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셀러 주문 처리 프라임에 대한 반품 및 환불 프로세스

이 페이지에서는 셀러의 기대 및 예외 처리 메커니즘을 비롯하여 고객 반품을 처리하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.

고객 반품 프로세스

고객은 온라인 반품 센터를 통해 셀러 주문 처리 프라임의 반품을 시작할 수 있습니다. 또한 이러한 목적을 위해 아마존 고객 서비스에 연락할 수도 있습니다. 고객은 반품 프로세스에서 반품 사유를 제공해야 합니다. 또한 추가 설명 옵션을 통해 반품 사유를 자세히 설명할 수도 있습니다.

아마존은 예상되는 환불 처리 기간과 환불 금액을 고객에게 안내합니다. 프로세스가 끝날 때 선불 반품 라벨과 함께 RMA(반품 우편 승인)가 생성됩니다. 영국의 선불 라벨 반품 배송사는 Royal Mail입니다. 고객은 가장 가까운 Royal Mail 우체국 또는 집하 지점에 패키지를 방문 접수해야 합니다.

표준 Royal Mail 규격을 벗어나는 아이템의 경우에는 상품 포장에 자체 선불 우편 라벨을 부착할 수 있습니다. 또한 중량이 2kg을 초과하는 아이템을 배송하는 경우에는 상품 포장에 자체 선불 반품 라벨을 부착하는 것을 권장합니다.

반품 배송사 및 추적 정보

셀러 주문 처리 프라임에 대한 기본 고객 반품 배송사는 Royal Mail입니다. Royal Mail은 표준 Royal Mail 규격을 충족하며 중량이 2kg 이하인 셀러 주문 처리 프라임 상품의 반품을 요청하는 고객에게 자동 선불 반품용 배송 라벨을 제공합니다. 이러한 반품에 대한 추적 정보는 주문 > 반품 관리로 이동하여 확인할 수 있습니다. (왼쪽 필터 창의 "모두 보기"를 선택하고 이 페이지 상단에서 적절한 필터를 선택하십시오. 사용 가능한 필터에는 날짜 범위, 주문 ID, RMA, ASIN 및 판매 채널이 있습니다.)

유해물질 반품

아마존은 일부 상품을 "유해물질"(위험물)로 분류합니다. 해당 상품에 대해서는 선불 라벨을 생성할 수 없습니다. 대신에 고객 또는 아마존 고객 서비스는 셀러에게 해당 상품을 반품할 수 있도록 유해물질 규정 준수 라벨을 제공해달라고 연락할 수 있습니다. 셀러는 이러한 라벨을 고객에게 제공하고 상품을 받은 후 영업일 기준 2일 이내에 고객에게 환불해야 합니다.

2kg을 초과하는 아이템의 반품

상품의 중량이 2kg을 초과할 경우 선불 라벨이 부착되지 않습니다. 상품 포장에 자체 선불 반품 라벨을 부착하는 것을 권장합니다. 그렇지 않으면 고객은 셀러에게 상품을 반품할 수 있도록 선불 배송 라벨을 보내달라고 요청하거나 해당 주문을 반품할 수 있도록 자체 우표를 구매할 수 있습니다. 후자의 경우는 정책에 따라 고객에게 반품 비용을 환불해야 합니다.

환불 책임

셀러는 반품에 대해 고객에게 환불해야 할 책임이 있습니다. 반품된 패키지를 셀러의 반품 주소로 수령하면 셀러는 영업일 기준 2일 이내에 고객에게 환불해야 합니다.

그러나 아마존은 언제든지 고객에게 환불할 권리를 보유합니다. 환불이 제때 처리되지 않아 고객이 아마존 고객 서비스에 문의할 경우 아마존 고객 서비스에서는 단독 자유 재량에 따라 구매자에게 환불한 후 셀러에게 해당 환불 금액을 청구할 수 있습니다.

반품 라벨 비용

처음에는 반품에 대해 생성된 선불 라벨 비용이 셀러에게 부과됩니다. 이 요금은 Royal Mail이 "처음 스캔"할 당시에만 발생하므로 사용하지 않은 라벨에 대해서는 셀러에게 요금이 부과되지 않습니다. 선불 Royal Mail 반품(< 2kg) 요율은 VAT를 제외하고 £2.71입니다.

반품된 패키지를 수령하면 셀러는 다음 조건이 충족되는 경우에 한해 고객에게 처리된 환불 금액에서 반품 라벨 비용을 공제할 수 있습니다. 환불 금액에서 라벨 비용이 공제되었는지 확인하십시오.

  1. 아이템의 상품 카테고리가 의류, 신발류, 핸드백인 경우에는 반품 사유에 관계없이 언제나 무료로 반품할 수 있습니다. 라벨 비용은 공제될 수 없습니다.
  2. 그 밖의 경우는 다음과 같습니다.
    1. 반품 사유가 "셀러 책임"인 경우에는 무료로 반품할 수 있습니다. 라벨 비용은 공제될 수 없습니다.
    2. 반품 사유가 "구매자 책임"인 경우에는 라벨 비용이 공제될 수 있습니다.
    Sl. 번호 반품 사유 책임
    1 실수로 주문함 구매자
    2 더 저렴한 가격을 발견함 구매자
    3 배송 박스나 봉투가 손상되지는 않았으나 아이템이 손상됨 셀러
    4 예상 배송 날짜에 배송되지 않음 셀러
    5 부품 또는 악세사리 누락 셀러
    6 배송 박스 또는 봉투 및 아이템이 모두 손상됨 셀러
    7 잘못된 아이템이 발송됨 셀러
    8 결함이 있거나 제대로 작동하지 않음 셀러
    9 주문한 아이템 외에 추가로 도착 셀러
    10 더 이상 필요하지 않거나 원하지 않음 구매자
    11 승인되지 않은 구매 셀러
    12 웹사이트의 설명이 정확하지 않음 셀러
    13 배송 중 손상됨 셀러
    14 퍼포먼스 또는 품질이 만족스럽지 않음 구매자
    15 의도한 용도에 부합하지 않거나 유용하지 않음 구매자
    16 부적절한 포장으로 인해 손상됨 셀러
    17 부품이 기존 시스템과 호환되지 않음 구매자
    18 과도한 설치 작업이 필요하거나 설치하지 않음 구매자

대부분의 상황에서 고객은 아마존이 제공하는 반품 배송 방법을 사용합니다. 그러나 예외적으로 다른 반품 배송 서비스를 이용해야 하는 고객도 있을 수 있습니다. 아마존 고객 서비스는 고객에게 라벨 비용을 환불할 모든 권한을 가집니다. 본 프로그램의 요건에 따라 셀러는 이러한 비용을 수락해야 합니다. 해당 라벨 비용은 보상받을 수 없습니다.

반품 없는 환불

셀러가 상품을 돌려받지 않아도 아마존이 고객에게 환불하는 경우가 간혹 있습니다. 여기에는 다음과 같은 다양한 이유가 있습니다.

  1. 추적 정보에는 아이템이 배송되었다고 표시되며 고객이 환불을 받았는데도 반품 요청을 찾을 수 없습니다. 이는 고객이 상품을 받은 적이 없기 때문일 수 있습니다. 이 경우, 셀러는 아마존에 보상을 청구할 수 있습니다. 정책 또는 절차에 대한 자세한 내용은 셀러 주문 처리 프라임에 대한 셀러 보상을 참조하십시오.
  2. 추적 정보에 아이템이 배송되었다는 표시가 없습니다. 예상 배송 날짜가 지났고 고객이 환불을 받았습니다. 배송사가 운송하는 과정에서 패키지가 분실되었거나 잘못된 곳으로 배송되었기 때문일 수 있습니다. 이 경우, 셀러는 해당 배송사에 연락해 보상을 요청해야 합니다.
  3. 추적 정보에 아이템이 배송되었다고 표시되고 해당 주문에 대한 반품 요청을 찾을 수 있습니다. 반품에 대한 추적 ID를 확인합니다(해당 주문에 대한 반품 관리 페이지에서 확인 가능합니다). 고객이 상품을 반품했지만 셀러가 이를 받지 못했다면 배송사가 운송하는 과정에서 패키지가 분실되었거나 잘못된 곳으로 배송되었기 때문일 수 있습니다. 이 경우, 셀러는 해당 배송사에 연락해 보상을 요청해야 합니다.
  4. 일부 상품(예: 위생 상품, 식료품 또는 식품 아이템 등)은 법률에 따라 반품이 불가합니다. 이러한 상품은 반품 대상이 아니며 아마존 고객 서비스는 반품 없이 고객에게 환불을 처리할 수 있습니다. 해당 주문은 보상되지 않습니다.

셀러는 어떤 경우에도 고객에게 연락하여 반품 요청 처리를 위해 상품을 반품할 것을 요구해서는 안 됩니다. 위에 설명한 상황에 따라 셀러는 아마존 또는 배송사에 보상을 청구할 수 있습니다.

손상된 반품

반품된 상품이 손상되었다면 셀러는 손상의 책임이 배송사(예: 패키지가 손상됨, 운반 도중 손상됨)에 있는지 아니면 고객(예: 내용물 손상)에게 있는지를 확인해야 합니다.

  1. 배송사 손상: 해당 손상은 배송사에 보고한 후 배송사에 직접 보상을 청구해야 합니다.
  2. 고객 손상: 고객에 의해 손상된 반품의 경우 셀러는 고객에게 환불할 상품 가격에서 최대 50%까지 공제할 수 있습니다. 아마존 고객 서비스에서 고객에게 환불을 제공한 경우 셀러는 아마존 셀러 서포트에 연락하여 보상을 처리할 수 있습니다. 셀러는 고객 손상에 대한 증거 자료(사진 또는 동영상)를 아마존에 제출해야 합니다. 자세한 내용은 셀러 주문 처리 프라임에 대한 셀러 보상을 참조하십시오.

셀러는 어떤 상황에도 상품 손상과 관련하여 고객에게 연락해서는 안 됩니다. 위에 설명한 상황에 따라 셀러는 아마존 또는 배송사에 보상을 청구할 수 있습니다.

표준 정책 범위를 벗어나 예외적으로 승인되는 반품

아마존 고객 서비스에서는 셀러 주문 처리 프라임 아이템(반품 없는 환불, 부분 또는 전액 환불, 셀러가 청구한 수수료 변경, 주문의 배송 속도 및 배송비 변경, 배송료 환불, 주문 취소 또는 규정된 반품 기간이 지난 환불을 포함한 반품)의 고객 반품, 환불 및 조정을 비롯하여 프라임 아이템에 대한 모든 주문 후 고객 서비스를 제공하며 이에 대한 결정에 있어 단독 자유 재량을 가집니다.

아마존 고객 서비스에서 승인한 모든 반품에 대해서는 반품 기간이 지난 경우에도 셀러는 상품을 수령한 후 영업일 기준 2일 이내에 고객에게 전액 환불을 제공해야 합니다(단, 상품이 파손된 경우 셀러는 환불 금액에서 최대 50%까지 공제가 가능합니다).

자세한 내용은 셀러 주문 처리 프라임에 대한 고객 서비스를 참조하십시오.

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