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Cet article s'applique à la vente en : Royaume-Uni

Retours Prime Now

Politiques de retour

Prime Now donne la possibilité de retourner les articles dans un délai de 30 jours à compter de la date à laquelle l'acheteur a passé commande. Politiques de retour d'Amazon De plus, les vendeurs déterminent que certains produits qu'ils offrent dans leur boutique ne peuvent pas être retournés, mais peuvent être remboursés.

Procédure pour les retours d'articles initialement expédiés par le vendeur

Articles dont le retour est autorisé

Pour les articles pouvant faire l'objet d'un retour, nous nous chargeons de fournir aux acheteurs des étiquettes de retour non affranchies en votre nom. Vous pouvez demander à recevoir une notification par e-mail à chaque fois qu'un acheteur souhaite retourner un article. Lorsque vous recevez un retour dans vos locaux, le colis inclut un bordereau d'expédition et le numéro de l'autorisation de retour de la marchandise (RMA) pour vous aider à identifier le retour.

Une fois le retour réceptionné, nous vous demandons de traiter le remboursement en faveur de l'acheteur dans un délai de deux jours ouvrés via le système Gérer les retours dans Seller Central. Si vous n'effectuez pas de remboursement sous deux jours ouvrés, Amazon se réserve le droit de rembourser l'acheteur et de prélever le montant directement sur votre compte vendeur. Pour éviter une expérience client négative, nous vous recommandons de surveiller activement le remboursement afin de vous assurer qu'il est émis en faveur du client dans le délai imparti. Pour savoir quel montant rembourser à l'acheteur en cas de retour, consultez la section Remboursements ci-dessous.

Articles dont le retour n'est pas autorisé

Pour les articles ne pouvant pas faire l'objet d'un retour, l'acheteur recevra automatiquement un remboursement dès qu'il soumettra sa demande de retour et ce, sans avoir retourné à l'article. Même si vous n'avez rien à faire pour clôturer ce type de demande, vous pouvez toujours consulter ces demandes de retour dans la section Gérer les retours. Pour ce type de retour, vous n'avez aucune procédure manuelle à effectuer.

Prime Now a marqué des articles comme ne pouvant pas faire l'objet d'un retour

Les articles sont automatiquement classés comme non retournables par Prime Now dans certains cas (voir détails ci-après). Les vendeurs n'ont alors aucun moyen de remplacer ces paramètres.

  • L'article est une marchandise périssable ou un produit d'épicerie.
  • Le coût total des articles qui sont retournés physiquement est inférieur à 4 €.
  • Nous avons établi que le retour fait suite à une erreur d'Amazon.

Articles dont le retour a été proscrit par le vendeur

En tant que vendeur, vous pouvez classer d'autres articles comme non éligibles à un retour physique. Pour ce faire, rendez-vous sur Seller Central et sélectionnez Paramètres, Paramètres des retours, puis la fonctionnalité d'annulation des attributs de retour. Notez que vous devez signaler tous les produits dangereux comme remboursables sans retour en utilisant cette fonctionnalité.

  1. Téléchargez le fichier d'annulation des attributs de retour.
  2. Suivez les étapes présentées dans l'onglet « Instructions » du fichier. Pour activer le remboursement sans retour de certains SKU, ouvrez l'onglet relatif aux attributs de retour, sélectionnez NO (NON) pour l'attribut relatif à l'étiquette prépayée et RETURNLESS_REFUND comme code de motif d'exemption d'étiquette prépayée pour chaque SKU concerné. Pour désactiver le remboursement sans retour pour les SKU qui en étaient jusqu'ici exemptés, sélectionnez YES (OUI) pour l'attribut relatif à l'étiquette prépayée et laissez le code de motif d'exemption d'étiquette prépayée vide.
  3. Une fois le fichier renseigné, chargez-le sur la page d'annulation des attributs de retour. Pour obtenir la liste des SKU pour lesquels vous avez activé le remboursement sans retour, téléchargez le rapport Exemptions. Pour ce faire, rendez-vous sur Seller Central et sélectionnez Rapports, puis Rapports de retour.

Remboursements

Les vendeurs sont tenus de rembourser aux acheteurs le montant des articles retournés et les éventuels coûts associés à l'expédition du retour, sauf si nous établissons que le non-respect de la promesse faite à l'acheteur est dû aux employés, agents ou sous-traitants d'Amazon. Nous le déterminons sur la base du motif de retour qui nous a été indiqué par l'acheteur. Si Amazon est responsable du retour, nous remboursons l'acheteur et lui demandons de garder l'article.

Si le vendeur est responsable du retour, mais que l'article n'est pas physiquement retournable, l'acheteur sera automatiquement remboursé du prix de l'article dès qu'il aura soumis sa demande de retour et ce, sans avoir retourné à l'article. Dans ce cas, le vendeur n'a aucune procédure manuelle de retour à effectuer.

Si le vendeur est responsable du retour et que l'article est physiquement retournable, le vendeur devra rembourser manuellement le prix de l'article et un montant prédéfini pour les frais postaux de retour à l'acheteur.Cette opération doit être réalisée à partir de la section Gérer les retours sur Seller Central dans un délai de deux jours ouvrés à compter de la réception de l'article renvoyé par l'acheteur.

Il existe trois cas dans lesquels les vendeurs peuvent facturer à l'acheteur les frais postaux de retour ou de restockage. Ceux-ci sont présentés dans le tableau ci-dessous. Lorsque vous procédez au remboursement de l'acheteur, vous pouvez alors déduire ces frais du remboursement total. Dans la section Instructions de retour de la page Paramètres des retours, vous devez indiquer la mention suivante à destination des acheteurs : « Dans certains cas, les acheteurs doivent s'acquitter des frais postaux de retour et des frais de restockage applicables. Ces frais peuvent être déduits du montant de leur remboursement. »

Demande de retour L'acheteur paie
1 L'acheteur a retourné l'article dans son état d'origine plus de 15 jours après la fin du délai de retour. Ces 15 jours correspondent au temps de transport de l'article renvoyé par l'acheteur au vendeur. Jusqu'à 20 % du prix de l'article
2 L'acheteur a retourné un produit endommagé ou qui n'est pas dans son état d'origine. Jusqu'à 50% du prix de l'article
3 L'acheteur a changé d'avis concernant son achat. Le code de motif indique qu'il s'agit d'une commande effectuée par erreur ou d'un produit dont il n'a finalement plus besoin. Il a retourné l'article dans son état d'origine, en respectant le délai de retour. Frais postaux de retour

Rapports relatifs aux retours

Tous les retours dont vous êtes responsable seront enregistrés dans vos Rapports de retour et Rapports sur les paiements :

Rapports de retour

Sur Seller Central, vous pouvez choisir de recevoir une notification par e-mail à chaque fois qu'un acheteur demande un retour (sélectionnez Paramètres, cliquez sur Paramètres des retours, puis sur Paramètres généraux). En outre, vous pouvez télécharger un rapport répertoriant chacune des demandes de retour que vous avez reçues et, notamment, leur statut (sélectionnez Rapports, puis cliquez sur Rapports de retour). Que ce soit dans l'e-mail ou le rapport, voici les informations indiquées : numéro de commande, numéro de suivi, code de motif, frais d'expédition, date de la requête, RMA et commentaires éventuels.

Rapports sur les paiements

Les remboursements et les frais postaux de retour seront indiqués dans vos rapports sur les versements et rapports sur les paiements. Ces frais seront distingués des frais de la commande.

Procédure de réclamation

Vous pouvez déposer une réclamation dans les cas suivants :

  • Amazon a marqué par erreur un article comme non retournable mais remboursable.
  • Le produit vous est revenu dans un état inacceptable.
  • Vous pensez que le retour est dû à une erreur d'Amazon.

Afin de préserver la confiance des clients, les vendeurs doivent traiter le remboursement de l'acheteur avant de déposer une réclamation. Pour soumettre une réclamation, cliquez sur Contactez-nous, puis sur Vendre sur Amazon et sur Prime Now.

Amazon examinera votre réclamation et pourra vous demander des informations complémentaires. Amazon vous informera ensuite de sa décision.

Gérer les exigences relatives au compte

Pour vérifier si votre compte permet de prendre en charge les retours, procédez comme suit :
  1. Définissez une adresse de retour nationale par défaut pour votre compte. Amazon utilisera cette adresse nationale pour tous les retours prépayés. Dans Paramètres, cliquez sur Infos sur le compte, puis sur Adresse de retour et saisissez l'adresse appropriée.
  2. Spécifiez vos préférences de notification par e-mail et des instructions de retour pour les acheteurs en accédant à Paramètres, puis Paramètres des retours et Paramètres généraux.
  3. Assurez-vous que tous les produits dangereux à votre catalogue sont identifiés comme remboursables sans retour. Utilisez pour ce faire la fonctionnalité d'annulation des attributs de retour (sélectionnez Paramètres, cliquez sur Paramètres des retours, puis sur Annulation des attributs de retour).
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