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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Vereinigtes Königreich

Häufig gestellte Fragen zu Stornierungen

Ein Käufer möchte eine Bestellung stornieren. Was muss ich tun?

Stornierungen und Warenrücksendungen sind normaler Bestandteil des Einzelhandels.

Anmerkung: Käufer haben nur 30 Minuten Zeit, ihre eigenen Bestellungen zu stornieren. Als Verkäufer haben Sie jedoch die Möglichkeit, eine Bestellung bis zum Zeitpunkt des Versands zu stornieren.

Ihre Optionen hängen vom Bestellstatus ab.

Sie haben die Sendung noch nicht versendet und bestätigt.

Sie können die Bestellung in Bestellungen verwalten oder mithilfe von Feeds zum Stornieren von Bestellungen stornieren. Wenn Sie eine Bestellung stornieren, aktualisiert Amazon automatisch den Bestellstatus im Kundenkonto und schickt eine E-Mail an den Käufer.

Sie haben die Bestellung versendet.

Sie können dem Käufer mitteilen, dass die Lieferung bereits unterwegs ist, und ihn bitten, diese zurückzuschicken, damit Sie eine Erstattung veranlassen können. Wenn Sie die Warenrücksendung erhalten, veranlassen Sie eine Erstattung, falls Sie die Sendung bereits bestätigt hatten, oder stornieren Sie die Bestellung einfach, wenn Sie die Sendung noch nicht bestätigt hatten.

Anmerkung: Die Kosten für eine Bestellung werden dem Käufer erst berechnet, wenn Sie die Sendung bestätigt haben.

Siehe auch Eine oder mehrere Bestellungen stornieren.

Ich habe versehentlich eine Bestellung storniert. Was muss ich tun?

Eine Bestellung kann nur storniert werden, wenn der Versand noch nicht bestätigt wurde. Falls der Kunde den Artikel noch haben möchte, bitten Sie ihn um eine Neubestellung.

Eine Bestellung befindet sich im Status "Ausstehend". Kann ich sie stornieren?

Bestellungen behalten den Status "Ausstehend", bis Amazon die Zahlungsweise des Käufers verifizieren konnte. Solange eine Bestellung diesen Status hat, sind Lieferadresse und Kontaktdaten nicht verfügbar und die Bestellung sollte nicht versendet werden, auch wenn der Käufer sich direkt an Sie wendet. Falls ein Käufer Sie kontaktiert, während eine Bestellung sich noch im Status "Ausstehend" befindet, verweisen Sie ihn an den Amazon Kundenservice.

Sobald die Zahlungsweise verifiziert wurde, sind die Schaltflächen Versand bestätigen und Bestellung stornieren unter Bestellungen verwalten verfügbar. Außerdem erscheint die Bestellung im Bestellbericht und im Bericht zu noch nicht versandten Bestellungen. Jetzt sollte die Bestellung versandt (oder gegebenenfalls storniert) werden.

Weitere Informationen finden Sie auf der Hilfeseite Ausstehende Bestellungen.

Käufer und Verkäufer haben diese Bestellung nicht storniert. Wer hat sie dann storniert?

Amazon kann Bestellungen automatisch stornieren, wenn nach dem voraussichtlichen Datum der Versandverfügbarkeit 7 Tage vergangen sind und Sie die Sendung noch nicht versendet und bestätigt haben.

Wie lange kann eine Bestellung im Status "Ausstehend" sein, bevor sie storniert wird?

Manchmal kann es vorkommen, dass die Überprüfung der Zahlungs- und Bestelldaten bis zu 21 Tage in Anspruch nimmt.

Welche Art von Stornierungen wirken sich negativ auf die Stornorate aus?

Stornierung angefordert von Stornierungsszenario Negative Auswirkungen auf die Stornorate?
Käufer

1. Standard-Stornierungsanfrage

2. Nicht-Standard-Stornierungsanfrage

Nein

Ja

Verkäufer

1. Stornierung aufgrund nicht vorrätiger Artikel

2. Stornierung aufgrund unzustellbarer Adresse

3. Stornierung aufgrund fehlender Reaktion des Käufers

Ja

Ja

Ja

Amazon

1. Automatische Stornierung, wenn der Verkäufer den Versand nicht innerhalb von 7 Tagen nach dem voraussichtlichen Versanddatum bestätigt hat

2. Amazon hat festgestellt, dass Betrug seitens des Käufers vorliegt, und die Bestellung storniert

3. Stornierung aufgrund fehlgeschlagener Zahlungsüberprüfung

Ja

Nein

Nein

Wie wird eine Stornierung durchgeführt, die sich nicht negativ auf die Stornorate auswirkt?

Sie erhalten über das Käufer-Verkäufer-Postfach eine Stornierungsanfrage mit der folgenden Betreffzeile: "Stornierungsanfrage von Amazon Kunde …"


Gehen Sie wie folgt vor, um eine vom Käufer angeforderte Bestellung zu stornieren:


  1. Wählen Sie im Drop-down-Menü Bestellungen die Option Bestellungen verwalten aus.
  2. Suchen Sie die in der E-Mail-Benachrichtigung genannte Bestellung und klicken Sie in der Spalte Aktion auf Bestellung stornieren.
    Anmerkung: Die Schaltfläche Bestellung stornieren ist nur für nicht versandte Bestellungen verfügbar.
  3. Wählen Sie auf der Seite Bestellung stornieren die Option Stornierung durch den Käufer als Stornierungsgrund aus.
  4. Klicken Sie auf Absenden.
  5. Nachdem Sie die Bestellung storniert haben, erhalten Sie und der Käufer jeweils eigene E-Mail-Bestätigungen zur Stornierung der Bestellung.
Anmerkung: Im Laufe der Kommunikation mit dem Käufer kann sich die Betreffzeile der ursprünglichen Mitteilung ändern.

Nicht-Standard-Stornierungsverfahren, das sich möglicherweise auf Ihre Statistiken zur Verkäuferleistung auswirkt:

Sie erhalten eine Stornierungsanfrage mit der Betreffzeile "Stornierungsanfrage von Amazon Kunde ..."

Damit eine Bestellung nicht auf eine Weise storniert wird, die sich auf Ihre Statistiken zur Verkäuferleistung auswirkt, nutzen Sie das Käufer-Verkäufer-Postfach und bitten Sie den Käufer, eine offizielle Stornierung über das Standardverfahren zu veranlassen. Befolgen Sie in der Antwort die folgenden Anweisungen: Sie finden die Bestellung in Ihrem Amazon Konto, wenn Sie auf Mein Konto > Meine Bestellungen > Stornierung anfordern klicken.

Wie kann ich eine Teilbestellung stornieren? Können alle Verkäufer die Bestellung teilweise stornieren?

Mit der Funktion Bestellungen erstatten auf der Bestelldetailseite und im Bestellanpassungs-Feed können Sie für jeden Artikel in einer Bestellung vollständige und teilweise Erstattungen vornehmen.

Es kann vorkommen, dass Sie einen Teil einer Bestellung mit mehreren Artikeln stornieren und eine Erstattung für die stornierten Artikel veranlassen müssen. Laden Sie bei einer teilweisen Stornierung einen Bestellanpassungs-Feed hoch.

Wichtig: Sie müssen ein "Amazon MWS"-Entwickler sein, um eine Feed-Anforderung senden zu können.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine oder mehrere Bestellungen stornieren.

Anmerkung: Eine Erstattung kann nur veranlasst werden, wenn der Versand für die Bestellung bereits bestätigt worden ist.

Was kann ich tun, wenn der Käufer die Adresse in der Bestellung ändern möchte?

Wenn Sie die Bestellung noch nicht versendet haben und der Käufer angibt, dass er die Bestellung unter der ursprünglich angegebenen Adresse nicht entgegennehmen kann, bitten Sie den Käufer, die Bestellung zu stornieren. Der Käufer kann dann bei Amazon eine neue Bestellung mit der korrekten Adresse aufgeben. Den Richtlinien von Amazon gemäß dürfen Verkäufer nur an die Adresse versenden, die ihnen über das Verkäuferkonto bereitgestellt wurde.

Ich kann diese Bestellung nicht versenden, da die Adresse unzustellbar ist. Was muss ich tun?

Wenn Sie die Bestellung noch nicht versendet haben, können Sie den Käufer über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktieren und bitten, die Bestellung zu stornieren und eine neue Bestellung mit der korrekten Adresse aufzugeben.

Wenn eine Bestellung bereits versendet ist, können Sie den Transportdienst kontaktieren und bitten, das Produkt zurückzusenden. Wenn das Produkt wieder eintrifft, können Sie die Wiedereinlagerungsgebühr von der Bestellung abziehen und dem Käufer eine Erstattung gewähren.

Ich benötige weitere Informationen vom Käufer, um diese Bestellung versenden zu können, aber der Käufer reagiert nicht. Was muss ich tun?

Wenn Sie die Bestellung noch nicht versendet haben, können Sie die Bestellung stornieren, da der Käufer nicht antwortet. Wenden Sie sich dann an den Amazon Service für Verkaufspartner, um zu erklären, warum die Bestellung storniert wurde.

Wenn eine Bestellung bereits versendet wurde, können Sie den Transportdienst kontaktieren und bitten, das Produkt zurückzusenden, da der Käufer nicht antwortet. Wenn das Produkt wieder eintrifft, können Sie die Wiedereinlagerungsgebühr von der Bestellung abziehen und dem Käufer eine Erstattung gewähren.

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