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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Gestión de consultas, comentarios y devoluciones de clientes

¿Gestionará Amazon todas las consultas de clientes relacionadas con los pedidos gestionados por Amazon?

Para los pedidos gestionados a través de Amazon, sí; nosotros nos haremos cargo de todo el servicio de atención al cliente relacionado con la gestión de esos productos. Sin embargo, te dirigiremos a ti las preguntas relacionadas con las características del producto y otras cuestiones no relacionadas con la gestión y el envío, como las consultas sobre facturas con IVA.

¿Cómo se gestionan las valoraciones de los compradores sobre productos gestionados por Amazon?

Los compradores pueden dar su opinión en todo momento acerca de los pedidos gestionados a través de Logística de Amazon. Amazon no filtra ni elimina comentarios que no estén específicamente relacionados con la gestión logística del pedido.

Si se produce alguna incidencia durante el proceso de gestión logística de Amazon y el cliente te deja una valoración negativa al respecto, la eliminaremos en los siguientes casos:

  • El producto vendido ha sido gestionado por Amazon.
  • El cliente asigna a la compra un valor entre 1 y 3 (inclusive).
  • El cliente responde "Sí" a la pregunta "El producto se corresponde con la descripción" .
  • El cliente responde "No" a la pregunta "El pedido ha llegado dentro del plazo".

¿Emitirá Amazon una factura con IVA al cliente para mis productos gestionados por Amazon?

No; Amazon no puede emitir facturas con IVA en nombre de los vendedores. Es tu responsabilidad cumplir con todos los requisitos legales que se apliquen a la emisión de facturas con IVA asociadas a tus transacciones. Si no sabes qué obligaciones fiscales te afectan en materia de IVA, te recomendamos que consultes cuáles son las implicaciones de dichas obligaciones con la autoridad tributaria local o con tu asesor fiscal.

Si no puedes emitir facturas con IVA, indícalo en tu perfil de vendedor y en todas las correspondientes páginas de tu cuenta de vendedor. Para los pedidos que ya hayan sido enviados, si el cliente te solicita una factura con IVA, intenta solucionarlo directamente con él. La solución puede pasar, por ejemplo, por un reembolso parcial o por la devolución del producto.

En el caso de que un cliente contacte con el Servicio de atención al cliente de Amazon para solicitar una factura con IVA, le remitiremos al vendedor. Sin embargo, si el cliente y el vendedor no llegan a un acuerdo, le informaremos de la posibilidad de devolver el producto, en cuyo caso le reembolsaremos el importe abonado, que adeudaremos inmediatamente a tu cuenta de vendedor.

¿Gestionará Amazon todas las devoluciones y reembolsos de clientes para mis productos gestionados por Amazon?

Amazon procesa las devoluciones y los reembolsos de productos de conformidad con nuestra política de devoluciones, los términos y condiciones del Servicio de Logística de Amazon y los términos y condiciones generales de Vender en Amazon. Nuestro Centro de devoluciones proporciona a los clientes ayuda e información acerca de cómo contactar con nosotros. Si el cliente desea devolver un producto, lo redirigimos al Centro de devoluciones.

Si la solicitud de devolución o reembolso está relacionada con un producto que no has vendido a través de la página web de Amazon (es decir, en el caso de pedidos de Logística Multicanal), deberás hacerte cargo tú de la devolución o el reembolso.

¿Qué ocurre con los productos devueltos por el cliente?

Si la unidad se ha vendido a través de Amazon y consideramos que el producto devuelto sigue siendo apto para venta en el mismo estado en que lo publicaste, devolveremos la unidad a tu inventario disponible para la venta. No obstante, si determinamos que el producto ya no es apto para la venta en el mismo estado en que se publicó, lo marcaremos como "no apto para envío" en tu cuenta de vendedor. Si no nos comunicas en 90 días si deseas que te devolvamos la unidad o que dispongamos de ella en el centro logístico (corriendo tú con los gastos incurridos), lo decidiremos nosotros a nuestra entera discreción.

Si el producto se ha vendido a través de un canal distinto de Amazon y se ha gestionado con Logística Multicanal, la devolución irá dirigida directamente a ti.

¿Cómo puedo identificar qué productos se han devuelto a Amazon y reembolsado al cliente?

En la sección "Logística de Amazon" del menú Informes de tu cuenta de vendedor puedes descargar informes de devoluciones y de concesiones al cliente. En la sección "Pagos" de ese mismo menú, verás todos los reembolsos que se han efectuado a tus clientes.

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