Kunde beschwert sich wegen DHL
Hi Zusammen.
Immer wieder bekommen wir Kunden Email in folgender Form, wenn DHL mal wieder nicht zustellt:
Zitat vom Kunden “Außerdem bin ich nicht verpflichtet, meinen Kram abzuholen, dafür sind Sie verpflichtet, den Kram zu liefern. Das nennt man Versandhandel. Es heißt ja nicht Abholhandel, nicht wahr?” zitat ende
Was soll man darauf Antworten, ohne das der Kunde beleidigt ist.
Gibt es hier irgendetwas rechtliches, auf das man sich beziehen kann?
Wir schreiben dann immer in etwa zurück, dass wir DHL nicht zwingen können, die Sendung bei Ihnen persönlich ab zu geben und dass diese auch das Recht haben, eine Sendung für eine Abholung in einen Paketshop zu bringen.
Wir können doch auch nicht mehr, als einen Versanddienstleister zu nutzen, und hoffen, dass dieser schnell und zuverlässig zustellt.
auch senden wir Ihnen einen Link mit, für eine Kostgenlose zweite Zustellung, die der Kunde selbst bei DHL in Auftrag geben kann.
Aber das reicht denen nicht. Die sagen immer wir wären dafür verantwortlich, dass der Zusteller bei Ihnen zu Hause zustellt.
Aber wie soll das gehen?
da Fehlen mir oft die Worte.
40 replies
Seller_we1HQcag9Rqu9
schreib ihn einfach, das es nicht mehr eurer Verantwortungsbereich ist, sobald die Sendung bei euch raus ist und das du keinen Einfluss auf DHL hat. Und wenn es dann immer noch pampich reagiert, werd etwas deutlich, das er doch 24h am Tag zu Hause sein soll, wer er darauf besteht , das die Sendung im zu Hause zugestellt wird.
Seller_kZk5XNmegow08
Solche “Menschen” gibt es leider.
Als Händler sollte man in solchen Fällen auch seinen Stolz bewahren.
Wir warten in solchen Fällen, bis die Rücksendung von DHL erfolgt ist, und erstatten dann den Kaufpreis.
Mein alter Lehrherr hat mir in meiner Ausbildung schon vermittelt, das es auch Geschäfte gibt, auf die man besser verzichten sollte.
Damit fahre ich schon seit Jahrzehnten sehr gut 
Solche “Kunden”, bringen meistens noch einen ganzen Sack “Probleme” mit.
Seller_Dc67h7NSbzUoZ
Damit brauchst du so einem Kunden nicht kommen, das geht nach hinten los.
Mach das einfach für ihn, veranlasse die erneute Zustellung, informiere ihn darüber, dass du das für ihn in die Wege geleitet hast und bitte höflich darum, dass er das Tracking beobachten und dann sicherstellen möge, dass die Sendung auch angenommen werden kann.
Nebenbei kannst du ihn, vielleicht, darüber informieren, dass er ja keine persönliche Zustellung gebucht hat, welche mit Extrakosten verbunden ist, sondern nur eine Standardzustellung, in dessen Rahmen DHL ermächtigt ist so (Umleitung Filiale, wenn Empfänger nicht angetroffen) zu handeln.
Haken dran, nächsten Spacken verarzten…
Seller_KdriMZqj8EzOA
Hello zusammen,
uns kommen solche Kunden leider auch nahezu regelmäßig unter, da wir nicht gerade die einfachsten Waren (Artikellängen bis 200cm) versenden. Das vermehrte Aufkommen ist vermutlich darauf zurückzuführen, dass wir aufgrund der Versandlängen an GLS gebunden sind und GLS eben noch häufiger direkt an Paket Shops zustellt als andere Dienstleister.
bei einem Kunden der direkt so konkret wie dein beschriebener Fall wird haben wir aber nichts außer eine Rückabwicklung des Kaufes übrig. Zu Beginn habe ich versucht ALLE Kunden glücklich zu machen, jedoch ist das auf meiner Sicht die falsche Denkweise - speziell hier auf Amazon lernt man dies auch recht zügig ^^
LG.
Clemens
Seller_SVC8U5iDC7vfi
So ein Dummkopf. Es heisst deshalb eben 'Versandhandel" und nicht “Lieferhandel”. Weil wir nur das garantieren können.
Seller_FEovxchEKytpm
also auf jeden fall DHL melden…
und bei Kunden sich entschuldigen…ich weiß fällt schwer…
Ich bin auch Verkäufer und auch Käufer, und habe viele Probleme Lieferungen zu bekommen… ich bin den ganzen Tag im Büro, auf eine der bekanntesten Hauptstraße Deutschland…
und ich muss sehr oft zu sehen wie sie alle vorbei fahren nicht x halten und 2 Sekunden später die Mail sie waren nicht da…
Ratet nun x wie sauer ich dann bin 
Und Prime ist nicht anders…
Seller_FJChsitX8Vq0L
Zunächst einmal sollte man seine Emotionen runterfahren und sachlich reagieren. Es geht beim Onlinehandel nicht um Rechthaberei, Stolz oder verletzte Gefühle, sondern um Gewinn.
Natürlich bist Du für die Ware bis zum Eintreffen beim Kunden verantwortlich auch wenn @JuergenS
unsinnigerweise hier was anderes behauptet.
Probleme mit DHL musst Du klären - es ist ja Dein Vertragspartner und nicht der des Kunden
Auch der Rat von Ivenco
zeugt allenfalls von Größenwahn und Arroganz, aber nicht von kaufmännischem Geschick.
Die meisten Käufer sind vernunftbegabte Wesen, mit denen man die Fakten bei der DHL-Zustellung besprechen kann. Wenn der Kunde sich absolut quer stellt, kannst Du ihn freundlich darauf hinweisen, dass für eine erfolgreiche Zustellung die Anwesenheit des Empfängers hilfreich ist und ihm folgendes anbieten:
- Beauftragung einer Zweitzustellung
- Wunschtermin
- Wunschnachbar oder
- Ablageort
Wenn trotz dieser Bemühungen keine Zustellung möglich ist, würde ich die Retoure abwarten und den Kauf mit Grund “Unzustellbare Adresse” stornieren.
Seller_so9o4OjAP6UEQ
Leider gibt es diese Kunden immer wieder. Ich mach es wie ATH beschrieben hat: Eine Neuzustellung für den Kunden beauftragen oder eine Nachbarschaftszustellung und hoffen, dass es gut geht. Den Kunden bitten, die Zustellung übers Tracking zu verfolgen.
Wird das Paket an eine Packstation/Postfiliale geliefert und der Empfänger weigert sich, es dort abzuholen, geht das Paket an dich zurück. Du trägst die Kosten und da solch ein Klugscheißer-Kunde garantiert eine A-Z-Garantie eröffnet, erstattest du ihm auch noch den Gesamtbetrag. Du hast die Kosten, den Ärger, im schlimmsten Fall noch eine negative Bewertung. Amazon entscheidet immer zu Gunsten des Käufers - egal, ob du Recht hast oder nicht. Egal, ob du irgendetwas belegen kannst, du hast Unrecht. So schwer es fällt: Dem Kunden den berühmten Zucker in den A… pusten und abhaken.
Seller_O985p3lRh5VBd
Solche Kunden braucht kein Mensch, aber das sind Amazon-Kunden.
Seller_esiCvH26Ws8yF
ohne jetzt die 19 anderen Kommentare gelesen zu haben:
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ich würde dem Kunden nicht schreiben das du DHL nicht zwingen kannst und DHL das Recht hat in den Paketshop zu liefern
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letztlich ist es IHR ganz persönlicher Zusteller zu dem Sie einen guten Draht aufbauen sollten damit er vernünftig arbeitet (würd ich so nicht schreiben aber sinngemäß)
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den Link zur Zweitzustellung ist sehr gut - und zwar “selbstverständlich ist es Versandhandel. Da DHL Sie leider nicht angetroffen hat können Sie nun eine kostenlose, zweite Zustellung selbst veranlassen - Sie wissen ja selbst am besten wann Sie zu Hause sind”
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also nochmal:
Verantwortlich ist der Zusteller auf der letzten Meile und den kann der Kunde gut stimmen - DU hast da gar keinen Einfluss drauf. Schnell versenden, ordentlich verpacken, ggfs. noch adresierungsfehler des Kunden identifizieren und korrigieren - das sind die Dinge die du beitragen kannst.
