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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Retours client pour les ventes à l’international

Lors du traitement d’un retour international pour des commandes expédiées à des clients dans les trois sites de vente nord-américains, le Japon et les neuf sites de vente européens, vous devez utiliser l’une des méthodes répertoriées ci-dessous :

Options de retour possibles :

  • Remboursement sans retour : proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l’article
  • Proposer une méthode de retour national  : Fournir une adresse de retour locale dans le pays de l’acheteur. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.co.uk, vous fournirez une adresse de retour au Royaume-Uni. Si vous n’avez pas d’adresse de retour locale, un fournisseur de services de retours internationaux du réseau de fournisseurs de solutions peut être en mesure de vous aider.
    Important: Si vous choisissez cette méthode de retour pour les commandes Amazon.co.uk expédiées aux clients aux Royaume-Uni, vous devez utiliser le service de retours prépayés d’Amazon. Si vous sélectionnez cette option, vous devez effectuer le remboursement dans les deux jours ouvrés suivant la réception de l’article retourné. Pour plus d’informations, accédez à la page Retours prépayés pour les commandes Expédié par le vendeur.
  • Proposer des expéditions de retour à l’international prépayées : fournissez votre propre étiquette de retour prépayée pour une demande de retour émise à partir du site de vente sur lequel vous vendez vos produits. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.de et expédiez depuis la Chine, vous devez fournir au client une étiquette de retour pour une expédition depuis l’Allemagne vers votre adresse en Chine. Nous recommandons que les étiquettes d’expédition de retour prépayées incluent le suivi postal.
    Important: Pour les retours internationaux, les frais de retour sont toujours à la charge du vendeur, même pour les retours dont la responsabilité est imputée au client. Si vous proposez une méthode de retour national, vous n’êtes généralement pas tenu de rembourser le coût de l’expédition initiale pour les retours dont la responsabilité est imputée au client. Pour les retours dont la responsabilité est imputée au vendeur, vous devez rembourser les frais d’expédition d’origine que le retour soit expédié à une adresse au Royaume-Uni ou en dehors du Royaume-Uni.
Important: À compter du 5 octobre 2021, si vous expédiez des commandes aux clients d’articles dont le montant est inférieur à 20 GBP et 25 Euros au Royaume-Uni, DE, FR, IT, ES en dehors du Royaume-Uni, DE, FR, IT, ES, vous devez fournir à Amazon une adresse de retour par défaut sur chaque site de vente.

Au Royaume-Uni, Amazon utilisera cette adresse de retour par défaut pour autoriser automatiquement le retour et générer des étiquettes de retour prépayées pour les clients pour les demandes de retour éligibles. Si aucune adresse de retour au Royaume-Uni n’est fournie, Amazon remboursera le client pour les retours éligibles sans exiger le retour de l’article (remboursement sans retour).

Notre fournisseur de services de retours internationaux du réseau de fournisseurs de solutions peut être en mesure de vous aider si vous ne disposez pas d’une de retour locale.

Comment proposer chaque méthode de retour

Méthode de retour 1 : proposer un remboursement intégral sans demander le retour de l’article :

  1. Dans le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Sélectionnez le retour que vous souhaitez rembourser, puis cliquez sur Effectuer un remboursement.
  3. Sélectionnez Retour de l’acheteur comme motif pour le remboursement et procédez au remboursement intégral.
  4. Fermez la demande de retour en sélectionnant Remboursement sans retour comme motif de fermeture de la demande, puis commentez votre décision auprès du client.
    Important: Si vous effectuez un remboursement sans retour, vous devez rembourser le montant exact payé pour l’article. La négociation d’un remboursement partiel n’est pas une alternative à un retour.

Méthode de retour 2 : fournir une adresse de retour locale. Pour mettre à jour votre adresse de retour locale :

  1. Dans le menu déroulant Paramètres, cliquez sur Infos sur le compte
  2. Sur la page Informations sur le compte vendeur, accédez à la section Informations expéditions/retours et cliquez sur Informations sur les retours.
  3. Sur la page Paramètres du retour, cliquez sur Paramètres d’adresse de retour.
  4. Sélectionnez une adresse locale existante comme adresse de retour par défaut ou saisissez une nouvelle adresse de retour par défaut
    Remarque: Ceci doit être une adresse valide que vous êtes autorisé à utiliser.
  5. Cliquez sur Soumettre.

Remarque: Si vous n’avez pas d’adresse de retour locale, un fournisseur de services de retours internationaux du réseau de fournisseurs de solutions peut être en mesure de vous aider.

Méthode de retour 3 : fournir une étiquette de retour prépayée pour une demande de retour :

  1. Dans le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Cliquez sur Autoriser la demande pour autoriser la demande de retour que vous souhaitez approuver.
  3. Dans Votre section d’étiquettes de retour, sélectionnez Je vais fournir une étiquette d’expédition prépayée pour cette demande.
  4. Chargez une étiquette d’expédition, sélectionnez le transporteur utilisé, puis indiquez le numéro de suivi le cas échéant
  5. Définissez le coût de l’étiquette de retour sur 0,00 pour vous assurer que les frais de retour ne sont pas facturés à l’acheteur.

Vous pouvez également envoyer par e-mail au client l’étiquette de retour prépayée depuis la section Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs de votre compte Seller Central.

Les fournisseurs d’étiquettes prépayées incluent par exemple :

Si nous déterminons que vous n’avez pas respecté ces conditions, nous pouvons rembourser de manière proactive les clients concernés (en les autorisant à conserver ou à jeter l’article).

Lors du choix d’options de retour de vos articles par vos clients, notez les éléments suivants :

Douanes

Pour les retours internationaux, il est de votre responsabilité de vous conformer à l’ensemble des obligations d’importation et d’exportation et du paiement de tous les droits et frais de douane applicables.

Utilisation du service Expédié par Amazon

Si vous choisissez le service Expédié par Amazon, Amazon se charge des retours à votre place pour les commandes Expédié par Amazon passées sur ce site de vente. Ainsi, vous n’aurez pas besoin de préciser une adresse de retour locale. Pour en savoir plus sur les retours Expédié par Amazon, consultez la page Retours client pour les commandes Expédié par Amazon.

Offre de remboursements partiels :

Dans certains cas, il convient d’offrir au client un remboursement partiel du produit retourné. Un remboursement intégral doit être effectué en cas de retour, d’annulation ou d’article épuisé. Un remboursement partiel doit être effectué uniquement comme geste de votre bonne volonté ou pour résoudre des problèmes de compensation/litiges (par exemple, si l’article est arrivé légèrement endommagé ou en cas de décalage avec la description du produit), et il est à la discrétion du vendeur. Si vous décidez de procéder à un remboursement partiel, nous vous conseillons d’expliquer votre décision à l’acheteur par avance afin d’éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la Garantie A à Z. Consultez la page Effectuer un remboursement partiel pour plus d’informations.

Appel à un fournisseur tiers de services de retours internationaux:

Nous avons créé une liste de fournisseurs de services de retours qui prennent en charge les retours vers les pays de vos clients. En fonction de votre volume de ventes et du prix unitaire, les fournisseurs de services de retours internationaux peuvent vous proposer des solutions de réduction de frais en cas de retour de la part de vos clients à l’étranger. Par exemple, certains fournisseurs regrouperont les retours avant de vous les retourner ou de les envoyer à un autre client. Pour obtenir la liste des fournisseurs de services de retours internationaux, accédez à la page Réseau de fournisseurs de solutions.

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