un ejemplo: t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com

¿Tiene el comprador el mismo sobrenombre de correo electrónico para todos los vendedores?

No. A los compradores se les asigna un sobrenombre de correo electrónico para cada vendedor.

¿Se proporcionan diferentes direcciones de correo electrónico para cada conversación?

No. El sobrenombre anónimo de correo electrónico es siempre el mismo en las comunicaciones con un mismo comprador. De esta forma, puedes utilizar la dirección de correo electrónico anónima del comprador como identificador exclusivo para hacer un seguimiento de las conversaciones relativas a diferentes pedidos.

¿Se admite el formato de correo electrónico HTML?

Sí. Admitimos el intercambio de correos electrónicos en formato HTML entre compradores y vendedores.

¿Se admiten archivos adjuntos en los mensajes de correo electrónico?

Sí. Puedes enviar y recibir archivos adjuntos al comunicarte con los compradores. Consulta Enviar archivos adjuntos a los compradores.

Información adicional

He recibido un mensaje de un comprador sin un número de pedido. ¿Cómo puedo encontrar la información del pedido de dicho comprador?

Si el comprador contacta contigo desde fuera de la página del pedido, es posible que el mensaje no incluya el número de pedido. Para encontrar el número de pedido del comprador, busca su sobrenombre de correo electrónico en Gestión de pedidos. El sobrenombre de correo electrónico se muestra en el campo De del mensaje recibido.

¿Por qué conserva Amazon un registro de los mensajes entre compradores y vendedores?

El registro de mensajes entre compradores y vendedores nos permite arbitrar las disputas con mayor rapidez. El equipo responsable de resolución de disputas de Amazon accede a dicho registro a la hora de analizar las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y las reversiones de cargo.

Como vendedor, ¿puedo ponerme en contacto con otros vendedores?

No. Como vendedor, no deberías ponerte en contacto con otros vendedores mediante el botón "Hacer una pregunta" del escaparate de la tienda del vendedor. Para denunciar un problema sobre derechos de autor, marcas registradas o patentes, consulta la página Notificación de infracción de derechos .

¿Cómo puedo denunciar el mensaje de un comprador?

Para denunciar un mensaje, haz clic en Denunciar mensaje en la página de Servicio de mensajes de Amazon, en la app Vendedor de Amazon o en el correo electrónico recibido. A continuación, selecciona el motivo correspondiente a la denuncia y haz clic en Denunciar mensaje en la parte inferior del mensaje.

Utiliza Denunciar mensaje para informar a Amazon de cualquier actividad sospechosa. Por ejemplo, mensajes que crees que son correo no deseado. Aunque no podemos investigar todos y cada uno de los mensajes que se denuncian, analizamos estos datos para identificar pautas de actividad sospechosa y evitarla en el futuro. Una vez que hayas denunciado un mensaje, no tienes que responder al mismo ni marcarlo como No requiere respuesta. Tampoco es necesario eliminar el mensaje denunciado de tu bandeja de entrada.

¿Cómo pueden distinguir los compradores entre los mensajes enviados por los vendedores de otros mensajes enviados por Amazon?

Los mensajes que envías a un comprador muestran el nombre de tu empresa en el campo De, en lugar de mostrar Amazon en la bandeja de entrada del comprador. Cuando un comprador abre un mensaje, indicamos el nombre de tu empresa en el texto del cuerpo del mensaje.


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