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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigtes Königreich

Verbessern Sie Ihre Verkäuferbewertung

Reklamationen und Rückbuchungen

Im Folgenden finden Sie Empfehlungen zur Verbesserung Ihrer Verkäuferleistung.

Wenn Reklamationen und Rückerstattungen Ihre Verkäuferbewertung negativ beeinflussen, finden Sie hier einige Vorschläge, wie Sie dies vermeiden können:

  • Beantworten Sie alle Nachrichten von Käufern innerhalb von 24 Stunden.
  • Veranlassen Sie proaktiv Rückerstattungen für Bestellungen. Antworten Sie umgehend auf Rücksendeanforderungen und veranlassen Sie Rückerstattungen, wenn dies angemessen ist.
  • Bieten Sie Ihre Produkte mit genauen Beschreibungen und Bildern an. Alle Angebote müssen mit einer korrekten ASIN versehen sein und gemäß unseres Leitfadens für Zustandsangaben.
  • Überprüfen Sie Ihre Angebote, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.
  • Verwenden Sie niemals die Zustandsangabe, um fehlende Produktteile oder Unterschiede zum auf der Detailseite gelisteten Produkt anzugeben (z.B. "Wie neu, aber Objektivdeckel fehlt"). Alle Einträge müssen genau mit den Angaben auf der Detailseite des Produkts übereinstimmen
  • Versenden Sie nur an Adressen, die Sie von Amazon erhalten.
  • Achten Sie bei Produktbildern auf hohe Qualität.
  • Gehen Sie beim Versand umsichtig vor. Verpacken Sie die Produkte sorgfältig, wählen Sie als Versandart nachverfolgbare Lieferungen sowie Übergabe mit Unterschrift, wenn Sie hochwertige Produkte versenden.
  • Aktualisieren Sie Ihren Lagerbestand, um sicherzustellen, dass Ihre Produkte lieferbar sind.
  • Stornieren Sie Bestellungen unverzüglich, wenn Sie das Produkt nicht liefern können.
  • Verfolgen Sie Ihre Aufträge auf dem Transportweg.
  • Informieren Sie bei Verspätungen umgehend den Käufer.
  • Versuchen Sie, mögliche Lieferprobleme bestimmter Versandarten bereits im Vorfeld zu vermeiden.
  • Fordern Sie Ihre Kunden niemals zu Zahlungen außerhalb der Amazon Marketplace Website auf und akzeptieren Sie auch keine Zahlungen außerhalb der Amazon Marketplace Website.

Hinweis: Ihre Verkäuferleistung kann durch A-bis-Z-Garantieanträge und Servicerückerstattungen negativ beeinflusst werden. Antworten Sie unbedingt innerhalb von 3 Kalendertagen auf Benachrichtigungen von Amazon über Garantieanträge und Rückbuchungen. Falls Sie nicht innerhalb dieser Frist auf Benachrichtigungen reagieren, kann Ihnen dies als Fehler ausgelegt werden. Achten Sie darauf, dass Sie innerhalb des vorgegebenen Zeitraums antworten, wenn wir Sie anschreiben und um ausführlichere Informationen bitten.

Weitere Informationen zu A-bis-z-Garantieanträgen und Rückbuchungen.

Bestellungen, deren angegebener Versandzeitraum überschritten ist

Vermeiden Sie, dass Sie den angegebenen Versandzeitraum für Bestellungen überschreiten. Eine Bestellung, deren angegebener Versandzeitraum überschritten ist, werden von Amazon storniert, weil Sie für längere Zeit nach dem Bestelldatum die Bestellung nicht ausgeführt haben oder den Versand nicht bestätigt haben. Wenn Sie eine Bestellung nicht innerhalb des angegebenen Versandzeitraums versenden, verursacht dies beim Käufer ein äußerst schlechtes Kauferfahrung.

Hier finden Sie einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, wenn schlechte Kauferfahrungen Ihre Verkäuferbewertung negativ beeinflussen:

  • Verlassen Sie sich nicht auf Bestellbestätigungen per E-Mail. Diese können versehentlich gelöscht oder von Ihrem Spamfilter blockiert werden. Prüfen Sie stattdessen Ihre Bestellungen unter Bestellungen verwalten.
  • Verbessern Sie Ihre Versandprozesse, um sicherzustellen, dass Sie nicht die Übersicht über Ihre Bestellungen verlieren.
  • Stornieren Sie eine Bestellung, sobald Sie wissen, dass Sie sie nicht ausführen können. Käufer zeigen in der Regel mehr Verständnis, wenn Sie die Bestellung sofort stornieren anstatt erst nach der abgelaufenen Lieferfrist. Entschuldigen Sie sich nach der Stornierung bei dem Käufer.
  • Setzen Sie Ihren Angebotsstatus auf inaktiv, wenn Sie in den Urlaub fahren oder aus einem anderen Grund Ihr Verkäuferkonto nicht überwachen können.
  • Seien Sie darauf vorbereitet, dass die Zahl der Bestellungen saisonal ansteigt, wie zum Beispiel in der Vorweihnachtszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Bestellungen verwalten.

Negatives Feedback

Wenn Sie Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen erhalten, beeinflusst dies Ihre Verkäuferbewertung negativ. Der häufigste Grund für negatives Feedback sind Probleme mit der Produktbeschreibung oder der Auftragsabwicklung. Hier einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um negative Bewertungen zu verhindern.

  • Halten Sie einen Mindestbestand in Ihrem Lager vorrätig.
  • Stimmen Sie Ihre Back-End-Systeme so aufeinander ab, dass Sie die Lieferzeiten entsprechend der Verfügbarkeit angeben können.
  • Stellen Sie exakte Produktbeschreibungen zur Verfügung und versehen Sie Ihre Angebote mit Bildern. Es ist wichtig, dass Käufer das Produkt wie auf der Produktdetailseite beschrieben erhalten.
  • Achten Sie unbedingt darauf, dass die Telefonnummer und die E-Mail-Adresse Ihres Kundenservice auf Ihren Hilfeseiten bei Amazon korrekt angegeben sind.
  • Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation mit Käufern immer höflich, sachbezogen und angemessen ist.

Weitere Informationen zu negativen Bewertungen.

Stornierung durch den Verkäufer

Vermeiden Sie es, Bestellungen zu stornieren, außer wenn Käufer das wünschen. Bestellungen, die aus einem anderen Grund als auf Wunsch des Käufers storniert werden, beeinflussen Ihre Verkäuferbewertung negativ. Es kommt in der alltäglichen Geschäftspraxis gelegentlich vor, dass Produkte nicht verfügbar sind. Dennoch erwarten wir von Verkäufern, dass sie solche Situationen möglichst vermeiden.

Wenn stornierte Bestellungen Ihre Verkäuferbewertung negativ beeinflussen, hier einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Bewertung zu verbessern:

  • Aktualisieren Sie die Angaben zu Ihrem Lagerbestand auf Amazon regelmäßig. So vermeiden Sie es, Bestellung zu erhalten, die Sie nicht innerhalb des angegebenen Versandzeitraums ausführen können. Wenn Sie Ihre Produkte durch mehrere Kanäle verkaufen, empfehlen wir, dass Sie die Angaben zu Ihrem Lagerbestand mehrmals täglich aktualisieren.
  • Prüfen und überprüfen Sie Preisangaben. Fehlerhafte Preisangaben können dazu führen, dass die Zahl der Stornierungen steigt. Ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, um fehlerhafte Angaben zu vermeiden, wenn Sie einen externen Integrationsdienstleister nutzen, um Ihre Angebote zu aktualisieren.
  • Wenn Sie erwarten, dass Ihr Angebot für die Buy Box in Betracht kommt, achten Sie darauf, dass Sie genügend Ware auf Lager haben, um die möglicherweise erhöhte Nachfrage befriedigen zu können.
  • Stornieren Sie eine Bestellung so schnell wie möglich, wenn Sie wissen, dass Sie den Auftrag nicht ausführen können. Käufer zeigen in der Regel mehr Verständnis, wenn Sie Bestellungen sofort stornieren anstatt erst nach der abgelaufenen Lieferfrist. Entschuldigen Sie sich nach der Stornierung beim Käufer.

Verspätete Lieferungen

Es ist wichtig, dass Sie den Versand Ihrer Bestellungen innerhalb des angegebenen Versandzeitraums bestätigen, sodass die Käufer den Lieferstatus ihrer Bestellungen online sehen können. Eine Bestellung gilt als verspätet, wenn die Bestätigung nach dem voraussichtlichen Versanddatum erfolgt.

Wenn verspätete Versendungen Ihre Verkäuferbewertung negativ beeinflussen, finden Sie hier einige Maßnahmen, die Ihnen helfen, Bestellungen rechtzeitig zu versenden:

  • Bieten Sie nur Produkte an, die Sie innerhalb des angegebenen Versandzeitraums versenden können.
  • Versenden Sie Bestellungen innerhalb des Versandzeitraums, der in den Bestelldetails angegeben ist, und bestätigen Sie den Versand bei Amazon.
  • Bestätigen Sie den Versand eines Produkts umgehend, um Amazon und den Käufer zu informieren. Je länger Sie die Versandbestätigung aufschieben, desto größer ist die Gefahr, dass Sie vergessen, sie zu verschicken. Nicht bestätigte Sendungen werden storniert und Sie werden nicht bezahlt, auch wenn Sie die Bestellung versenden. Weitere Informationen zur Bestätigung des Versands.
  • Überprüfen Sie Ihre Auftragsabwicklung, um Probleme zu erkennen und zu beheben, die zu einem verspäteten Versand führen können.
  • Korrigieren Sie Ihre Bearbeitungszeiten, um Käufern realistische Lieferzeiten nennen zu können.
  • Nutzen Sie den Versand- und Etikettierservice von Amazon, um Versandentgelt zu kaufen und Etiketten zu drucken.
  • Seien Sie darauf vorbereitet, dass die Zahl der Bestellungen saisonal ansteigt, wie zum Beispiel in der Vorweihnachtszeit. Weitere Informationen finden Sie unter Bestellungen verwalten.
  • Wenn Sie erwarten, dass Ihr Angebot für dasEinkaufswagen-Feld in Betracht kommt, achten Sie darauf, dass Sie genügend Ware auf Lager haben, um die möglicherweise erhöhte Nachfrage befriedigen zu können.

Nachrichten beantworten

Beantworten Sie Käufer-Nachrichten innerhalb von 24 Stunden, auch an Wochenenden und Feiertagen. Automatische Antworten gelten nicht als angemessene Reaktion.

Wenn Ihre Reaktionszeit auf Käuferanfragen Ihre Verkäuferbewertung negativ beeinflusst, hier einige Vorschläge, die Ihnen helfen können, die Anfragen der Käufer innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

  • Überprüfen Sie die Übersicht über Ihre Reaktionszeiten auf der Seite Kundenstatistiken, um die Antwortzeiten zu überwachen.
  • Stellen Sie sicher, dass Käufer-Nachrichten nicht vom Spamfilter Ihres E-Mail-Programms blockiert werden.
  • Selbst wenn Sie das Problem eines Käufers nicht sofort lösen können, müssen Sie innerhalb von 24 Stunden auf seine E-Mail antworten und ihm mitteilen, dass Sie sich um die Angelegenheit kümmern. Nennen Sie den Käufern einen Zeitpunkt, zum dem sie die Lösung des Problems erwarten können.
  • Falls eine Nachricht keine Antwort erfordert (wie zum Beispiel eine Dankesmitteilung), markieren Sie sie unbedingt mit "Keine Antwort erforderlich".

Hier erhalten Sie Informationen zum Käufer-Verkäufer-Postfach.

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