En Amazon se ha vuelto una utopía mantener un 1% y VOLUMEN de pedidos, tener rendimiento de ventas alto y beneficios altos, etc porque todo a ciertos niveles estalla de manera arbitraria, azarosa y por situaciones EXTRÍNSECAS (y no, no es porque no queramos reconocer nuestros fallos). No porque los vendedores no seamos capaces de gestionar o que no sepamos hacer nuestro trabajo, o tener un fallo humano alguna vez, sino porque hay mecanismos que escapan a nuestro control que por cualquier motivo empujan a daños que no son casualidad (conducta del consumidor, estafadores que targetean objetivos concretos, negligencia de los mecanismos de reclamo de Amazon, falta de supervisión de datos, problemas logísticos, información falsa a clientes PRIME desde atención al cliente, supervisión NO HUMANA de valoraciones, falta de revisiones en otros departamientos, concepto de responsabilidad ajena, etc).
Cada día, hay más reclamaciones y si abrimos la boca, aunque sea solo para decir que la información es fraudulenta y que tenemos un POD, una firma, una PDA geoubicada que demuestra la entrega con el cliente, para evitar más falsas reclamaciones A-Z, al día siguiente te ponen una reclamación/amenaza directamente sobre tu cuenta de: "Has amenazado a un cliente", ahora tendrás que agachar la cabeza, decir qué vas a hacer para que no vuelva a ocurrir porque eres malo, MUY MALO. Si el cliente te dice que no le has entregado, tú te callas, le dices OK y reembolso.
[ No, no lo he amenazado, le he dicho que tenemos un POD que tiene constancia de su entrega, que Amazon le ha dicho "Tu paquete podría haberse perdido" porque no sincroniza los transportes ajenos al suyo cuando no le da la gana, pero que tenemos pruebas de que indicar eso sería fraudulento, con buenas palabras, nada de aforismos ni palabras malsonantes ni mencionar policía, denuncia, ni nada por el estilo como ellos nos insultan, etc. ]
Estos 10 puntos son los que he aprendido en los últimos años vendiendo en esta plataforma (y podrían ser más pero para sumarizar):
1) La suerte está echada. Que el 1% de ratio de pedidos defectuosos cada día es más improbable de mantener de manera definitiva si empiezas a mover, digamos 1000 o 10.000 pedidos en el periodo, que esto te empuja directamente a que pases a FBA, que luego te empujará a que hagas PAN-EU y así hasta que tengas una pareja tóxica llamada Amazon a largo plazo. Igualmente es improbable si mueves 1-10 pedidos (para los nuevos), porque en ambos casos hay reclamaciones que no son reales o que son ajenas al control humano. Y si te toca, te ha tocado y te has enterrado. Cuestión de probabilidades no de trabajo bien hecho ni de rigor profesional. Si, puedes hacer SAFE-T pero no siempre es elegible y todo tiene un proceso lento mientras te pueden fundir.
2) Muchos pedidos, valoraciones positivas Inexistentes, aumento de valoraciones negativas proporcionalmente: Si miras el TOP 50 de Amazon que hace FBM, tiene más de 60% de valoraciones negativas muchas cuentas salvo que hayan hecho mecanismos de sumisión-dependencia con Amazon (logística de Amazon por ejemplo) y que esto es un claro signo de que algo va mal, quienes más venden o empiezan a vender más empiezan a enfrentar valoraciones negativas masivas por ausencia de positivas, reclamaciones a tutiplén y entran en esa ruleta de amenazas constantes con Amazon. He visto cuentas (algunas activas por aquí), que una vez estuvieron en ese TOP y luego se fueron, no porque los echaran sino porque vieron lo que pasaba y que no había más remedio.
2) Que existe un fenómeno "Bola de nieve", si varias reclamaciones / valoraciones falsas entran, esto anima a otros a seguir haciéndolo y a los reincidentes a volver a hacerlo comprando con otras cuentas (family & friends) a las mismas empresas (porque saben que es un buen lugar para cometer fraude). M: Investiguen anormalidades por su cuenta, ejerzan sus derechos legales.
3) No hay un soporte PROACTIVO, solo "consolador": Que el soporte de Amazon, los soportes de foros, etc, están aquí por mero decoro en la mayoría de casos y para evitar mala prensa, porque a Amazon le gusta que "todo quede en casa" y bajo una mano tirana, como el Gran Hermano. Lo peor: que no tienen capacidad de acción para ayudar, para resolver un problema que afecta a muchos a diario, que están desbordados o que nos ignoran. Que el problema está en la plataforma en sí y en sus sistemas que han creado una atmósfera de defraudación y daño al vendedor y en cómo nos trata a los vendedores repetidamente. M: Eviten perder tiempo buscando ayuda donde no la hay, búsquenla donde sí la hay, en los bufetes por ejemplo.
4) Que se ha creado una atmósfera de indefensión aprendida y tolerancia al dolor gratuito que debe cambiar. Hemos normalizado que nos amenacen, que nos retengan saldos sin motivo legal, que nos acusen de criminales sin serlo, que nos destrocen las ilusiones. No solo eso, la atención al comprador nos deja mensajes de dolor, amenazas la propia Amazon nos hace improperios gratuitos sin haber hecho nada que lo justifique más que la pataleta de un comprador abusivo, da la razón al comprador sin conocerlo y cuando no la tiene. Que si el cliente es PRIME y tiene una entrega fijada a 5 o 6 días hábiles porque vive en zona no peninsular tú tienes que entregarlo antes porque sino eres mala persona y un estafador aunque cumplas el plazo (clientes PRIME queriendo comprar servicios PRIME con logística normal); que un cliente te puede insultar, amenazar, vejar, dañar psicológicamente, destrozarte un día bueno por los motivos que sea y que NADIE en Amazon hará nada por esos daños psicológicos recurrentes, insultos y vejaciones que inciden estos clientes en las empresas, te lo tragas y te aguantas. Hay dramas, depresiones, despidos y empresas sufriendo mucho por la arbitrariedad de los consumidores. M: No dependan nunca exclusivamente de Amazon.
5) No hay consumidor de todo sin vendedor de todo. Creemos que Amazon puede COMPRAR todo, pero los VENDOR están enfadados, muchos. Los PROVEEDORES y FABRICANTES están enfadados, muchos. Los VENDEDORES con GRANDES ALMACENES, están enfadados, muchos. Esto lo sé porque un amigo personal es abogado y defensor de compliance en mi ciudad y ha ganado muchos casos viendo toda la caja negra de lo que tiene Amazon tras de sí. para saltar al vendedor, pero eso es realmente no rentable ni para Amazon ni para los clientes. Que Amazon necesita vendedores y que los destruye para reciclar nuevos creyendo que es una fuente inagotable pero no. Los vendedores siguen fuera, tienen vida fuera, oxígeno, solo falta asesoramiento y gestión. Porque vender más no siempre es ganar más, ni en tiempo, ni en dinero, ni en calidad de vida. M: Amazon perderá variedad y diversificación.
6) Que si Amazon destruye a vendedores de variedad grande y vendedores de volumen se pisa el pie. Muchos productos requieren una preparación especial, un almacenamiento especial, una rotación mala para almacenes como los de Amazon donde todo debe venderse rápido a menos de 180 días, etc. Hay competidores, mejorando cada día, haciendo sombra a Amazon, hay nuevos sistemas de comercio en desarrollo, ya sabemos esa nueva red social que va a poner la afiliación por influencia como un nuevo modelo de comercio para que la venta deje de tener una cara meramente corporativa, más humana, más justa. Muchos no se salen ahora porque creen que no hay opciones, pero las habrá, las están desarrollando, porque esto hace tiempo se volvió totalmente insostenible. Hubo un tiempo en que era tolerable, aceptable, un %, pero ahora ha degradado a niveles excesivos, llevando a que se creen incluso redes que atentan al fraude masivo específicamente sobre Amazon porque es el mercado ideal de la pillería, los reemplazos, los robos. M: Amazon genera más recargos por sus costes insostenibles.
7) Que Amazon no te cubre las espaldas cuando se producen situaciones especiales. Por situaciones especiales me refiero a aquellas en las que ni la logística FBA podría cumplir sin fallos. la DANA valenciana ha dejado muchos daños en cuentas (ellos dicen que te retiran valoraciones y AZs, yo no lo he visto en lo personal he tenido impactos de dichos clientes). Las épocas de complejidad logística donde se producen AUSENCIAS, CAMBIOS DE DIRECCIONES NO AUTORIZADOS, CLIENTES ILOCALIZABLES, DIRECCIONES ERRÓNEAS e INCOMPLETAS, son todo culpa del vendedor (a ojos de Amazon), que si te entran valoraciones por estos problemas te los vas a comer todos porque tu logística, tu problema, da igual la circunstancia, da igual si el cliente tiene todo que ver con el problema. M: Amazon no tiene una situación objetiva de la realidad o la ignora a propósito.
8) Que somos culpables de que los clientes no lean los detalles del producto, estado del producto del listing, etc. Que si te valoran negativamente porque no ajusta la talla, no les gusta el color, etc, te lo comes. Es muy difícil o imposible retirar las valoraciones (si, incluso si son 100% sobre el producto, porque si te cierran el caso ya no sirve de mucho reabrirlos). También somos culpables si los clientes se equivocan de valorar el pedido correcto: es decir, si te regalan valoraciones negativas de otros pedidos también te las comes. M: Esclavos modernos de un falso sistema "para el pueblo".
9) Que no existen DEVOLUCIONES CON CARGOS si el cliente NO QUIERE. Y además, te meterán AZ si no reembolsas cargos de envío, cargos de devolución, cargos por devolver mercancía rota, usada, distinta a la original (otro producto), porque también te comerás una AZ incluso por un cargo de envío. Que si el cliente quiere va a conseguir SIEMPRE devolución gratuita, sin importar el motivo ni el tiempo, da igual las políticas porque pueden poner una selección (sugerida incluso por atención al comprador) para eludir cualquier cargo. M: Reembólsalo todo, aunque pierdas dinero.
10) Que Amazon no es JUEZ, solo VERDUGO, que tiene su propio acuerdo comercial pero que todo es enjuiciable. Con ello quiero decir, hay muchos temas por los que Amazon puede ir a la palestra, muchos problemas INDEMNIZABLES, muchos asuntos legales DENUNCIABLES. Amazon ya no opera en Bruselas, tiene su equipo de abogados en Madrid y pueden ser condenados y juzgados en Madrid. También pueden ser condenados mediáticamente, a las noticias les encanta mostrar el "morbo" de las brutalidades que aquí suceden. Que hay mecanismos menos costosos y que generan soluciones a todos los niveles. M: Busca asesoramiento legal, Amazon tiene las de perder en muchos casos.
Estimo un futuro complicado para Amazon, se acabará la hegemonía y el autoritarismo, el látigo injustificado a todos los vendedores...hay marketplaces emergentes que están aprendiendo y adaptándose, cambios generacionales que generan cambios de consumo y requieren de nuevos mercados, pérdida de SELLERS GRANDES así como PROVEEDORES (Amazon, no puedes tener todos los productos, estás acumulando deuda y problemas de gestión por muchos factores degradando incluso la calidad de productos y de marcas), por no decir de muchos productos que ya ni tienen nueva circularidad (como lo descatalogado, fuera de producción, etc). Y todo esto porque se ha labrado una degradación progresiva, acumulativa, de mala imagen sobre los vendedores, las marcas, los proveedores, porque incluso manipula los mercados con precios artificiales (Los famosos Envios 2 a 7 meses para fijar precios artificiales, fijación de precios estimados por historiales...). No conozco un vendedor a día de hoy que pueda decir que Amazon "es una buena plataforma", más bien lo que he compartido y oído en todos los casos: "No nos queda remedio...por ahora" "...hasta que acabe su monopolio", "subir precio", "tragar saliva y a llorar a la llorería".
Si quieren compartir sus experiencias y sus puntos háganlo. Aquí no resuelven mucho pero creo que leer sí que leen. A lo mejor algo cambia algo...algún día y a tiempo. O no.
