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適用されるマーケットプレイス: グレート・ブリテンおよび北アイルランド連合王国

ホリデーシーズンを成功させるヒント

シーズン中は、在庫の管理、注文の処理、購入者への連絡などに追われることになります。そこで、ホリデーシーズンを効率的に乗り切るヒント集をまとめました。優れたカスタマーサービスで顧客満足度を高めるだけでなく、在庫切れに注意したり、低い評価への対応など、多忙なホリデーシーズンの販売に役立つ情報をご紹介します。ぜひ業務にお役立てください。

在庫と注文は常に追跡する

在庫を事前に補充する

在庫切れを起こさないようにすることは、繁忙期の最も効果的な戦略です。人気商品については、在庫を十分用意するようにします。少なくとも1日に1度は確認して、セラーセントラルの在庫数を常に最新の状態に保ちましょう。出荷作業日数(出荷までのリードタイム)は、実際に可能な範囲で設定します。現実的でない出荷作業日数は、顧客満足度の低下につながります。

商品はAmazonカタログにある正しいASINと一致するようにします。カタログと一致しない商品を出品すると、購入者からの問い合わせ、Amazonマーケットプレイス保証申請、クレジットカードへのチャージバックが増加するおそれがあります。また、商品詳細ページに記載されたものと完全に同一の商品でなければなりません。部品やパーツが不足している商品、不良品、破損した商品は出品できません。このような相違点は、出品情報のコメント欄に記入することはできません。

在庫ファイルアップロードにある商品はすべて、該当商品に関する変更がAmazonサイトに反映される前に出荷します。すみやかに変更を反映させたい場合は、まず該当商品を別の在庫ファイルにアップロードします。詳しくは、商品と出品情報をご覧ください。

魅力的な商品詳細ページを作成する

Amazonは、すべてのカテゴリーにおいて情報の表示方法や画面に統一性を持たせるように努めています。ただし、カテゴリーによって商品表示の要件は少しずつ異なります。カテゴリー別テンプレートでは、商品について簡潔で正確、かつ魅力的な商品詳細ページを作成するうえで役立つ便利な関連情報を提供しています。

注文をしっかりと管理する

ホリデーシーズン中は、注文をいつもよりしっかりと確認してください。注文があったことを通知する注文確定メールだけで管理しないでください。注文についてはセラーセントラルのアカウントを頻繁に確認し、新規注文は毎日出荷します。

注文が予定通り出荷されていることを確認します。注文が遅延すると、顧客満足度の低下につながることがあります。注文確認の際は、お問い合わせ伝票番号、配送業者、配送方法、サービスレベルについての情報を通知します。配送状況を確認できるようにすることは、優れたサービスを提供するうえで重要です。

出来るだけ早く注文を出荷します。これにより、問題が起こっても出品者と購入者は問題を時間をかけて解決できるようになり、注文不良を防ぐことができます。商品を個別に出荷する場合は、出荷確認の際に個別のパッケージを作成し、それぞれの追跡情報を通知します。

人気の高い在庫切れ商品の再出品を検討する

大口出品者の場合、過去にAmazonで販売したことのある商品を非常に多くの購入者が検索している場合は、Eメールで通知を受け取ります。このような人気の高い在庫切れ商品に関する通知を受け取った場合は、最近の購入者は該当商品に関心を持っているということなので、この情報を活用してホリデーシーズンに再出品します。

優れたカスタマーサービスを提供する

優れたカスタマーサービスで顧客満足度を高める

購入者の印象に残るサービス:ホリデーシーズン中も優れたカスタマーサービスを提供します。購入者からの問い合わせにはすべて、必ず24時間以内に返答します。注文の納品書に「ありがとうございます」とメッセージを入れるなど、購入者一人ひとりを大事にするような工夫をします。購入者とのやり取りはコミュニケーションに関するガイドラインに従って丁寧に行い、すべての問題に迅速かつプロフェッショナルに対応します。 常に最高のサービスを提供することが、購入者の高い評価につながります。

スポンサープロダクトを作成して商品の露出度を高める

数多くの商品でにぎわうホリデーシーズンでは、自社商品をアピールすることが難しい場合があります。関連する検索結果の最初のページに広告を表示させると、ホリデーシーズンの売り上げに差をつけることができます。

Amazonの広告プログラム、スポンサープロダクトで特定のキーワードを設定すると、購入者が設定されたキーワードを使用して検索したときに、出品者の広告が検索結果の最初のページに表示されるようになります。掲載インプレッションは無料です。購入者が広告をクリックし、商品詳細ページが表示された場合のみ料金が発生します。

プロモーションや配送料無料を提供する

プロモーションはホリデーシーズンの購入者に大変人気があります。オンラインショッピング中、購入者はプロモーションがないかよく調べています。

お急ぎ便を提供する

ホリデーシーズン中の購入者にとって、迅速に配送してくれることは特に重要です。マケプレお急ぎ便とマケプレお急ぎ便(翌々日)が利用できれば、購入者はホリデー前に数日余裕をもって注文ができるので、注文数が増加します。すべての商品カテゴリーとメディア以外の商品については配送料を設定するをご覧ください。

詳しくは、本、ミュージック、ビデオ・DVD商品の配送設定をご覧ください。

ギフトサービスを提供する

ホリデーシーズンにはギフトサービスを強くおすすめします。ギフト包装オプションは、ホリデーシーズン中に購入した商品に特別感を持たせたいと考える購入者に人気があります。 ギフトサービス管理の方法についてはこちらをご覧ください。

指標と評価を確認する

低い評価に対応する

Amazonで出品する際、出品者には購入者と協力して問題を解決する責任があります。コミュニケーションは常に重要です。遅延についてわかりやすく説明したり、購入者に安心してもらうことで、多くの問題が解決します。それでも、注文について購入者から低い評価を受けることがあります。

低い評価を受け取らない出品者はほとんどいません。低い評価を受けた場合は、大きな視野で考えましょう。そうした評価が0~2%であれば問題ありません。5%を超えた場合は手法を見直して、顧客満足度に影響を及ぼすおそれのある業務上の問題を是正します。出品者は評価管理を使用して評価に返信できます。ただしその前に購入者に連絡し、協力して取り引きに関する問題を解決することをおすすめします。出品者の対応に納得すれば、購入者が自ら低い評価を取り下げる可能性があります。詳しくは評価削除をご覧ください。評価を向上させる方法については、評価をご覧ください。

返品、返金、Amazonマーケットプレイス保証申請に対応する

Amazonマーケットプレイス保証申請やサービスのチャージバックは速やかに行います。Amazonマーケットプレイス保証申請のページを毎日確認して、問題を積極的に解決しましょう。申し立てに対する返金について出品者が責任を問われることがないよう、出品者利用規約に従ってください。

注文に関連して問題が発生した場合、カスタマーサービスの向上のため、基本的な注文代金の返金とは別途、またはそれに追加して購入者に任意支払を行う場合もあります。出品者アカウントの注文管理を使用して、購入者に任意支払を行うことができます。

詳しくはAmazonマーケットプレイス保証申請を解決するおよびチャージバックをご覧ください。購入者への任意支払および返金の方法についてはこちらをご覧ください。

顧客満足度指数を定期的に確認する

顧客満足度指数を見れば、出品者のAmazonのパフォーマンス目標の達成状況がわかります。アカウント健全性ダッシュボードを頻繁に確認することで、業務上の問題を速やかに見つけて解決できます。注文不良率が極端に高い場合(低い評価、Amazonマーケットプレイス保証申請、チャージバック)は、アカウントの停止や解約につながる可能性があります。評価およびAmazonマーケットプレイス保証申請のページを毎日確認して、問題をすみやかに解決しましょう。

出品用アカウントとセキュリティ情報が最新の状態であることを確認する

設定、アカウント情報、ポリシーを更新する

出品者アカウントに連絡先情報として登録したEメールは、常に最新の状態にしておきます。またAmazonが送信するEメールがご使用のメールプログラムで迷惑メールとしてフィルタリングされないことを確認します。アカウントに登録されているクレジットカードや銀行口座番号が正しいことを確認します。

ストアの設定が最新の状態であることを確認し、カスタマーサービスの電話番号がある場合はそれを記載します。

Amazonのポリシーにより、出品者URLはたとえ一部であっても(.com、dot com、.netなど)、Amazonのいかなるサイトにおいても表示できません。詳しくは設定ポリシーをご覧ください。

安全とセキュリティに注意する

アカウントのパスワードやEメールは、ユーザーとして承認されていない人とは共有しないでください。アカウント情報を安全に保つ方法に関するAmazonのアドバイスをご覧ください。 すべてのAmazonアカウントに2段階認証を設定します。

注文についてはマーケットプレイスのAmazonペイメントのみ受け付けます。マーケットプレイスのAmazonペイメントシステムを使用せずに取り引きを行った場合、取り引きが合法か否かにかかわらず、出品者は該当する取り引きについて保護されません。

Amazonから提供されたものとは異なる住所に出荷するよう購入者が希望した場合は、注文をキャンセルします。それとともに、購入者に正しい住所で改めて注文するよう依頼します。なりすましメール(「フィッシング」)は、社会全体の懸念事項となりつつあります。こうしたEメールは、ユーザーアカウントやパスワードなどの秘密情報を取得しようとします。取得された情報は、アカウントへの不正アクセスのために利用されます。 「なりすまし」メールを特定してAmazonに報告する方法についてはこちらをご覧ください。

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