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Este tema se aplica a vender en: Reino Unido

Opinión del cliente

El panel de control Opinión del cliente es el centro donde puedes utilizar los comentarios de los clientes para optimizar tus productos y listings. En este panel puedes revisar el estado de la satisfacción del cliente con relación a tus ofertas, leer los comentarios de clientes, identificar problemas con los productos y listings y actuar para resolver los problemas.

Estado de satisfacción del cliente

El estado de satisfacción del cliente es una métrica que te ayuda a entender cómo funcionan tus ofertas en comparación con ofertas similares, en función de los pedidos recientes y las valoraciones de los clientes sobre los productos.

Conocer el estado de satisfacción del cliente en relación con tus ofertas te ayudará a identificar problemas tales como productos mal etiquetados, dañados o defectuosos, así como páginas de detalles inexactas o incompletas. Si identificas algún problema, puedes tomar las medidas necesarias para solucionarlo. Una satisfacción negativa del cliente derivada de problemas de entrega no afecta al estado de satisfacción del cliente de tus ofertas.

El estado de satisfacción del cliente con relación a tus ofertas se clasifica como excelente, bueno, aceptable, deficiente o muy deficiente. Te recomendamos revisar todas las ofertas cuyo estado de satisfacción del cliente sea deficiente o muy deficiente para comprender y resolver los problemas presentados.

  • Excelente (verde): tu oferta tiene un rendimiento significativamente mejor que otras ofertas similares.
  • Bueno (verde claro): tu oferta tiene un rendimiento tan bueno o mejor que otras ofertas similares.
  • Aceptable (amarillo): tu oferta tiene un rendimiento comparable al de ofertas similares.
  • Deficiente (naranja): tu oferta tiene un rendimiento peor que otras ofertas similares y podría estar en riesgo de cierre debido a la satisfacción negativa del cliente.
  • Muy deficiente (rojo): tu oferta tiene un rendimiento significativamente peor que otras ofertas similares y es posible que ya se haya cerrado debido a la satisfacción negativa del cliente.

Si tu oferta se ha suprimido debido a un alto índice de satisfacción negativa del cliente, verás el texto Se requiere acción en la fecha de cierre de la columna Fecha de cierre de la última oferta. Haz clic en Resolver problema para revisar las valoraciones de los clientes recientes y saber si hay problemas sistémicos con un producto o listing. Después, puedes modificar tu listing y volver a publicar tu oferta o, si vendes tus productos a través de Logística de Amazon, enviar una solicitud para que retiremos tu inventario o lo demos de baja.

Las ofertas mostrarán el estado Datos insuficientes cuando no haya suficientes comentarios de los clientes para respaldar una valoración deficiente o muy deficiente.

Si has eliminado un listing de la página Gestión de inventario, verás Listing eliminado en Estado de satisfacción del cliente. Estos listings mostrarán la última valoración sobre el estado de satisfacción del cliente y la valoración recibida antes de que los eliminaras. Los listings aparecerán en el panel Opinión del cliente durante un año como máximo después de eliminarlos.

¿Cómo se determina el estado de satisfacción del cliente?

El estado de satisfacción del cliente se determina al comparar la ratio de satisfacción negativa del cliente con la de otras ofertas similares. Por ratio de satisfacción negativa del cliente se entiende el número de pedidos en los que los clientes han informado de un problema con el producto o listing dividido entre el total de pedidos. Amazon utiliza las devoluciones, reembolsos, contactos con el servicio de atención al cliente y reseñas de productos para estar al tanto de las valoraciones de los clientes.

Todos los comentarios y opiniones de los clientes relativos a valoraciones negativas que aparecen en el panel Opinión del cliente están relacionados con los productos abastecidos por tu negocio. Sin embargo, si participas en el programa Código de barras del fabricante, es posible que no los hayas vendido tú.

Las ratios de satisfacción negativa del cliente y el estado de satisfacción del cliente están disponibles únicamente en aquellas ofertas que han tenido una venta reciente. Si una oferta es nueva o si no se han producido ventas recientes, no verás una ratio de satisfacción negativa del cliente o el estado de satisfacción del cliente. La columna Última actualización muestra la fecha más reciente en la que se produjo un pedido o una satisfacción negativa del cliente.

No se tomarán medidas correctivas en tu cuenta independientemente del estado de satisfacción del cliente y la ratio de satisfacción negativa del cliente.

Mejorar la satisfacción del cliente

Supervisar el estado de satisfacción del cliente de tus ofertas puede ayudarte a prestar un mejor servicio a tus clientes. Revisa los comentarios en el panel para identificar los problemas que puedan estar afectando a los clientes. Una vez que hayas identificado un problema, podrás actuar para solucionarlo. Esto puede incluir la eliminación del inventario dañado, defectuoso o mal etiquetado o la actualización de tu página de detalles. Para más información, consulta el tema de ayuda Resolver problemas relativos al estado de satisfacción negativa del cliente.

La ratio de satisfacción negativa del cliente y el estado de satisfacción del cliente se calculan en función del rendimiento histórico de la oferta. En función del volumen de pedidos, las medidas que tomes pueden tardar varias semanas en reflejarse en esas estadísticas.

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