Sendung nicht angekommen, neu verschickt - es gab ein "Danke" und ...
Kundin bombardiert mich seit Tagen mit "Sendung ist verloren gegangen, sagt Amazon"....Sendungsverfolgung sagt was Anderes...das übliche Prozedere und danke an Amazon an dieser Stelle für den täglichen Spam. Ich wollte gestern kommentarlos erstatten um meine Ruhe zu haben, da schreibt sie sie will eine neue Lieferung. Gut, wenn es nicht direkt Geld ist, kann es sein, dass es wirklich so ist. Ich schreibe "Liebe Frau ***. Ich produziere und versende heute noch per Einschreiben, Ihre Sendungsnr. schicke ich Ihnen heute Abend.!" Gesagt, getan. Ich hatte schon nen Haufen mittags versendet aber abends um 17:45 nochmal zur Post gecruist, soviel Zeit muss sein. Ich schicke ihr die neue Sendungsnr. per DM, Foto des Einschreiben-Labels..es kommt diesmal ein nettes "Oh danke, freut mich!"
Wenige Minuten später eine Email "Wir haben einem A-bis-Z-Garantieantrag von *** zugestimmt."
Ende.
(Man lernt hier echt nie aus)
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Seller_RNcG9mBJUvsvL
Tja, typisch Amazon. Aber als Amazon würde ich folgendes tun, um die Sicherheit der Plattform auch in Zukunft gewähren zu können: Den Käufer auf Lebenszeit bei Amazon sperren.
Seller_FJChsitX8Vq0L
Ich handhabe Kundenwünsche normalerweise genauso wie Du. Kulant, kundenfreundlich, schnell und freundlich. Das ist auch der Königsweg für ein erfolgreiches Business. Aber das funktioniert nicht bei Kunden, die sich nur bereichern wollen - und diese züchtet Amazon sich heran. Daher habe ich in solchen Fällen meine Vorgehensweise bei Amazon geändert. Ersatzlieferungen sind für mich bei Amazon jetzt tabu. Egal ob bei nicht abgeholten Retouren (hatte ich gestern erst) oder bei "verlorenen" Sendungen ist. Ich erklär den Kunden, dass die Prozesse bei Amazon eine Ersatzlieferung leider nicht möglich machen. Man muss die ursprüngliche Bestellung erstatten und dann neu bestellen. Wenn ich das den Kunden so erkläre, ist es für die ehrlichen unter ihnen auch kein Problem neu zu bestellen.
Seller_gdBgpBtb4P6EO
NIEMALS Ersatzlieferungen schicken lautet hier die Devise. Egal, wie sehr der Kunde darauf drängt. Immer erstatten und darauf hinweisen, dass Ersatzlieferungen wegen der fehlenden Möglichkeit zur Hinterlegung einer neuen Sendungsnummer von Amazon nicht anerkannt werden.
Seller_XJM7bnJdZW5si
Merke! Sobald einer fragt, erstatten!!!! Das ist bei uns oberstes Gesetz! Auch wenn der Wunsch nach Nachlieferung kommt, haben wir es nach Versendung bereits zig Mal erlebt, dass nächsten Tag ein A-Z Antrag (wie ich das Wort hasse) eintrudelte. Da fragt man sich wirklich, sind wir bekloppt und die normal?
Seller_IWEqGHKoDPqG7
Moin, Moin,
- Ich kann nicht mehr nachvollziehen das noch jemand einen Brief ohne vollständiges Tracking versendet und sich über die Verlustmeldung noch ärgert, die ist ja nun mittlerweile seit fast einem Jahr aktiv.
- Wir erheben bei allen unseren Produkten mittlerweile eine Porto-Pauschale. Funktioniert super, offensichtlich wird die Buyboxmetrik nicht davon beeinflusst)
- Keine Ersatzlieferungen bei Amazon. Geht gar nicht mehr.
- AtoZ immer Aktuell halten! Wenn der Kunde Einen AtoZ aufmacht gibt es eigentlich keine Absprachen mehr, auser der macht den vorher zu. Wenn doch, dann in den AtoZ als Antwort rein kloppen, auch die neue Sendungsnummer. Nicht erwarten das Amazon die Nachichten zwichen dir und den Kunden durchliest.
- Bei nicht abholen, ziehe ich die Porto-Pauschale und evtl. Rücksendekosten bei der Rückerstattung ab. Dazu gibt es eine nette Mail (Mit Fotos der Rücksendekosten, falls vorhanden) das er seiner Mitwirkungspflichten nicht nachgekommen ist. Siehe AGBs Amazon, unsere AGBs, und BGB....
Hat bisher ganz gut funktioniert.
Bei allen anderen Plattformen bin ich da ganz anders. Aber Amazon will das durch seine Regeln so. Sobald du bei Amazon Kulant bist, zahlst du doppelt und dreifach. Und Amazon-Kunden sind schon total durch amazon Verzogen. Ausserdem siehste die Kunden meist nie wieder.
Jona_Amazon
Hallo @Seller_8UenDii07MBou,
dank dir erstmal für deinen Beitrag.
Hast du den Antrag bereits widersprochen? Wäre wichtig, dass du nochmal einen Widerspruch einlegst und dort schreibst, dass die Kundin einer Ersatzlieferung zugestimmt hatte und ihr auch die neue Sendungsnummer zur Verfügung gestellt wurde. Falls der Widerspruch nicht erfolgreich ist, teile gerne noch die Bestellnummer mit mir, dann schau ich mir das nochmal an.
Beste Grüße,
Jona
Seller_G1PKKllhFr07V
Vergleiche die "uebliche Bearbeitungszeit" bei Anfragen und die Zeit, die die Entscheidung gegen den Widerspruch benoetigt.
Da wird *nichts* manuell entschieden, das laeuft vollautomatisch - und wie in den USA ueblich - wird grundsaetzlich immer *gegen* den claim entschieden. Das sollte eigentlich auch den Moderatorinnen hier bekannt sein.
Seller_7ZAIsXCpKHVvq
1. Ruhe bewahren und klar dokumentieren
Die Situation ist frustrierend, aber mit einer klaren Dokumentation können Sie Ihre Position bei Amazon stärken. Halten Sie folgende Nachweise bereit:
Belege für beide Sendungen (die ursprüngliche und die zweite).
Die Sendungsnummern mit Verfolgungsdetails.
Die Kommunikation mit der Kundin, einschließlich Ihrer Zusicherung, die Ware erneut zu verschicken.
2. Fall bei Amazon eröffnen
Öffnen Sie im Verkäufer-Support-Center einen Fall und beschreiben Sie sachlich:
Die Kundin meldete, dass die Sendung angeblich verloren gegangen sei.
Sie haben daraufhin eine zweite Lieferung verschickt (inkl. Sendungsnummer und Versandbeleg).
Der A-bis-Z-Garantieantrag wurde trotzdem beantragt, obwohl der Kunde bereits eine Ersatzlieferung erhalten hat.
Fordern Sie Amazon auf, den Fall zu überprüfen und die Rückerstattung zu widerrufen. Fügen Sie alle Beweise bei.
3. Argumentation gegenüber Amazon
Weisen Sie darauf hin, dass der zweite Versand erfolgt ist und die Kundin sogar eine Sendungsnummer und ein Foto der Versanddetails erhalten hat.
Verweisen Sie auf die Verfolgungsdaten, die belegen, dass die Ware unterwegs oder zugestellt ist.
Erklären Sie, dass der A-bis-Z-Garantieantrag unbegründet ist, da Sie Ihre Verpflichtungen als Verkäufer nachgekommen sind.
4. Kunde informieren
Schreiben Sie der Kundin höflich, dass der A-bis-Z-Garantieantrag fälschlicherweise bewilligt wurde, obwohl sie bereits eine Ersatzlieferung erhalten hat. Bitten Sie sie, den Antrag bei Amazon zu stornieren oder die Ware zu retournieren, falls Sie die Rückerstattung beanspruchen möchten.
5. Prävention für die Zukunft
Nutzen Sie nur Versandoptionen mit Sendungsverfolgung und Zustellbestätigung . Das minimierte Diskussionen.
Bei hartnäckigen Kunden sollten Sie direkt eine Ersatzlieferung in Betracht ziehen, bevor der A-bis-Z-Antrag gestellt wird. So behalten Sie mehr Kontrolle.
