🚨 Cuenta desactivada por sospecha de autenticidad – 2 meses sin solución y sin respuestas claras
Hola a todos,
Me encuentro en una situación muy complicada y desesperante con mi cuenta de vendedor. El 05 de mayo de 2025 Amazon desactivó mi cuenta por supuestas dudas sobre la autenticidad de un producto de la marca KAHI SEOUL. Desde entonces, he intentado todo lo que está en mi mano para reactivarla, sin ningún éxito hasta hoy (07 de julio de 2025).
He seguido todos los pasos que indican y he enviado reiteradamente:
- Facturas de compra originales (las mismas que en otras ocasiones sí me habían aceptado sin problemas)
- Extractos bancarios que prueban los pagos a los proveedores
- Cartas de autorización de la marca
- Planes de acción detallados
Cada vez que envío documentación, recibo una respuesta distinta o genérica. Primero me indicaron que la factura no era aceptable, luego que sospechaban que los documentos habían sido manipulados (cosa que niego rotundamente), y más adelante que había inconsistencia en los proveedores (trabajamos con más de un proveedor autorizado, como ocurre en muchas cuentas).
Hoy, en la última comunicación que hemos recibido, aparece el motivo “Derivaciones por abuso, Confianza del cliente y asistencia al socio”, pero no nos dan detalles ni pasos claros para resolverlo.
Tenemos un account manager que está tratando de escalar el caso internamente, pero ni siquiera él obtiene información concreta. Solo le repiten que el caso pasa de un departamento a otro y que siguen revisando.
Todo esto está causando un daño muy grave a nuestro negocio, a nuestra economía y a nuestra salud mental.
Por eso escribo aquí con la esperanza de que algún vendedor que haya pasado por algo similar pueda orientarme o compartir qué pasos le ayudaron a recuperar su cuenta. Cualquier experiencia o consejo será bienvenido.
Adjunto a continuación la notificación completa que recibí en el momento de la desactivación:
Hola,
Su cuenta de venta de Amazon se ha desactivado. Hemos retirado sus listings de conformidad con el apartado 3 del Acuerdo de Amazon Services Business Solutions. Hemos utilizado una combinación de medios automatizados y una revisión humana por un experto para tomar esta decisión. Se retendrán los fondos que haya disponibles en su cuenta. Si tiene el inventario de Logística de Amazon con los productos que provocan quejas sobre autenticidad en centros logísticos europeos de Amazon, en estos momentos no se pueden elegir para su retirada.
¿A qué se debe?
Hemos adoptado esta medida porque nos preocupa la autenticidad de los productos que aparecen al final de este correo electrónico. A fin de garantizar que los clientes puedan comprar con confianza en Amazon, solicitamos documentación adicional a los vendedores de forma rutinaria para confirmar la autenticidad de determinados productos. La venta de productos falsificados está estrictamente prohibida en Amazon. Amazon dispone de políticas sobre listings y sobre detalles del producto para asegurar que los clientes disfruten de una experiencia de compra correcta y que reciban los productos en el estado que esperan. Encontrará más información sobre estas políticas en las siguientes páginas de Seller Central:
-- "Política antifalsificaciones de Amazon":
https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/201165970
-- "Acuerdos y políticas":
https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/521
-- "Acuerdo de Amazon Services Business Solutions":
https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/201190440
¿Cómo puedo reactivar mi cuenta?
Para reactivar su cuenta, vaya a "Estado de la cuenta" y haga clic en "Reactivar mi cuenta" para enviar la información necesaria.
https://sellercentral-europe.amazon.com/performance/dashboard?ref=ah_em_pq
¿Qué ocurre si no envío la información solicitada?
Si no recibimos la información solicitada, su cuenta permanecerá desactivada.
¿Se ha desactivado su cuenta por error?
Si cree que las quejas sobre la autenticidad de sus productos no están justificadas o se han recibido por error, explique cómo ha llegado a esa conclusión; para ello, siga los pasos de la sección "¿Cómo puedo reactivar mi cuenta?" anterior y lo estudiaremos.
Estamos aquí para ayudarle.
Si tiene alguna pregunta acerca de esta política o su cuenta, contacte con nosotros:
https://sellercentral-europe.amazon.com/cu/contact-us
Puede obtener más información sobre cómo enviar el recurso en la ayuda de Seller Central:
https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/200370560
La página "Estado de la cuenta" muestra el rendimiento de su cuenta en relación con las estadísticas de rendimiento y las políticas necesarias para vender en Amazon.
ASIN: |B09GDVC2WS|
Brand: |KAHI SEOUL|
Sincerely, Merchant Review Team, Amazon.es
5 replies
Seller_kXpPg7IR6frtm
Nosotros también atravesamos una situación similar con una de nuestras marcas: estuvimos a punto de perder nuestra cuenta por presuntas infracciones de autenticidad, a pesar de adquirir el producto directamente del fabricante.
Es importante saber que, en estos casos, Amazon no retira las infracciones por iniciativa propia, ya que las denuncias suelen ser interpuestas por terceras empresas, no por la propia plataforma.
🔍 ¿Cómo lo resolvimos?
Estas denuncias deben ser tratadas directamente con la empresa que las emitió. A través de nuestro abogado, enviamos un burofax formal exigiendo que retiren las infracciones en un plazo máximo de 24 horas.
En caso de no hacerlo, advertimos que iniciaríamos acciones legales, amparándonos en:
- Delito de calumnias, por acusaciones falsas
- Responsabilidad civil por vulneración del derecho al honor, dado que se trata de una denuncia infundada
- Y sobre todo, la reclamación de una indemnización por los daños y perjuicios económicos sufridos, derivados de la caída de ventas, pérdida de visibilidad y riesgo de suspensión definitiva de la cuenta
Desde nuestra experiencia, actuar con rapidez y respaldo jurídico marca la diferencia.
Espero que esta información te haya sido útil.
Un saludo,
Josep
Seller_qKPSpbjWe7vgs
Buenos días Josep,
Gracias por tu respuesta. Visto lo visto, tocará ayudarnos entre vendedores porque el servicio de atención al vendedor, como siempre, nefasto.
En mi caso dudo que haya sido la marca directamente.
Mágicamente empezaron a entrar demasiadas valoraciones negativas de clientes de manera repentina. Llevamos más de 1 año vendiendo esta referencia sin problema, con comentarios positivos de clientes y con clientes recurrentes (si tan malo fuese el producto, los clientes no volverían a comprar).
Hemos vendido más de 800 unidades de este producto y por 5 reviews negativas, te cierran el negocio...
Hemos presentado facturas en el pasado y Amazon las ha aceptado sin problema y nos ha eliminado las infracciones, sin embargo, esta vez no hemos recibido ninguna infracción; directamente Amazon ha desactivado nuestra cuenta y no acepta ninguna de nuestras facturas.
Nos dicen que no han podido contactar a nuestros distribuidores y que por ello no van a aceptar que mandemos más veces las mismas facturas de compra.
Nosotros nos hemos puesto en contacto con nuestros distribuidores y nos aseguran que Amazon no se ha puesto en contacto con ellos.
Supongo que hemos entrado en un bucle sin salida, con bots revisando las facturas y descartándolas directamente.
Nuestro Account Manager ha escalado el caso a nivel interno y cada día le dicen una cosa.
La verdad es que es muy frustrante que no te den explicaciones claras de los motivos y que no te digan exactamente lo que necesitan para poder reactivar de nuevo la cuenta.
Nosotros seguiremos peleando todos los días como llevamos haciendo más de 2 meses ya.
Un saludo.
Nano_Amazon
Hola @Seller_qKPSpbjWe7vgs
Gracias por contactar a los Foros de Amazon.
¿Has abierto un caso con Atención al Vendedor sobre este tema? Si es así, ¿podrías compartir el número de caso para que pueda revisarlo? Esto me ayudaría a tener una mejor comprensión y brindarte una asistencia más precisa.
Saludos,
Nano
