Estimado Amazon:
Estamos abriendo esta discusión para presentar una queja sobre la decisión tomada en una reclamación A a Z correspondiente al pedido 404-0508028-4058706. Abrimos dos casos (11291985552 y 11324315562) para reclamar hace ya bastante tiempo, los cuales figuran con el estado "transferido". Sin embargo, hasta ahora nadie se ha puesto en contacto con nosotros al respecto.
Evidentemente hemos perdido la reclamación y el dinero, pero lo más importante es que esto está afectando negativamente nuestro ODR (índice de pedidos defectuosos).
Les agradeceríamos mucho si pudieran revisar nuevamente el caso y revertir su decisión.
Para resumir brevemente lo ocurrido, esto fue lo que pasó:
• El cliente abrió una solicitud de devolución.
• Organizamos una devolución gratuita y, en nuestra respuesta, enviamos la etiqueta de devolución al cliente.
• La mercancía nunca fue devuelta, ya que el cliente no realizó el envío.
• El cliente abrió una reclamación A a Z, la cual fue aceptada a su favor.
Pueden verificar en la correspondencia que todo esto es verídico. El cliente nunca se comunicó ni colaboró, simplemente reclamó.
A día de hoy, no hemos recuperado los productos, el dinero fue retirado de nuestra cuenta, y lo más grave es que esto está afectando negativamente nuestro ODR en el estado de salud de la cuenta. No nos parece justo en absoluto, ya que no vemos qué más podríamos haber hecho en esta situación. Si hubiéramos sabido, por ejemplo:
A) que la fecha de recogida no era adecuada para el cliente,
B) que por alguna razón no podía devolver el producto,
C) etc.,
Obviamente habríamos actuado para ayudar, como siempre lo hacemos. Pero ante la total falta de comunicación por parte del cliente, no tuvimos ninguna oportunidad de intervenir.
Por supuesto, hay casos en los que cometemos errores como vendedores y el impacto negativo en el ODR es comprensible, pero este no es uno de esos casos. Por eso, les pedimos amablemente que reconsideren su decisión y, al menos, no permitan que este caso afecte nuestro ODR, aunque ya no se pueda recuperar el dinero. Por favor, consideren cambiar el resultado de esta reclamación A a Z.
P.D. En su decisión sobre la apelación escribieron:
"¿Por qué se rechazó mi apelación?
Los vendedores deben proporcionar una de las siguientes opciones para que el cliente complete la devolución de un pedido:
-- Una dirección de devolución nacional
-- Una etiqueta de devolución prepagada a una dirección internacional
-- Un reembolso sin necesidad de devolución"
Esto no es correcto. Nosotros enviamos una etiqueta de devolución prepagada al cliente. Pueden comprobarlo ustedes mismos. También habríamos resuelto el caso con un reembolso sin devolución si hubiéramos sabido de algún problema con el proceso, pero una vez más, el cliente no respondió a ninguno de nuestros mensajes.
Les pedimos que revisen este caso y al menos no lo contabilicen en nuestro ODR.
Gracias.
