Stark gebrauchte Rücksendung
Liebe Community,
ich habe vor kurzem von einem Kunden einen Artikel zurückgesendet bekommen, der in einem stark abgenutzten Zustand ist. Der Kunde hat den Artikel über Fulfilled by Merchant bestellt und fordert nun eine Rückerstattung.
Ich habe den Kunden höflich darüber informiert, dass ich die Rückerstattung nicht durchführen kann, da der Artikel in einem Zustand zurückgeschickt wurde, der nicht mit dem Originalzustand übereinstimmt. Als Händler möchte ich sicherstellen, dass meine Kunden zufrieden sind und die bestmögliche Erfahrung beim Einkauf auf meiner Plattform haben. Gleichzeitig muss ich aber auch meine eigenen Geschäftsinteressen wahren.
Ich frage mich nun, wie ich am besten mit dieser Situation umgehe. Gibt es spezielle Gesetze, auf die ich mich berufen kann, wenn der Artikel in einem unbrauchbaren Zustand ist? Wie gehe ich damit um, wenn der Kunde die Rückerstattung weiterhin fordert?
Ich würde mich über eure Ratschläge und Erfahrungen freuen, um sicherzustellen, dass ich in Zukunft in ähnlichen Situationen angemessen reagieren kann.
Vielen Dank im Voraus.
18 replies
Seller_Aerui9cdEH8Rj
Steht doch eigentlich alles im Widerrufsrecht.
Seller_mnsnKxnZHxQjJ
schau mal hier im Forum… alles schon gut erklärt… muss man nur finden 
Respekt… aber den Firmenschlüssel hast Du eigentlich hier abgegeben… als Du ja gesagt hast:)
PS: Da Du keine Info´s zum Artikel gibst und keine zu den Rücksendeinfos wird keiner helfen können
Seller_G1PKKllhFr07V
Zustand dokumentieren, und den Schaden zum Abzug bringen (bis 50% akzeptiert Amazon meines Wissens nach Abzuege ohne Nachfrage).
Seller_MAc5u2H0PmBVu
Abziehen kann man bei Rückerstattung tatsächlich. Bilder dazu hochladen und es sollte keine Probleme geben. Zumindest nicht mit Amazon. Der ertappte Kunde wird dir aber vermutlich eine negative Bewertung reindrücken.
Seller_APnphUgx3bJYr
Du gibst viel zu wenig Informationen, um dir hier im Einzelfall weiterhelfen zu können. Letztlich gibt es aber auch nicht das Vorgehen.
Das Thema “Rücksendungen” ist ein Minenfeld und jeder falsche Schritt kann zu Ärger (z.B. A-Z, negative Bewertung, Rechtsstreit, …) führen.
Zum Thema “angemessen reagieren”: Das liegt sehr im Auge des Betrachters. Versuche es mit “profsessioneller Gelassenheit” und lass dich nicht auf die Palme jagen, dann sollte es klappen. 
Zu deinem “Fall”: Mach dich hier etwas auf die Suche und schau, wie andere es bei ähnlichen Fällen lösen oder suche Rat in deinem Umfeld.
Seller_5dAC9VTrRW9yd
Servus,
wir dokumentieren solche Rücksendungen mit Fotos.
Karton, Rechnung und Artikel so drapieren, dass alles auf einen Foto erkennbar ist.
Dazu mehrere Detailaufnahmen der Beschädigungen/Verschmutzungen.
Eine Gesamtansicht mit Dokument in dem zwei Mitarbeiter, die die korrekte Zuordnung durch Unterschrift bestätigen. --> Dokumente archivieren
Anschliessend wird dem Kunden über das Amazon System mitgeteilt, dass die Rückgabe nicht den Anforderungen entspricht und die Fotos gesendet.
Dazu wird in der Nachricht darauf hingewiesen, dass wir eine Teilerstattung in Höhe von x% vornehmen oder eine Rücksendung an den Kunden veranlassen gegen Übernahme der Versandkosten (Freewaymarke) bei 100% Ablehnung oder auf Wunsch die Entsorgung übernehmen.
Die Rücksendung wird wieder verpackt und ins Sperrlager eingelagert. Hören wir nichts mehr, wird die Ware nach sechs Monaten verschrottet.
Gelegentlich im Anschluss gestellte A-Z Anträge werden durch Amazon negativ beschieden oder Amazon übernimmt diese dann.
Seller_Ftl2X7XImwdXe
Wir haben gestern wieder einen Fall:
Die Retoure aus Amazon-Lager war in unserer Produktverpackung aber mit fremden, billigen und stark gebrauhte Waren drin.
Ich vermute, dass diese Kundin nicht erstmal sowas macht. Amazon hat zwar uns erstattet, aber solche Kundin wird draus keine Konsequenz ziehen, sondern ehe dadurch ermutigt wird.
Seller_bX479af2g9tRR
Hallo,
ich verstehe nicht ganz welche Einfluss Sie auf Erstattung haben, wenn die Ware von und zurück an Amazon gesendet wurde.
Bei FBA erstattet ja Amazon selbst sobald die Ware Amazon Lager eingetroffen ist. Oder war es FBM?
LG
Janina_Amazon
Hey @personalz,
handelt es sich bei der von dir erwähnten Bestellung um eine FBA oder FBM Bestellung?
Da du deinen Thread in der Kategorie FBA erstellt hast, denke ich mal, dass es sich um eine FBA Bestellung handelt?
Die Vorgänge sind natürlich etwas unterschiedlich bei FBA und FBM, daher wäre es sicherlich hilfreich, dies etwas genauer zu erläutern.
Beste Grüße
Janina
