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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Processus de retours et de remboursements pour le programme Prime Expédié par le Vendeur

Cette page fournit des informations sur le traitement des retours client, y compris ce qui est attendu du vendeur et les mécanismes de traitement des exceptions.

Processus de retour client

Les retours Prime Expédié par le Vendeur peuvent être initiés par le client via le Centre des retours en ligne. Les clients peuvent également contacter le service client d’Amazon à cet effet. Au cours du processus de retour, un motif de retour est demandé au client. Le client peut également fournir des commentaires supplémentaires facultatifs pour apporter davantage d’informations sur le motif du retour.

Amazon indique au client une échéance estimée pour un remboursement et le montant du remboursement. À la fin du processus, une autorisation de retour de la marchandise (RMA) est créée, ainsi qu’une étiquette de retour prépayée. Au Royaume-Uni, le transporteur de retour pour l’étiquette prépayée est Royal Mail. Le client est invité à déposer le colis au bureau de poste ou au point de collecte Royal Mail le plus proche.

Pour les articles qui dépassent les dimensions standard de Royal Mail, vous pouvez inclure vos propres étiquettes d’affranchissement prépayées dans l’emballage du produit. En outre, si vous expédiez des articles de plus de 2 kg, il est recommandé d’inclure votre propre étiquette de retour prépayée dans l’emballage du produit.

Informations sur le suivi et le transporteur de retour

Le principal transporteur de retour client pour le service Prime Expédié par le Vendeur est Royal Mail. Royal Mail fournit aux clients des étiquettes d’expédition de retour automatiques prépayées lorsqu’ils demandent à renvoyer des produits Prime Expédié par le Vendeur, conformes aux dimensions standard de Royal Mail et ne pesant pas plus de 2 kg. Vous pouvez trouver les informations de suivi pour ces retours en accédant à Commandes > Gérer les retours. (Assurez-vous de sélectionner l’option "Tout afficher" sur le panneau de filtrage de gauche et de choisir le filtre approprié en haut de la page. Les filtres disponibles incluent Plage de dates, Numéro de la commande, RMA, ASIN et Canal de vente).

Retours de matières dangereuses

Certains produits peuvent être classés comme "Matières dangereuses" par Amazon. Ces produits ne pourront pas obtenir d’étiquette prépayée. Par contre, le client ou le service client d’Amazon peut contacter le vendeur pour lui demander de fournir une étiquette conforme au transport de matières dangereuses pour retourner le produit. Le vendeur doit fournir une étiquette au client et le rembourser dans un délai de deux jours ouvrables à compter de la date de réception du produit.

Retours pour les articles de plus de 2 kg

Si un produit pèse plus de 2 kg, il n’obtiendra pas d’étiquette prépayée. Il est recommandé d’inclure votre propre étiquette de retour prépayée dans l’emballage du produit. Autrement, le client peut soit vous demander d’envoyer une étiquette d’expédition prépayée pour retourner le produit, soit acheter son propre affranchissement pour retourner de telles commandes. Dans le dernier cas, vous êtes responsable du remboursement des frais de retour au client conformément à notre politique.

Responsabilité en cas de remboursement

La responsabilité de rembourser le client pour un retour incombe principalement au vendeur. Une fois le colis reçu à l’adresse de retour du vendeur, celui-ci est tenu de rembourser le client dans un délai de deux jours ouvrés.

Toutefois, Amazon se réserve le droit de rembourser le client à tout moment. Si un client contacte le service client d’Amazon, car il n’a pas reçu le remboursement dans les délais, le service client peut décider, à sa seule discrétion, de rembourser l’acheteur. Dans ce cas, le remboursement sera facturé au vendeur.

Frais liés à l’étiquette de retour

Le vendeur est initialement facturé pour l’étiquette prépayée générée pour un retour. Ces frais s’appliquent uniquement lors du "premier scan" par Royal Mail ; les vendeurs ne sont donc jamais facturés pour des étiquettes inutilisées. Le tarif pour les retours Royal Mail prépayés (< 2 kg) est de 2,71 £ hors TVA.

Une fois que vous avez reçu le colis retourné, le vendeur peut déduire les frais de l’étiquette de retour du remboursement émis au client si les conditions suivantes sont remplies : Vérifiez si le coût de l’étiquette peut être déduit du remboursement :

  1. Si l’article appartient à la catégorie Vêtements, Chaussures ou Sacs, les retours sont toujours gratuits, quel que soit le motif du retour. Le coût de l’étiquette ne peut pas être déduit.
  2. Dans les autres cas,
    1. si le motif du retour relève de la "responsabilité du vendeur", le retour est alors gratuit. Le coût de l’étiquette ne peut pas être déduit.
    2. Si le motif de retour relève de la "responsabilité de l’acheteur", le coût de l’étiquette peut être déduit.
    Sl. nº Motif du retour Responsabilité
    1 Commande passée par erreur Acheteur
    2 Produit trouvé moins cher ailleurs Acheteur
    3 L’emballage est intact, mais l’article est endommagé Vendeur
    4 Date de livraison estimée dépassée Vendeur
    5 Pièces ou accessoires manquants Vendeur
    6 L’article ainsi que son carton sont endommagés Vendeur
    7 Article différent de celui commandé Vendeur
    8 Défectueux ou ne fonctionne pas correctement Vendeur
    9 Arrivé en plus de ce qui a été commandé Vendeur
    10 N’est plus souhaité ou plus nécessaire Acheteur
    11 Achat non autorisé Vendeur
    12 Différent de la description sur le site Web Vendeur
    13 L’article a été endommagé au cours de la livraison Vendeur
    14 Performances ou qualité non adéquates Acheteur
    15 Incompatible ou inutile pour l’utilisation prévue Acheteur
    16 Article endommagé en raison d’un emballage inapproprié Vendeur
    17 Pièce incompatible avec le système existant Acheteur
    18 Installation excessive ou impossible Acheteur

Dans la plupart des cas, les clients utilisent la méthode d’expédition de retour proposée par Amazon. Toutefois, à titre d’exception, certains clients peuvent être amenés à utiliser un autre service d’expédition de retour. Le service client d’Amazon a tous les droits de rembourser au client le prix de l’étiquette. En tant qu’exigence de ce programme, les vendeurs doivent accepter ces frais. Ces frais d’étiquette ne sont pas remboursables.

Remboursements sans retour

Parfois, le client peut être remboursé par Amazon, mais le vendeur ne reçoit pas le produit en retour. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :

  1. Le suivi indique que l’article a été livré. Cependant, aucune demande de retour n’existe, bien que le client ait été remboursé. Cela peut être dû au fait que le client n’a jamais reçu le produit. Dans ce cas, les vendeurs peuvent demander un remboursement à Amazon. Pour en savoir plus sur la politique ou le processus, consultez la page Remboursements du vendeur pour le service Prime Expédié par le Vendeur.
  2. Le suivi n’indique pas que l’article a été livré. La date de livraison promise est dépassée et le client a été remboursé. Cela peut être dû au fait que le colis a été perdu ou égaré lors du transport par le transporteur. Dans ce cas, le vendeur doit contacter le transporteur pour un remboursement.
  3. Le suivi indique que l’article a été livré et qu’une demande de retour existe pour la commande. Vérifiez le numéro de suivi du retour (disponible sur la page Gérer vos retours pour la commande). Si le client a renvoyé le produit, mais que celui-ci n’est pas parvenu au vendeur, il est possible que le colis ait été perdu ou égaré lors du transport par le transporteur. Dans ce cas, le vendeur doit contacter le transporteur pour un remboursement.
  4. Certains produits (comme les produits d’hygiène, l’épicerie et les produits alimentaires, etc.) ne peuvent pas être retournés, conformément à la loi. Ces produits ne sont pas éligibles au retour et le service client d’Amazon peut rembourser le client sans retour. Ces commandes ne sont pas remboursables.

Le vendeur ne doit en aucun cas contacter le client afin que le produit lui soit renvoyé pour que la demande de retour soit valide. En fonction de la situation décrite ci-dessus, il peut réclamer à être remboursé par Amazon ou le transporteur.

Retours endommagés

Si le produit retourné est endommagé, le vendeur doit déterminer s’il a été endommagé par le transporteur (par exemple, emballage endommagé ou dommages pendant le transport) ou par le client (par exemple, pièces internes endommagées).

  1. Dommages causés par le transporteur : tout dommage doit être signalé au transporteur et le remboursement doit être demandé directement auprès du transporteur.
  2. Dommages causés par le client : pour les retours d’articles endommagés par le client, le vendeur peut déduire jusqu’à 50 % maximum du prix du produit du montant remboursé au client. Si le remboursement est effectué par le service client d’Amazon au client, le vendeur peut contacter le support aux partenaires de vente Amazon pour un remboursement possible. Il peut être demandé au vendeur de fournir à Amazon des preuves (photo ou vidéo) des dommages causés par le client. Pour plus de détails, consultez la page Remboursements du vendeur pour le service Prime Expédié par le vendeur.

Le vendeur ne doit en aucun cas contacter le client au sujet des problèmes liés aux dommages constatés sur le produit. En fonction de la situation décrite ci-dessus, il peut réclamer à être remboursé par Amazon ou le transporteur.

Retours autorisés en dehors du cadre de la politique standard

Le service client d’Amazon assure et détermine, à sa seule discrétion, le service après-vente pour les articles Prime, notamment les retours client, les remboursements des articles Prime Expédié par le vendeur et les ajustements associés (tels que les remboursements sans retour, les remboursements complets ou partiels, les changements tarifaires appliqués par les vendeurs, les modifications du mode de livraison et des frais de livraison d’une commande, les remboursements des frais de livraison, l’annulation d’une commande ou les retours impliquant un remboursement en dehors des délais de retour fixés).

Pour tous les retours autorisés par le service client d’Amazon, même en dehors de la période de retour, le vendeur doit effectuer un remboursement intégral au client (à moins que le produit ne soit endommagé, auquel cas le vendeur peut déduire jusqu’à 50 % maximum du montant du remboursement) dans un délai de deux jours ouvrés suivant la réception du produit.

Consultez la page Service Client pour le service Prime Expédié par le Vendeur pour en savoir plus.

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