Vendre sur Amazon Connexion
Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Comment éviter les réclamations au titre de la Garantie A à Z ?

Pour éviter toute Réclamation au titre de la Garantie A à Z (« Réclamation »), nous vous recommandons de suivre ces meilleures pratiques :

  1. Expédition
    • Indiquez un suivi valide pour toutes les livraisons : Le suivi des expéditions permet aux clients de connaître l’état de leur livraison sans avoir besoin de vous contacter. Amazon accordera une réclamation liée à la livraison au client si vous n’avez pas fourni de détails de suivi. Pour plus d’informations, consultez la page Taux de suivi valide et Taux de commandes défectueuses. Vous pouvez modifier les informations de suivi d’une commande en cliquant sur Commandes, puis sur Gérer les commandes. Saisissez le numéro de la commande dans la zone Recherche détaillée. Une fois la commande trouvée, cliquez sur Modifier expédition et indiquez le nouveau numéro de suivi.
    • Faites appel à des transporteurs capables de fournir une preuve de livraison sur demande.
    • Exigez une confirmation par signature : Une signature permet à Amazon de déterminer si un client a reçu son ou ses articles. S’il n’est pas clair si un article a été livré (par exemple, si nous ne pouvons pas établir, via d’autres informations de suivi, que l’article a été livré au client), la réclamation d’un client est plus susceptible d’être acceptée, ce qui explique pourquoi une confirmation par signature est utile.
    • Confirmez les expéditions avant la date d’expédition estimée : Assurez-vous que le transporteur qui récupère les livraisons scanne d’abord le ou les colis du client le jour de la « date d’expédition » ou avant celle-ci. Il est important de confirmer que vous avez envoyé les commandes au plus tard à la date d’expédition estimée afin que les clients puissent visualiser l’état de leur commande et savoir quand s’attendre à la livraison, sans qu’il leur soit nécessaire de vous contacter. Le non-respect des délais d’expédition a un impact négatif sur votre Taux d’expéditions en retard et augmente les chances qu’une réclamation soit acceptée en faveur du client.
    • Assurez-vous que la livraison est terminée avant la date de livraison estimée : Informez le client en cas de retard de livraison.
    • Faites appel à des transporteurs pris en charge : Amazon propose l’Achat de l’affranchissement, , qui permet aux vendeurs de certains sites de vente d’acheter des étiquettes d’expédition prépayées et suivies auprès d’Amazon et de faire collecter directement leurs colis dans leurs locaux. Si les vendeurs expédient leurs produits à temps via le service Achat de l’affranchissement d’Amazon, ils sont protégés contre les réclamations au titre de la Garantie A à Z, si la réclamation est liée à des problèmes de livraison. Dans ces circonstances, même une réclamation accordée n’aura pas d’incidence sur l’état de votre compte, bien que vous puissiez toujours être tenu de rembourser l’acheteur.
  2. Produits
    • Décrivez précisément vos produits et fournissez des images claires. Cela permet de s’assurer que les clients ont des attentes claires concernant vos produits. Vos produits doivent correspondre au bon ASIN, et leur état doit être correctement indiqué. Pour plus d’informations, consultez le Guide sur l’état d’un article.
    • Annulez rapidement toute commande en rupture de stock. Envoyez un e-mail aux acheteurs en leur indiquant la raison de l’annulation de la commande, afin qu’ils n’attendent pas inutilement leur produit.
  3. Service Client
    • Répondez aux clients dans les 48 heures :Si les clients vous contactent, répondez rapidement afin de garantir une bonne expérience client. Si un client demande un retour, demandez au client de soumettre une demande de retour. Si vous ne répondez pas au message d’un client ou n’autorisez pas une demande de retour (selon ce qui s’applique) dans les 48 heures, cela augmente les chances qu’une réclamation soit automatiquement validée en faveur du client.
    • Rembourser les clients de manière proactive. Si un client vous contacte pour un remboursement, procédez rapidement au remboursement afin qu’il n’ait pas besoin de déposer une réclamation.
  4. Retours
    • Autorisez une Demande de retour dans les 48 heures : Autorisez toujours une demande de retour en fonction de l’éligibilité au retour de la commande. Si vous souhaitez rembourser le paiement du client, vous pouvez choisir de lui demander de retourner l’article avant de procéder au remboursement. Si vous n’autorisez pas une demande de retour dans les 48 heures, une réclamation peut être accordée en faveur du client et être immédiatement débitée de votre compte.
    • Communiquez des instructions claires au client concernant le processus de retour.
      • Si vous autorisez une demande de retour et souhaitez que l’article soit retourné, fournissez toujours une adresse de retour locale ou une étiquette de retour prépayée, ainsi que des instructions sur la manière de retourner le produit.
      • Si vous autorisez une demande de retour et que vous ne souhaitez pas que l’article vous soit retourné, remboursez intégralement le client de manière proactive et précisez-lui qu’il n’a pas besoin de renvoyer le ou les articles.
      • Si vous clôturez une demande de retour, précisez toujours la raison du rejet de la demande.
Remarque: Les conditions relatives à la Garantie A à Z sont différentes pour les transactions Amazon Pay. Vous pouvez consulter la Garantie A à Z d’Amazon pour les marchands sur le site Web Amazon Pay.

Remarque: La politique de Garantie A à Z s’applique à tous les clients, y compris les clients Amazon Business.

Connectez-vous pour utiliser l'outil et obtenir une aide personnalisée (navigateur de bureau requis). Connexion


Atteignez des dizaines de millions de clients

Commencez à vendre sur Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates