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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Mejora tus resultados como vendedor

Reclamaciones y reversiones de cargo

En esta página encontrarás sugerencias para mejorar tus resultados de vendedor.

Si tus resultados de vendedor se ven afectados por reclamaciones y reversiones de cargo, a continuación encontrarás una lista de consejos que te ayudarán a evitarlas:

  • Responde a todos los mensajes de correo electrónico de compradores en un plazo de 24 horas.
  • Efectúa reembolsos de manera proactiva. Responde a tiempo a las solicitudes de devolución y efectúa reembolsos según corresponda.
  • Publica tus productos con imágenes e información fidedigna. Las ofertas deben asociarse al ASIN correcto y clasificarse de acuerdo con nuestras Pautas sobre el estado del producto.
  • Comprueba tus listings para asegurarte de que proporcionan información correcta en todo momento.
  • No utilices las notas sobre el estado del producto para dejar constancia de alguna carencia o diferencia respecto a lo publicado en la página de detalles (p. ej., "Como nuevo pero le falta la tapa del objetivo"). Todos los listings tienen que corresponderse exactamente con la página de detalles del producto a la que están asociados.
  • Realiza tus envíos únicamente a las direcciones que Amazon te proporcione.
  • Utiliza imágenes de alta calidad para tus productos.
  • Prepara y haz tus envíos con esmero. Utiliza embalaje resistente y de buena calidad, métodos de envío que te permitan hacer un seguimiento y, en el caso artículos de gran valor, métodos de envío certificado.
  • Actualiza con regularidad tu inventario. Con ello evitarás quedarte sin existencias.
  • Si recibes un pedido de un producto que no puedes enviar, cancélalo lo antes posible.
  • Sigue de cerca el progreso de tus pedidos mientras están en tránsito.
  • Si se produce un retraso, informa al comprador de inmediato.
  • Si el método de entrega que utilizas ocasiona algún problema, resuélvelo de manera proactiva.
  • Nunca solicites ni aceptes pagos fuera de la web de Amazon.

Tus resultados como vendedor pueden verse afectados negativamente por reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y reversiones de cargo. Asegúrate de responder a las notificaciones de Amazon sobre reclamaciones y reversiones de cargo en un plazo de 3 días naturales desde la fecha de la notificación por correo electrónico. En caso de no responder a las notificaciones, puede que tengas que asumir la responsabilidad de la transacción. En caso de que te escribamos para pedirte información adicional, asegúrate de responder dentro del plazo establecido.

Más información sobre las reclamaciones de la Garantía de la A a la Z y las Reversiones de cargo.

Pedidos vencidos

Debes evitar que los pedidos venzan. Un pedido vencido corresponde a aquel que Amazon cancela porque no lo has gestionado o porque no has confirmado su envío durante un largo período de tiempo (el cálculo se realiza en función de la fecha del pedido). Al dejar que un pedido venza, el servicio que ofreces queda muy por debajo de lo esperado y los clientes quedan descontentos.

Si tus resultados como vendedor se ven afectados por pedidos vencidos, a continuación encontrarás una serie de consejos para evitarlo:

  • No dependas de los correos de confirmación de pedidos, ya que tu filtro de correo basura podría eliminarlos o bloquearlos accidentalmente. Para evitar problemas, consulta tus pedidos en Gestión de pedidos.
  • Ajusta tus procesos de gestión de pedidos para no perder de vista ningún pedido.
  • Cancela tus pedidos tan pronto como sepas que no puedes gestionarlos. Es probable que los compradores se muestren más comprensivos si cancelas sus pedidos inmediatamente y no tras vencer la fecha de envío esperada. Una vez cancelado un pedido, contacta con el comprador para disculparte según corresponda.
  • Cambia el estado de tus listings a Inactivo si vas a irte de vacaciones o si no vas a poder gestionar tu cuenta temporalmente por cualquier otro motivo.
  • Tienes que estar preparado para hacer frente a un aumento del volumen de pedidos durante los períodos de venta clave, como en Navidad. Más información sobre la Gestión de pedidos.

Opiniones negativas

Tus resultados de vendedor se ven perjudicados cuando recibes una valoración de 1 o 2 estrellas. Los motivos que suelen dar lugar a valoraciones negativas guardan relación con los listings de productos o con el proceso de gestión de pedidos. A continuación encontrarás una serie de medidas que puedes adoptar para evitar valoraciones negativas:

  • Mantén un nivel mínimo de inventario.
  • Sincroniza tus sistemas internos para asegurarte de dispones de inventario suficiente para gestionar los envíos que tienes que hacer.
  • Proporciona descripciones fieles a los productos y añade imágenes a tus listings. Es importante que los compradores reciban el producto exactamente tal y como se describe en la página de detalles del producto.
  • Asegúrate de que tanto el número de teléfono del servicio de atención al cliente como la dirección de correo electrónico que figuran en tus páginas de Ayuda de Amazon son correctos.
  • Asegúrate de que toda comunicación que establezcas con un comprador sea cortés, pertinente y adecuada.

Más información sobre las valoraciones negativas.

Cancelaciones del vendedor

Evita cancelar pedidos a menos que el comprador lo solicite. Los pedidos que se cancelan por un motivo distinto afectan a tus ratios. En la práctica empresarial, es inevitable que se produzca un cierto porcentaje de cancelaciones por quedarte sin existencias. Esperamos que reduzcas estos casos al mínimo.

Si tus resultados como vendedor se ven afectados por cancelaciones de pedidos, te indicamos una serie de medidas que te ayudarán a mejorar en esta área:

  • Actualiza con frecuencia tu inventario de Amazon para evitar recibir pedidos de artículos que no puedas enviar en la fecha esperada (es decir, quedarte sin existencias). Por ejemplo, si vendes en varios canales, conviene que actualices tu inventario varias veces al día.
  • Presta mucha atención a las asignaciones de precios. Un error en la asignación de precios podría causar un aumento de las cancelaciones de pedidos. Si utilizas servicios de terceros para actualizar tus listings, adopta las medidas necesarias para evitar que cometan errores.
  • Si consideras que uno de tus listings puede optar a ganar la Buy Box, asegúrate de disponer, físicamente, de suficiente inventario para hacer frente a un posible aumento del volumen de pedidos.
  • Si te ves obligado a cancelar un pedido, hazlo tan pronto como sepas que no vas a poder gestionarlo. Es probable que los compradores se muestren más comprensivos si cancelas sus pedidos inmediatamente y no tras vencer la fecha de envío esperada. Una vez cancelado un pedido, contacta con el comprador para disculparte según corresponda.

Envíos atrasados

Es importante que confirmes el envío de tus pedidos antes de o en la fecha de envío esperada, ya que así permitirás que los compradores consulten el estado de sus pedidos en Internet. Se considera que un pedido se ha enviado tarde cuando la confirmación del envío tiene lugar después de la fecha prevista para ello.

Si los envíos atrasados afectan tus resultados como vendedor, a continuación encontrarás algunas sugerencias que te ayudarán a realizar tus envíos a tiempo:

  • Publica sólo aquellos artículos que vayas a poder enviar antes de o en la fecha prevista de envío.
  • Envía los pedidos y confírmalos con Amazon antes de o en la fecha prevista de envío indicada en los detalles del pedido.
  • Confirma tus envíos puntualmente. De ese modo, Amazon y el comprador estarán informados. Cuanto más esperes para confirmar un envío, mayores serán las probabilidades de que olvides hacerlo. Los envíos no confirmados se cancelarán y no se te pagarán, incluso si has enviado el pedido. Más información sobre cómo Confirmar envíos uno por uno.
  • Revisa tus procedimientos en materia de gestión de pedidos, y corrige cualquier falta que pueda causar un retraso en los envíos.
  • Ajusta los tiempos de preparación según corresponda para ofrecer a los compradores un plazo de entrega realista.
  • Utiliza los servicios de envío y etiquetado de Amazon para enviar e imprimir etiquetas de embalaje.
  • Tienes que estar preparado para hacer frente a un aumento del volumen de pedidos durante los períodos de venta clave, como en Navidad. Más información sobre la Gestión de pedidos.
  • Si consideras que uno de tus listings puede optar a ganar la Buy Box, asegúrate de disponer, físicamente, de suficiente stock para hacer frente a un posible aumento del volumen de pedidos.

Respuesta a menajes

Responde a los mensajes de compradores en un plazo máximo de 24 horas, incluidos los fines de semana y festivos. Las respuestas automáticas no son válidas.

Si tus resultados de vendedor se ven afectados por tu tiempo de respuesta, a continuación te damos algunos consejos para responder a los mensajes de los compradores en un plazo de 24 horas:

  • Para hacer un seguimiento de las respuestas pendientes, revisa con frecuencia la tabla Tiempo de respuesta que encontrarás en la página Estadísticas de calidad del servicio.
  • Asegúrate de que el filtro de correo no deseado de tu programa de correo electrónico no bloquea los mensajes de los compradores.
  • Aunque no puedas resolver inmediatamente el problema que te planteen, deberás responder a sus correos electrónicos en un plazo de 24 horas para hacerles saber que vas a tomar medidas. Por otra parte, proporciónales la fecha estimada en la que vas a resolver el problema.
  • Si un mensaje no requiere respuesta (por ejemplo, un mensaje en el que simplemente diga "gracias"), asegúrate de marcarlo como "No responder a este mensaje".

Más información sobre el Servicio de mensajes de Amazon.

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