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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Améliorer votre Score Vendeur

Réclamations et contestations de prélèvement

Dans cette page, vous découvrirez des conseils pour améliorer vos performances vendeur.

Si des réclamations et des contestations de prélèvement affectent vos performances vendeur, voici quelques suggestions pour les éviter :

  • Répondez à tous les messages électroniques des acheteurs dans les 24 heures.
  • Remboursez les commandes de façon proactive. Répondez rapidement aux demandes de retour et remboursez les acheteurs le cas échéant.
  • Mettez vos produits en vente avec des descriptions et des images précises. Toutes les offres doivent être associées à des ASIN valides et classifiées conformément à notre Guide sur l'état d'un article.
  • Vérifiez vos offres pour garantir leur exactitude.
  • N'utilisez jamais de remarques sur l'état comme méthode pour décrire des omissions ou différences par rapport au produit indiqué sur la page détaillée (par exemple, « Comme neuf mais protège-objectif manquant »). Chaque offre doit correspondre exactement à la page détaillée du produit.
  • Expédiez le produit uniquement à l'adresse indiquée par Amazon.
  • Utilisez des images de produits de qualité.
  • Expédiez soigneusement le produit. Utilisez des emballages sûrs, un système de suivi des expéditions et des méthodes de livraison avec confirmation par signature pour les articles coûteux.
  • Mettez régulièrement à jour votre stock pour éviter la pénurie.
  • Annulez rapidement les commandes pour des produits que vous ne pouvez pas expédier.
  • Vérifiez la progression de vos commandes pendant leur transit.
  • Informez immédiatement vos acheteurs de tout retard.
  • Réagissez rapidement pour résoudre tout problème de livraison lié à la méthode que vous avez choisie.
  • Ne sollicitez ni n'acceptez aucun paiement en dehors du site de vente Amazon.

Les réclamations au titre de la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement peuvent avoir un impact négatif sur vos performances vendeur. Assurez-vous de répondre aux notifications d'Amazon concernant les réclamations et les contestations de prélèvement sous 3 jours calendaires à compter de la date du courriel de notification. Si vous ne répondez pas aux notifications pendant ce délai, nous pouvons vous considérer en tort par rapport à la transaction. Si nous vous écrivons une deuxième fois, en vous demandant des informations supplémentaires, assurez-vous de répondre dans le délai donné.

En savoir plus sur les réclamations au titre de la Garantie A à Z et les contestations de prélèvement.

Commandes expirées

Évitez de laisser expirer des commandes. Une commande expirée est une commande qui a été annulée par Amazon car vous n'avez pas traité ou confirmé l'expédition pendant un délai prolongé après la date de la commande. Quand vous laissez expirer une commande, l'expérience client est très médiocre.

Si des commandes expirées ont un impact négatif sur vos performances vendeur, voici quelques conseils pour les éviter :

  • Ne vous fiez pas aux e-mails de confirmation de commande. Ils peuvent être supprimés ou bloqués accidentellement par votre filtre anti-spam. Vérifiez plutôt vos commandes dans Gestion des commandes.
  • Perfectionnez vos processus d'expédition pour toujours suivre vos commandes.
  • Annulez toujours une commande dès que vous savez que vous ne pourrez pas la traiter. Les acheteurs vous pardonneront plus rapidement si vous annulez immédiatement plutôt qu'après la date d'expédition estimée. Après l'annulation, excusez-vous auprès de l'acheteur.
  • Définissez l'état de vos offres sur Inactif si vous partez en vacances ou si vous ne pouvez pas gérer votre compte momentanément.
  • Soyez prêt à faire face à une augmentation du volume des commandes durant certaines périodes clés, comme les semaines précédant les fêtes de Noël. En savoir plus sur la gestion des commandes.

Évaluation négative

Les commentaires d'évaluation à 1 ou 2 étoiles ont un impact négatif sur vos performances vendeur. Les problèmes liés à l'offre du produit ou au processus d'expédition des commandes sont les principales causes d'évaluation négative. Voici quelques conseils pour éviter les évaluations négatives :

  • Maintenez votre stock à un niveau minimum.
  • Synchronisez vos systèmes internes pour vous assurer de pouvoir faire correspondre la disponibilité de votre stock et les délais d'expédition.
  • Fournissez des descriptions de produits exactes et ajoutez des images à vos offres. Il est important que les acheteurs reçoivent leur produit comme décrit sur la page détaillée du produit.
  • Vérifiez que le numéro de téléphone de votre service client et votre adresse e-mail sont corrects sur vos pages d'aide Amazon en ligne.
  • Assurez-vous de la courtoisie et de la pertinence de toute communication avec les acheteurs.

En savoir plus sur lesévaluations négatives.

Annulations du vendeur

Évitez d'annuler des commandes, sauf si l'acheteur l'a demandé. Les commandes qui ne sont pas annulées à la demande de l'acheteur auront un impact négatif sur votre score. Des ruptures de stock sont parfois inévitables dans les pratiques commerciales standard. Nous vous demandons cependant de limiter ces problèmes.

Si des commandes annulées ont un impact négatif sur vos performances vendeur, voici quelques conseils pour les améliorer :

  • Mettez régulièrement à jour votre stock Amazon pour éviter de recevoir des commandes pour des articles que vous ne pourrez pas expédier à la date estimée (rupture de stock). N'hésitez pas à actualiser votre stock plusieurs fois par jour si vous vendez via d'autres canaux.
  • Vérifiez plusieurs fois les prix proposés. Les erreurs dans les prix proposés peuvent augmenter les annulations de commande. Si vous utilisez un intégrateur tiers pour mettre à jour vos offres, prenez les mesures nécessaires pour l'empêcher de commettre des erreurs.
  • Si vous pensez que vos offres sont éligibles pour la boîte d'achat, assurez-vous d'avoir suffisamment de stock disponible pour faire face à l'éventuelle augmentation du nombre de commandes.
  • Si vous devez annuler une commande, faites-le dès que vous savez que vous ne pourrez pas la traiter. Les acheteurs vous pardonneront plus rapidement si vous annulez une commande immédiatement plutôt qu'après la date d'expédition estimée. Après l'annulation, excusez-vous toujours auprès de l'acheteur.

Expéditions en retard

Il est important de confirmer l'expédition de vos commandes au plus tard à la date d'expédition estimée afin que les acheteurs puissent consulter en ligne l'état de leurs commandes expédiées. Une commande est considérée comme étant en retard lorsqu'elle a été confirmée comme expédiée après la date d'expédition estimée.

Si des expéditions en retard affectent négativement vos performances vendeur, voici quelques suggestions pour vous aider à les éviter :

  • Ne mettez en vente que les articles que vous pourrez expédier avant la date d'expédition estimée.
  • Expédiez les commandes et confirmez à Amazon la date d'expédition estimée indiquée dans les détails de la commande.
  • Confirmez rapidement une expédition pour en informer Amazon et l'acheteur. Plus vous retardez la confirmation de l'expédition, plus vous courez le risque de l'oublier. Les expéditions non confirmées seront annulées et même si vous avez expédié la commande, vous ne serez pas payé. En savoir plus sur la confirmation des expéditions.
  • Vérifiez votre processus d'expédition des commandes pour identifier et résoudre tout problème qui pourrait éventuellement causer un retard.
  • Ajustez votre délai de traitement si nécessaire afin de fournir aux acheteurs des délais de livraison réalistes.
  • Utilisez les services d'expédition et d'étiquetage d'Amazon pour acheter l'expédition et imprimer les étiquettes des emballages.
  • Soyez prêt à faire face à une augmentation du volume des commandes durant certaines périodes clés, comme les semaines précédant les fêtes de Noël. En savoir plus sur la gestion des commandes.
  • Si vous pensez que vos offres sont éligibles pour la boite d'achat, assurez-vous d'avoir suffisamment de stock disponible pour faire face à l'éventuelle augmentation du nombre de commandes.

Réponse aux messages

Répondez aux messages clients dans un délai de 24 heures, même le week-end et pendant les vacances. Les réponses automatiques ne sont pas considérées comme des réponses valides.

Si le délai de réponse aux messages affecte négativement vos performances vendeur globales, voici quelques suggestions pour vous aider à répondre aux messages clients dans un délai de 24 heures :

  • Consultez le tableau Délai de réponse du vendeur sur la page Satisfaction client pour vérifier la liste de vos réponses ouvertes.
  • Vérifiez que les messages clients ne sont pas bloqués par le filtre anti-spam de votre programme de messagerie.
  • Même si vous ne pouvez pas résoudre immédiatement le problème d'un acheteur, répondez à son e-mail dans un délai de 24 heures pour l'informer de la prise en charge de sa demande. Donnez-lui une date à laquelle il peut escompter une résolution.
  • Si un message ne nécessite pas de réponse (par exemple, un message de remerciement), marquez-le avec l'état « Aucune réponse nécessaire ».

En savoir plus sur le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

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