Wie auf A-Z Garantieantrag reagieren
Folgende zwei Fälle lagen mir vor:
Kunde bestellt Ware, Ware transportschaden, erhält neue Ware, die auch einwandfrei ist.
Defekte Ware soll abgeholt werden, Kunde verpeilt Abholung und meldet A-Z “Artikel nicht wie beschrieben”. Schreibt: Wir haben Ersatz bekommen alles in Ordnung nur die defekte Ware muss abgeholt werden"
soweit beide identisch.
- Fall.
Wir nehmen Stellung und schreiben Amazon dass wir die defekte Ware beim Kunden binnen 4 Tagen abholen lassen.
Ergebnis: Kunde erhält Geld zurück und wir erhalten einen negativen Punkt.
Wiederspruch versinkt in den Deutsch Kentnissen der Amazon Mitarbeiter
- Fall
Wir dachten und wenn im 1. Fall so reagiert wird erstatten wir lieber gleich das Geld zurück. Gesagt getan und schon erhalten wir auch wieder einen negativen Punkt.
Wiederspruch nicht möglich (vermtl weil wir selbst erstattet haben)
Telefonische Anfragen bei Amazon sind eine Frechheit, die sollten gefälligst Leute da hinsetzen die genug deutsch verstehen um das Problem wenigstens zu erkennen.
Was soll man da machen? Wie reagiert man bei solchen Anfragen richtig?
Das ist doch der absolute Wahnsinn…
12 replies
Seller_pV9Qet2o46pq3
So wie Dir geht es leider Tausenden.Mir übrigends auch schon. Lies nur mal in den Foren. Die sind voll damit. Akzeptieren oder raus aus ama.
LG
Groundhopper
Seller_cEZcyH9IkBhmS
Kunde ist König. Egal was kommt.
Im Prinzip muss ein Kunde hier nur eins machen: A-Z Antrag stellen und behaupten er/sie/es hätte einen falschen Artikel bekommen. Der geht mit 100%iger Sicherheit durch, die bekommst den Vermerk, darfst zahlen und im besten Fall siehst du deinen Artikel nie mehr wieder.
Was man dagegen tun kann? Stell dein Business so auf, dass du nicht von ama abhängig bist und/oder es nur ein kleines Zubrot zum tatsächlichen Geschäft darstellt.
Mehr kann man nicht mehr tun. Amazon beschneidet Verkäuferrechte immer mehr. In dem Wissen dass die meisten mittlerweile auf amazon angewiesen sind.
Also entweder bückst du dich jedes Jahr tiefer für amazon und seine tollen Kunden, oder du stellst sich anders auf.
Seller_l5L3IvRgOxeRd
Was uns hilft: In der Stellungnahme gerne mal darauf hinweisen, dass Dir - falls es beim Kunden zu Unstimmigkeiten kam - das natürlich leid tut.
Und: Unsere Erfahrung ist auch, dass man sehr ausführlich Stellung nehmen sollte. Also nicht nur “…wir holen die Ware beim Kunden ab”, sondern anfangen mit “…Kunde XY hat am XY bei uns folgenden Artikel bestellt: Die Bestellung wurde am XY mit DHL rechtzeitig versandt, die entsprechende Sendungsnummer lautet: XY…” usw. Und so schilderst Du eben den ganzen Fall.
Übertrieben gesagt: Gib dem entsprechenden Amazon-Mitarbeiter das Gefühl, dass es Dir wirklich leid tut und Du alles dafür tust, dass der Kunde seine gute Laune behält. Auch, wenn der Kunde ein Vollpfosten ist.
Und der Tipp von @Groundhopper hilft natürlich auch.
Seller_CK0quvMTCkUjG
Wir akzeptieren A-Z Anträge auch nur noch. Groß rechtfertigen / Die Situation erklären bringt nichts… Der Kunde kriegt immer recht. Die Erfahrung zeigt Amazon ist nicht willens überhaupt irgendwas für die Verkäufer zutun. Auch wenn wir als Verkäzufer im Recht sind und alles dafür tun dass der Kunde zufrieden ist. Leider traurige Wahrheit.
Seller_8mWzHx99tvOAo
Gerade auch so einen Knüller.
Kunde bestellt etwas und sollte unbedingt vor Weihnachten eintreffen.
Kundin hat die Ware am 20.12. erhalten und am 04.01. meldet Sie einen Transportschaden.
Erst heißt es, sie hätte das Paket ein paar Tage nach dem Empfang geöffnet und dann erst nach 2 Wochen.
Die Krux an der Geschichte ist, dass die Ware in keinem Fall ein Transportschaden erleiden kann.
Es handelt sich um einen massiven Artikel, der auch noch gesondert geschützt wird und natürlich sehr gut verpackt ist.
Ein Ding der Unmöglichkeit
Seller_42XYuoeQjJ9cQ
Das ist doch der absolute Wahnsinn…
Ja, das ist der übliche amazon-Wahsinn Wie @Groundhopper schon sagte - das forum ist voll von ähnlichen Fällen und hilflosen / verärgerten Verkäufern
Was soll man da machen? Wie reagiert man bei solchen Anfragen richtig?
Das weiß niemand so genau. Leider.
Manchmal bekommt man bei AZ Anträgen sogar recht - mittlerweile glaube ich, es ist wohl eher Glückssache einen AZ zu gewinnen - wie du schon sagst, es hängt wohl in erster Linie daran, dass die VKS Mitarbeiter den Vorfall gar nicht verstehen. Und im Zweifelsfall bekommt der Kunde einfach mal das Geld zurück .
That´s the “amzon-way-of-life”
Würde dennoch immer eine Stellungnahme schreiben und nie selbst erstatten ( es sei denn ich hab tatsächlich was versemmelt )
Seller_NMDqq9Gpyidzk
Das ist leider alles sehr schlecht. Ich dachte dass es da vielleicht einen speziellen Wortlaut gibt etc… Aber ich mach das mal wie Auto_tuning schrieb.
Wir werden auch die Summen nun direkt beim Kunden einfordern, und wenns zum Mahnverfahren kommt.
Wie Amazon hier vorgeht ist nicht sehr hilfreich. Die Kunden verschreckt es und den ehrlichen Händlern, die halt an einen Kunden geraten sind der zB nicht regelmäßig emails liest “Die Abholung erfolgt in 3 Tagen” und dann nicht zuhause ist macht es nur ärger.
