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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Modifications à venir concernant la procédure d’annulation de commande initiée par l’acheteur

À compter du 23 mai 2022, nous modifions la manière dont les vendeurs gèrent les annulations de commande initiées par les acheteurs pour les commandes expédiées par le vendeur.

Modifications apportées à la page Gérer les commandes de Seller Central

Procédure d’annulation :

Pour formuler une demande officielle d’annulation de commande, l’acheteur doit accéder à Votre compte, cliquer sur Vos commandes et sélectionner Demander l’annulation.

  • Si l’acheteur demande une annulation dans les 30 minutes suivant la création de la commande, vous recevez un e-mail de notification et pouvez également consulter la demande d’annulation sur la page Gérer les commandes, juste au-dessus des informations de commande, où se trouve une bannière indiquant L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations.
  • Lorsque vous annulez la commande, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur, ce qui exclura cette commande de votre taux d’annulations.
  • Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation d’annulation par e-mail.
Remarque: Le fait de sélectionner le motif d’annulation Annulé par l’acheteur pour une annulation de commande qui n’a pas été initiée par l’acheteur affectera votre taux d’annulations.

Pour annuler une commande à la demande d’un acheteur, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre compte Seller Central. Accédez à Commandes, puis cliquez sur Gérer les commandes.
  2. Consultez les commandes faisant l’objet d’une annulation par l’acheteur en repérant la bannière indiquant L’acheteur a demandé l’annulation de cette commande. L’annulation de cette commande n’affectera pas votre taux d’annulations.
  3. Cliquez sur Annuler la commande dans la colonne Actions.
    Remarque: L’option Annuler la commande n’est disponible que pour les commandes non expédiées.
  4. Sur la page Détails de la commande, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.
  5. Cliquez sur Soumettre.
Remarque: Une fois la commande annulée, l’acheteur et vous recevrez une confirmation d’annulation par e-mail.

Les images ci-dessous illustrent les étapes 2 et 3. Sur la page Gérer les commandes, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler et cliquez sur Annuler la commande.


Exemple d’étape 4. Dans le menu déroulant, sélectionnez le motif d’annulation Annulé par l’acheteur.


Remarque: Si vous ne pouvez pas traiter la commande en raison d’une rupture de stock et que vous devez donc l’annuler, sélectionnez le motif Rupture de stock. Ne contactez pas l’acheteur pour lui demander de soumettre une demande d’annulation.

Procédure d’annulation non standard initiée par l’acheteur, qui aura un impact sur votre taux d’annulations

Si un acheteur effectue une demande d’annulation uniquement via le Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs sans suivre la procédure d’annulation officielle, notez que ce moyen n’est pas reconnu comme un canal officiel permettant aux acheteurs d’annuler des commandes. Par conséquent, si vous annulez une commande en réponse à une demande d’un acheteur via le Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, cette annulation non officielle aura un impact sur votre taux d’annulations.

Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecterait vos statistiques, vous pouvez répondre au message de l’acheteur en lui demandant de soumettre une demande d’annulation via la procédure officielle indiquée ci-dessus.

Fournissez les instructions suivantes dans votre réponse : « Vous trouverez la commande sur votre compte Amazon. Accédez à Votre compte, puis cliquez sur Vos commandes et sélectionnez Demander l’annulation. »

Modifications apportées au rapport sur les commandes

Pour les vendeurs qui utilisent les rapports sur les commandes pour traiter les commandes, un champ supplémentaire facultatif intitulé is-buyer-requested-cancelation est disponible dans vos rapports sur les commandes. La colonne is-buyer-requested-cancellation affiche une valeur TRUE si l’acheteur a soumis une demande d’annulation de la commande et FALSE dans le cas contraire.

Consultez l’image ci-dessous.


Dans vos rapports sur les commandes, vous pouvez consulter toutes les commandes pour lesquelles des demandes d’annulation ont été effectuées par l’acheteur en activant l’option du champ intitulé Annulation demandée par l’acheteur, disponible en accédant à Ajouter ou supprimer des colonnes du rapport sur les commandes.

Consultez l’image ci-dessous.


Modifications apportées aux API (API Amazon Marketplace Web Service et API pour les partenaires de vente)

API pour les commandes

Pour mettre en avant les annulations demandées par l’acheteur pour les vendeurs, Amazon mettra à jour la section relative à l’API pour les commandes.

Marketplace Web Service (API Amazon Marketplace Web Service)

Quand un acheteur soumettra une demande d’annulation de commande :

  1. La commande sera mise à jour (LastUpdateDate) et l’opération ListOrders renverra les commandes mises à jour au cours de la période spécifiée.
  2. L’opération ListOrderItems inclura un indicateur isBuyerRequestedCancel et une chaîne buyerCancelReason pour chaque OrderItem dans la réponse si l’acheteur a demandé l’annulation de la commande.
  3. L’indicateur isBuyerRequestedCancel sera défini sur True si la commande présente une demande d’annulation soumise par l’acheteur.
  4. Le motif d’annulation spécifié par l’acheteur s’affichera dans le champ buyerCancelReason.

API pour les partenaires de vente

Comme pour l’API pour les commandes, avec l’API pour les partenaires de vente, quand un acheteur soumettra une demande d’annulation de commande :

1. L’opération ordersV0GettOrderItemsList inclura un indicateur isBuyerRequestedCancel et une chaîne buyerCancelReason pour chaque OrderItem dans la réponse si l’acheteur a demandé l’annulation de la commande.

2. L’indicateur isBuyerRequestedCancel sera défini sur True si la commande présente une demande d’annulation soumise par l’acheteur.

3. Le motif d’annulation spécifié par l’acheteur s’affichera dans le champ buyerCancelReason.

Foire aux questions

1. Pourquoi avez-vous apporté ces modifications ?

Nous avons reçu des commentaires de la part de vendeurs nous indiquant qu’ils souhaiteraient être informés des annulations de commande initiées par les acheteurs afin de ne pas manquer ces demandes, et ainsi de réduire les retours et les remboursements.

2. Comment le taux d’annulations est-il calculé ? Des modifications ont-elles été apportées ?

Aucun changement n’a été apporté à la politique relative au taux d’annulations ni à son mode de calcul. Pour en savoir plus, consultez la page Taux d’annulations.

3. La manière dont je suis informé si un acheteur demande une annulation via la procédure d’annulation officielle a-t-elle changé ?

Oui. Vous serez informé de toute demande d’annulation officielle soumise par l’acheteur par les moyens suivants :

  1. E-mail
  2. Page Gérer les commandes de Seller Central
  3. Rapports sur les commandes
  4. Réponse de l’API pour les commandes (API pour les partenaires de vente et Amazon Marketplace Web Service)

4. Dois-je télécharger les rapports sur les commandes pour consulter les annulations initiées par les acheteurs ?

Non. Si vous n’utilisez pas les rapports sur les commandes, vous serez informé des annulations initiées par les acheteurs par e-mail, via la page Gérer les commandes de Seller Central et les API. Le téléchargement des rapports sur les commandes vous permet de consulter toutes les annulations effectuées par les acheteurs dans un seul rapport. Vous devrez utiliser le bouton bascule pour activer le champ Annulation demandée par l’acheteur.

5. Vais-je continuer à recevoir des demandes d’annulation de commande de la part des acheteurs via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ?

Si un acheteur demande l’annulation d’une commande via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs uniquement, cette demande n’est pas considérée comme officielle. Si vous annulez la commande, votre taux d’annulations s’en trouvera affecté.

6. Que faire si je reçois une demande d’annulation via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs ?

Le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs n’est pas reconnu comme un canal officiel permettant aux acheteurs d’annuler des commandes. Pour éviter d’annuler une commande d’une manière qui affecterait vos statistiques, répondez au message de l’acheteur et demandez-lui de soumettre une demande d’annulation en suivant la procédure officielle.

Fournissez les instructions suivantes dans votre réponse : « Vous trouverez la commande sur votre compte Amazon. Accédez à Votre compte, cliquez sur Vos commandes et sélectionnez Demander l’annulation. »

7. Pourrai-je utiliser le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour envoyer des messages aux acheteurs après ce changement ?

Oui, vous pouvez continuer à communiquer avec les acheteurs à l’aide du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs, comme vous le faites actuellement.

Les messages relatifs aux annulations sont considérés comme des messages critiques et seront transmis à l’acheteur même s’il a choisi de ne pas recevoir de messages non critiques.

8. Que se passe-t-il si je choisis de ne pas accepter la demande d’annulation de commande de l’acheteur ?

À l’heure actuelle, si l’acheteur demande l’annulation de la commande et que vous décidez malgré tout de l’expédier, cela n’aura aucun impact négatif sur votre taux d’annulations.

9. Cette mise à jour va-t-elle modifier les types d’annulations ayant un impact négatif sur mon taux d’annulations ?

Non, cette mise à jour ne modifiera pas les types d’annulations qui peuvent avoir un impact négatif sur votre taux d’annulations.

Annulation initiée par Scénario d’annulation Impact négatif sur le taux d’annulations ?
Acheteur 1. J’annule la commande, car l’acheteur a soumis une demande d’annulation officielle Non
2. J’annule la commande, car l’acheteur m’a demandé de l’annuler uniquement via le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs (procédures d’annulation non officielles) Oui
Vendeur 1. J’annule la commande, car mon article est en rupture de stock Oui
2. J’annule la commande, car elle n’a pas pu être livrée à l’adresse indiquée Oui
3. J’annule la commande, car l’acheteur n’a pas répondu Oui
Amazon 1. La commande a été annulée automatiquement par Amazon, car le vendeur n’a pas confirmé l’expédition dans les 7 jours suivant la date limite d’expédition Oui
2. La commande a été annulée automatiquement par Amazon, car nous avons détecté que l’acheteur était frauduleux Non
3. La vérification du paiement a échoué, ce qui a entraîné l’annulation de la commande par Amazon Non

Ressources

Annulations de commande

FAQ sur les annulations

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