關於交易保障申報
Amazon 交易保障申報
「Amazon 交易保障」旨在確保顧客在所有 Amazon 商店購買商品時有一致的良好體驗。「交易保障」是為您的自行配送訂單提供的保障，涵蓋的層面包括即時送達，以及送達後的商品狀況。當顧客對訂單不甚滿意時，若您可以使用「買賣雙方訊息服務」直接與顧客解決所有問題，對雙方來說都是好事。若在顧客提出申報前直接與顧客解決問題，您的「訂單瑕疵率」就不會受到影響。
在提出申報之前
顧客必須先與您聯絡，並給您機會解決其問題，但下方「即時顧客退款」一節中列出的某些情況除外。除上述特殊情況，顧客必須先與您聯絡，才能提出「交易保障申報」(「申報」)。例如，在以下情況，顧客可能會與您聯絡：
- 顧客未收到商品： 如果顧客在交貨方面遇到問題，Amazon 會引導顧客使用「買賣雙方訊息服務」提醒您此問題 (下方「即時顧客退款」一節中列出的情況除外)。
- 商品不符合顧客期望： 如果顧客對商品的狀況有疑慮，Amazon 會引導顧客提出「退貨請求」以提醒您此問題。
之後，您有 48 小時的時間採取以下動作，以解決顧客所提出的問題：
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顧客未收到商品： 除了「即時顧客退款」已核准的情況外，如果顧客在交貨方面遇到問題，您必須透過「買賣雙方訊息服務」回覆顧客的訊息，並嘗試在 48 小時內 (從顧客發送第一則訊息起算) 以顧客滿意的方式解決問題。 在 48 小時的期限過後，若您未提出讓顧客滿意的解決方案，且該訂單已超過預計交貨日期 3 天，則顧客有資格提出申報。若無法確認顧客是否已收到商品 (例如沒有簽名確認，或顧客因未收到商品而通知 Amazon)，為維持良好的買家體驗，該次顧客申報獲准的可能性較高。註: 在商品已送達但顧客未收到商品的情況下，我們可能會核准顧客的申報，並從您的帳戶中扣除款項，以保護買家體驗。如果您有文件能夠證明顧客已收到商品，您可以對此裁決提出申訴。
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商品不符合顧客期望： 若顧客提出「退貨請求」，您必須在 48 小時內授權該請求，並提供國內退貨地址、預付退貨標籤或不退貨退款。 若為國際退貨，則您必須遵守我們的國際退貨政策。 最佳作法是在 24 小時內回覆。如果您未在 48 小時的期限內授權該請求，則顧客有資格提出申報。您可以在賣家平台的「管理退貨」監控退貨請求。 若要授權退貨請求，您必須就顧客在聯絡您時提到的訂單，對該訂單的相關退貨選取「授權請求」。若您不想授權該筆退貨，則您仍需回覆顧客，並告知您拒絕其「退貨請求」的理由。
對於重量在 31.5 公斤以上，或包裹最長邊 (包裝後) 超過 175 公分的重型和大型商品： 若顧客因商品不符期望而提出退貨請求，您必須授權該請求，安排人員到顧客的收件地址 (或顧客同意的其他地點) 取貨，並核發退款或更換商品。若您未安排人員至顧客指定地點取貨達三次以上，則顧客可以提出交易保障申報。如需相關資訊，請造訪「避免交易保障申報」。
顧客何時可以提出交易保障申報？
顧客可在以下兩種情況根據「交易保障」提出申報：
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顧客未收到商品
顧客提出申報的資格條件：
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商品不符合顧客期望
顧客提出申報的資格條件：
提出申報後
若「申報」已提出，可能的結果有四種：
- 您選擇提供全額退款： 在調查進行的過程中，您可以選擇點選「退款給顧客」，以對顧客進行全額退款，則該申報將會結案。這麼做會影響您的訂單瑕疵率。如果您向顧客發出退款，您可以選擇在處理退款之前要求顧客退回該商品。
- Amazon 調查申報： Amazon 將調查顧客的申報，並判斷是否核准該申報。在調查申報時，我們會根據多項因素進行判斷，包括您對「買賣雙方訊息服務」的回應 (如果有的話)，或您對退貨請求的授權。在此程序中，Amazon 可能會要求您提供其他資訊 (請參閱「回覆交易保障申報」)，並說明相關事件。 請您務必盡可能提供詳盡可信的交易相關資訊。若您沒有在 48 小時內回覆我們的資訊請求，Amazon 可能會核准顧客的申報，而您的「訂單瑕疵率」也會因此受到影響。您可以使用「帳戶健康度」頁面監控您的訂單瑕疵率。
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系統自動核准申報： 若有下列情況，Amazon 將自動核准申報，並從您的帳戶扣除申報金額：
- 您沒有在 48 小時內透過「買賣雙方訊息服務」回覆顧客的交貨相關問題。
- 您未授權或拒絕顧客的退貨請求。
- 您沒有在「預計出貨日期」之前為訂單出貨。
- 您沒有使用可追蹤訂單的運送方式，且您未能在顧客下單時，於「管理訂單」頁面提供有效的訂單追蹤 ID。
- 您沒有在最晚預計交貨日期前送達訂單商品。
- 您提供的追蹤方式顯示訂單商品無法送達。
- 您沒有將訂單商品配送到顧客提供的地址。
- 您授權退貨請求並提供國際退貨地址，但未提供預付退貨標籤，或未在收到退貨請求後的 48 小時內同意不退貨退款。
- 該商品使用預付退貨運送標籤退回，但退貨在運送中遺失。
- 該商品使用預付退貨運送標籤退回，但您未在收到退貨後 5 天內核發退款。
- 該商品使用預付的退貨運送標籤退回，但由於您提供的退貨地址過時或不正確，導致退貨無法交貨或退回給寄件人。
- 顧客撤回申報： 顧客撤回申報，該申報將結案，並且不會影響您的訂單瑕疵率。
即時顧客退款
在下列情況下，Amazon 可能會做出對顧客有利的申報裁決，且顧客不需要事先與您聯絡：
- 追蹤顯示包裹將退回給您： 若追蹤顯示該商品無法配送給顧客或遭到拒收，且我們已收到追蹤訊息表明包裹將退回給您，則我們將自動退款給顧客，並從您的帳戶中扣除申報金額。這不會影響您的帳戶健康度或訂單瑕疵率 (ODR)。
- 當顧客向 Amazon 提出申報時，追蹤顯示您尚未寄出包裹： 如果顧客向 Amazon 提出申報時您尚未將包裹出貨，或者您尚未在「賣家平台」確認貨件，我們將自動退款給顧客，並從您的帳戶扣除申報金額。這會影響您的帳戶健康度和訂單瑕疵率 (ODR)。
- 您在 Amazon 上關閉了賣家帳戶，但您有現有的訂單要配送。因此，您並未配送該訂單，或者顧客在訂單方面遇到問題，而您沒有回應。這會影響您的帳戶健康度和訂單瑕疵率 (ODR)。
- 您的銷售帳戶已停用，但您有現有的訂單要配送。因此，您並未配送該訂單，或者顧客在訂單方面遇到交貨或產品相關問題，而您沒有回應。這會影響您的帳戶健康度和訂單瑕疵率 (ODR)。
提出申報通知
當顧客提出申報時，您將收到電子郵件通知。您也可以前往賣家帳戶中「績效」索引標籤內的「交易保障申報」頁面，追蹤顧客提出的申報。 您有責任監控和解決與您有關的申報。
向顧客取回您的產品
若您想請提出申報的顧客退回產品，您可以使用賣家平台內的「買賣雙方訊息服務」與顧客協調。提供「預付退貨標籤」有助於顧客退回商品，並確保您可以追蹤退貨。如需退貨政策的相關資訊，請前往「管理退貨」。
撤銷核發給顧客的退款
若您因任何原因 (例如延遲的訂單已送達，且顧客接受該筆訂單) 想撤銷已核發給顧客的退款，顧客必須透過其帳戶的「訂單問題」頁面直接請求撤銷其申報金額，或者他們可以通知顧客服務將申報金額的退款退回給賣家。如果顧客已在「買賣雙方訊息服務」中同意延遲交貨或換貨，則您必須請顧客啟動撤銷退款程序。Amazon 無法在這些情況下對顧客反向收費，除非他們明確告知我們「撤銷退款」。
對已核准的申報提出申訴
若 Amazon 核准顧客的申報 (自動核准或調查後核准)，您有 30 個工作日的時間提出申訴、提供新資訊，並要求進一步調查。如果您在 30 天的申訴期間內提出申訴，Amazon 將會進一步調查，且可能會要求您提供其他資訊，並且將做出是否全部或部分撤銷原本裁決的最終決定 (這可能包括撤銷對訂單瑕疵率造成的影響，或就申報金額提供補償給您)。如果您沒有在 30 個日曆天內提出申訴，該申報將會結案，且對您「訂單瑕疵率」造成的任何負面影響將無法撤銷。如需相關資訊，請前往「如何對交易保障申報提出申訴」。
