Antworten an den Kunden werden nicht zugestellt

Hallo zusammen,

wir stehen gerade vor folgender Herausforderung:

1. Kunde bestellt Artikel

2. Artikel wird zugestellt

3. Kunde meldet sich paar Tage nach der Zustellung, er benötigt Hilfe beim Einrichten des Produktes

4. Wir antworten am selben Tag

5. Nach einer Woche meldet sich der Kunde, wieso denn bis heute keine Antwort gekommen wäre

6. Wir antworten, dass unsere erste Nachricht wohl nicht zugestellt worden ist und wiederholen die Antwort

7. Kunde schreibt ein paar Tage nach der zweiten Nachricht eine 1-Sterne-Rezension, das Produkt würde nicht funktionieren & der Support/ Seller (wir) würden nicht auf Nachfrage reagieren.

Wir würden den Kunden trotz der schlechten Bewertung gerne unterstützen, aber scheinbar haben wir ja keine Chance, ihm über den "Amazon-Messenger" zu kontaktieren. Gibt es einen "Trick", wie wir ihm ggf. eine Nachricht zukommen lassen könnten? Und wäre der Amazon-Support bereit, die Rezension des Kunden zu löschen, wenn wir darlegen können, dass wir alles in unserer Macht stehende getan haben? (Naja, wir hätten vielleicht noch ein Einschreiben zum Kunden schicken können, aber Kommunikation außerhalb von Amazon wird ja nicht gerne gesehen/ nicht toleriert)...

Achso: Im Messenger wird nach unserer Erfahrung eine Nachricht "rot markiert", wenn Sie quasi bewusst nicht zugestellt wird aufgrund von Privatspähreeinstellungen etc..

Hier ist das nicht der Fall, d.h. die Nachricht wird "ganz normal" angezeigt.

Danke für eure Erfahrungen!