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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z d’Amazon

Qu’est-ce que la Garantie A à Z ?

La Garantie A à Z d’Amazon assure que les clients bénéficient d’une expérience cohérente lorsqu’ils effectuent des achats sur la boutique Amazon. La Garantie A à Z s’applique aux commandes expédiées directement par nos vendeurs et couvre à la fois la livraison dans les délais et l’état des articles à leur réception. Si un client n’est pas entièrement satisfait de sa commande, il va de l’intérêt de tous que vous soyez en mesure de résoudre le ou les problèmes directement avec lui. La résolution directe des problèmes avec le client protège votre taux de commandes défectueuses.

Remarque: La Garantie A à Z ne limite, ne restreint ni ne modifie aucun des droits des consommateurs ou des recours dont dispose le client en vertu de la loi.

Pour en savoir plus sur les politiques de retour concernant les articles de mode, consultez la page À propos des retours gratuits d’articles de mode.

Avant le dépôt d’une réclamation au titre de la Garantie A à Z

Les clients doivent d’abord vous contacter et vous donner la possibilité de résoudre tout problème. Pour pouvoir déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z (« Réclamation »), les clients doivent vous contacter au préalable. Un client peut vous contacter dans les cas suivants :

  • Le client n’a pas reçu l’article : si le client rencontre un problème de livraison, sauf dans les circonstances répertoriées dans la section « Remboursements client instantanés », Amazon demande au client d’utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour vous informer du problème.
  • L’article ne répond pas aux attentes du client : si le client rencontre un problème concernant l’état de l’article, Amazon le redirige vers une demande de retour pour vous informer du problème.

Vous disposez alors de 48 heures pour réaliser les actions décrites ci-dessous afin de résoudre les problèmes rencontrés par le client :

  • Le client n’a pas reçu l’article : si le client rencontre un problème à la livraison, vous devez répondre à son message par le biais du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs et tenter de résoudre le problème de satisfaction du client dans un délai de 48 heures (à compter de la date d’envoi du premier message du client). Si vous n’avez pas résolu le problème passé ce délai de 48 heures, le client sera éligible au dépôt d’une réclamation.
  • L’article ne répond pas aux attentes du client : si le client a émis une demande de retour, vous devez l’autoriser dans un délai de 48 heures. Si vous n’autorisez pas la demande dans les 48 heures, le client sera éligible au dépôt d’une réclamation. Vous pouvez suivre vos demandes de retour sur la page « Gérer les retours ». Pour autoriser une demande de retour, vous devez sélectionner « Autoriser la demande » pour le retour associé à la commande pour laquelle le client vous a contacté. Si vous n’autorisez pas la demande de retour dans un délai de 48 heures, le client sera éligible au dépôt d’une réclamation.

Remboursements client instantanés

Amazon peut accorder un remboursement au client sans que ce dernier ait besoin de vous contacter, dans les cas suivants :

  1. Les informations de suivi indiquent que le colis a été refusé et vous a été renvoyé : si un client refuse un colis lors de sa livraison et que nous recevons des informations de suivi indiquant que le colis vous a été retourné, nous rembourserons automatiquement le client et débiterons votre compte du montant de la réclamation. Cela n’affecte pas l’état de votre compte ni le taux de commandes défectueuses.
  2. Les informations de suivi indiquent que vous n’avez pas expédié le colis lorsque le client a déposé la réclamation auprès d’Amazon : si vous n’avez pas expédié le colis lorsque le client a déposé la réclamation auprès d’Amazon ou si vous n’avez pas confirmé l’expédition sur Seller Central, nous rembourserons automatiquement le client et débiterons votre compte du montant de la réclamation. Cela affecte l’état de votre compte ou le taux de commandes défectueuses.
  3. Les informations de suivi indiquent que l’article n’a pas pu être livré : si les informations de suivi indiquent que l’article n’a pas pu être livré au client, nous le rembourserons automatiquement. Cela n’affectera pas l’état de votre compte ni le taux de commandes défectueuses.

En cas de désaccord avec les décisions prises dans les cas ci-dessus, vous pouvez toujours contester la décision de la même manière que pour les autres décisions relatives aux réclamations au titre de la Garantie A à Z.

Quand un client peut-il déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z ?

Les clients peuvent déposer une réclamation au titre de la Garantie A à Z dans deux cas :

  1. Le client n’a pas reçu l’article

    Critères d’éligibilité du client pour déposer une réclamation :

    • Le client a attendu jusqu’à : (a) La date de livraison estimée + trois jours calendaires ; ou (b) la livraison a été confirmée par un suivi valide et
    • Le client vous a déjà contacté via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs et
    • Le client et vous n’avez pas pu résoudre le problème suivant la procédure indiquée dans la section « Avant le dépôt d’une réclamation au titre de la Garantie A à Z » dans les 48 heures suivant le premier message du client.

  2. L’article ne répond pas aux attentes du client

    Critères d’éligibilité du client pour déposer une réclamation :

    • L’acheteur vous a contacté via une demande de retour  ; et
    • Vous n’avez pas autorisé la demande de retour dans les 48 heures suivant l’envoi de la demande de retour par le client (y compris si vous avez clos/rejeté la demande de retour).

Comment savoir quand une réclamation a été soumise ?

Si un client soumet une réclamation, vous recevrez un e-mail de notification. Vous pouvez également suivre les réclamations déposées par les clients en accédant à la page Réclamations au titre de la Garantie A à Z dans Votre compte vendeur sous l’onglet Performances. Vous êtes responsable du suivi et de la résolution de vos réclamations. Vous pouvez également utiliser ce lien rapide pour surveiller l’état des réclamations en saisissant le numéro de commande relatif aux réclamations.

Quel est le processus suivi après le dépôt d’une réclamation ?


  1. Si une réclamation est déposée, quatre cas de figure sont possibles :
    1. Vous choisissez de procéder à un remboursement intégral : vous pouvez décider de rembourser intégralement le client en cliquant sur le bouton « Rembourser le client » pendant que l’examen est en cours. La réclamation est alors close. Cette action aura un impact sur votre taux de commandes défectueuses. Si vous souhaitez rembourser le client, vous pouvez lui demander de retourner l’article avant de procéder au remboursement.
    2. Amazon examine la réclamation : Amazon examine la réclamation et décide de l’accepter ou non en fonction de plusieurs facteurs, notamment vos réponses (le cas échéant) via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ou votre autorisation d’une demande de retour . Au cours de ce processus, Amazon se réserve le droit de vous demander des informations complémentaires (voir Comment répondre à une notification de réclamation au titre de la Garantie A à Z) et de présenter votre version des faits. Il est important que vous fournissiez le plus d’informations supplémentaires, pertinentes et convaincantes possible sur la transaction. Si vous ne répondez pas à notre demande d’informations dans un délai de 48 heures, Amazon peut accepter la réclamation en faveur du client, ce qui aura un impact sur votre taux de commandes défectueuses. Vous pouvez surveiller votre taux de commandes défectueuses sur la page État du compte.
    3. La réclamation est automatiquement accordée : Amazon accordera automatiquement la réclamation et débitera le montant de la réclamation de votre compte dans les cas suivants :
      • Il s’agit d’un problème lié à la livraison, la commande n’était associée à aucune méthode d’expédition avec suivi et vous n’avez pas fourni de numéro de suivi de commande valide sur la page Gérer les commandes lorsque le client a passé la commande.
      • Le client vous a contacté via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour un problème lié à la livraison et vous n’avez pas répondu dans les 48 heures.
      • Le client vous a contacté via une demande de retour pour un problème lié au produit et vous n’avez pas autorisé la demande de retour dans les 48 heures.
      • Vous n’avez pas expédié la commande à la date d’expédition estimée.
      • Vous n’avez pas livré la commande à la date de livraison estimée.
    4. Le client a retiré la réclamation : le client retire sa réclamation et la réclamation est clôturée, sans affecter votre taux de commandes défectueuses.

      Si la réclamation est accordée en faveur du client (automatiquement ou après examen), le montant de la réclamation sera débité de votre compte et aura un impact sur votre taux de commandes défectueuses. Pour plus d’informations sur les retours et la Garantie A à Z, consultez la page d’aide client sur les politiques de retour et la Garantie A à Z d’Amazon.

  2. Vous disposez d’une période de contestation de 30 jours : si Amazon accorde une réclamation en faveur d’un client (automatiquement ou après examen), vous disposez de 30 jours calendaires pour contester et demander une enquête complémentaire. Si vous ne contestez pas dans un délai de 30 jours calendaires, la réclamation sera close et tout impact négatif sur votre taux de commandes défectueuses sera irréversible. Pour plus d’informations, consultez la page Comment contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
  3. Une décision finale est prise : si vous contestez dans la période de contestation de 30 jours, Amazon poursuivra ses recherches et prendra une décision finale quant à l’annulation de la décision initiale et au remboursement de la réclamation en votre faveur, ou non.

Saisissez votre numéro de commande ci-dessous et obtenez de l’aide concernant des problèmes de réclamation au titre de la Garantie A à Z :

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