Carissima Minerva Buongiorno,
scusi, ma prima di arrivare a scrivere qui, ho provato tutte le vie, ma quelli dei reclami di garanzia mi hanno letteralmente bullizzato ... e la cosa è OGGETTIVAMENTE palese, così come la duplice ingiustizia da me subita:
1) Dopo Natale è stato richiesto il reso per un libro che era stato acquistato su Amazon.IT (e noi abbiamo sede in Italia, con tutte le impostazioni corrette per i resi in Italia) ... motivando la richiesta con: “Ordine effettuato per errore” ... e specificando: “Mi aspettato un libro diverso. Con più teoria e storia del jiu jitsu e meno schemi. Io sono solo cintura bianca.”
Ed in automatico, come da nostre impostazioni sui resi, la richiesta è stata accettata ... e così come le recenti assurde modifiche alle politiche sui resi hanno comportato, è stata quindi emessa un'etichetta di spedizione con le Poste Italiane / SDA a nostro debito
2) Ci sembrava strano quanto specificato dalla cliente nella richiesta di reso, dato che questa inserzione è ricca di recensioni lungamente esplicative e con molte foto a corredo ... anche con foto in cui si vedono le pagine interne, ma per sicurezza abbiamo scritto un messaggio alla cliente, con cui chiedevamo spiegazioni in merito e di farci sapere se il libro che le avevamo inviato era stato dissigillato, così come sospettavamo (dato che poi gli acquirenti possono fotografarsi o scansionarsi tutte le pagine dei libri di istruzioni e rimandarci indietro l’articolo con tanto di beffa che ci vede pure caricati degli oneri dei costi di spedizione ... ed infatti, noi che lavoriamo tanto coi libri, siamo stati parecchio penalizzati con le nuove regole dei resi, in cui APPOSITAMENTE non viene più specificato che gli articoli MEDIA - tra i quali rientravano i libri - non possono essere resi dissigillati ... ora la regola riguarda solo più Video e musica e questo è ingiusto ... ed infatti quest'anno stiamo ricevendo molti resi di libri palesemente usati e/o fotografati!)
3) Ma la cliente non ci ha risposto (forse perché i messaggi non venivano girati alla sua mail per via delle sue impostazioni sulla privacy) … in compenso ci ha aperto un reclamo di garanzia, al quale abbiamo risposto, spiegando l’assurdità dell’apertura di quel reclamo, dato che l’articolo non ci era stato ancora nemmeno spedito in reso quando il reclamo è stato aperto e noi non avevamo assolutamente detto che non accettavamo il reso nel nostro messaggio (anzi), ma specificavamo soltanto che il reso di un articolo usato avrebbe potuto comportare un rimborso parziale, così come da regole di amazon in proposito.
Ed a quel punto il reclamo è stato chiuso, rispondendoci di fargli sapere se poi il reso fosse stato di un articolo usato od altro, sempre tramite il reclamo di garanzia
4) A seguire il corriere SDA si presenta da noi con questo pacco di Poste Italiane da renderci … SOLO CHE CI PORTAAVA UN PACCO VUOTO! … e quindi, ovviamente NON lo abbiamo preso, ma lo abbiamo fotografato ed abbiamo tutte le prove del momento della tentata consegna (le abbiamo fornite in allegato all’aperura di apposito ticket al supporto ed in alcune si vede il pacco nel furgone di SDA e nelle mani del corriere vestito con la divisa ufficiale di Poste-SDA ... NB: il pacco è vuoto perché la colla della busta in cui avrebbe dovuto essere, era asciutta e la lingua del pacco era totalmente aperta, anche se senza strappi, quindi non era stato chiuso a dovere da chi ce lo aveva spedito ed era evidente dalle foto loro fornite
5) A quel punto, così come ci avevano richiesto quelli dei reclami di garanzia, gli abbiamo scritto nuovamente tramite il precedente reclamo di garanzia, ma siccome ci faceva aggiungere solo una foto, abbiamo messo quella che più ci sembrava opportuna, ma il caso è stato ri-chiuso senza darci alcuna risposta!!!
6) Nei giorni successivi monitoravamo lo stato di quella spedizione di reso per verificare se la cliente contattasse Poste Italiane per chiedergli di investigare su dove fosse finito l’articolo che ci avrebbe dovuto spedire. Ed alla fine – come si vede dall’altro pulsante all’interno del tracking di Poste Italiane, che rimanda allo stato di "ritorno alla cliente" di quel pacco – il pacco era tornato alla cliente il 20 gennaio, ma il corriere della sua città, aveva chiamato me, perché sul pacco non c’era il numero di telefono della cliente e non era presente nessuno per la consegna a lei, ma era presente il mio numero di telefono
7) Quindi, siccome ai messaggi via amazon non ci rispondeva ed era segnato che non venivano inoltrati alla sua mail per le impostazioni di privacy, ho dovuto chiamare la cliente per avvisarla della consegna e del fatto che a noi era arrivata una busta vuota.
La cliente ha quindi fatto portare al corriere la busta di reso da una sua conoscente ed abbiamo parlato un poco con lei per capire se ci stesse cercando di frodare e per evitare litigi (che queste nuove politiche aumentano esponenzialmente le probabilità a causa dell'equivoco per cui alcuni clienti ci riferiscono che credono sia normale il poter chiedere il reso di un libro che hanno tranquillamente letto, perché pensano che poi riceveranno un rimborso parziale, ma noi non trattiamo articoli usati e quindi, anche solo un rimborso parziale, comporta per noi una ingiusta ed ingiustificata perdita e comunque come possiamo comprendere se il richiedente reso sia di quelli che hanno questa visione sbagliata od altro?) ... e comunque per darle supporto su tutti i problemi che si sono creati a causa d i queste richieste di reso ormai “troppo facilitate” dai vostri sistemi:
8) Quindi, la cliente ci ha riferito di aver dovuto comprare una busta di spedizione nuova in Posta (perché aveva buttato quella in cui le avevamo spedito il suo ordine) e che l’addetta dell’ufficio postale l’ha chiusa senza sigillarla bene. Ci ha anche riferito che aveva aperto il reclamo di garanzia non sapendo quel che stava facendo, ma perché credeva di dover fare così e ci ha chiesto come fare ora che l’articolo era stato smarrito per tutte queste LORO mancanze. Per cui le abbiamo riferito come contattare Poste Italiane per aprire un’investigazione, descrivendo l’articolo smarrito e se Poste Italiane non ritroverà l’articolo, a quel punto dovrà fare il rimborso a lei, mentre noi ci ritroveremmo comunque ad aver pagato pure per una spedizione di reso di un articolo che – se mai fosse stato trovato - ci sarebbe arrivato dissigillato, rovinato ulteriormente per la trascuratezza del pacco ed usato … e che invece con tutta probabilità non ci ritornerà più e NON per nostra mancanza od errore, anzi!
9) A questo punto però, improvvisamente abbiamo visto che ci era stato addebitato il rimborso completo di questo ordine e senza alcun senso! Quindi abbiamo contattato il supporto per chiedere spiegazioni e per bloccare questo ingiusto addebito, ma invece qualcuno non ha capito bene quello che stavamo spiegando (e che abbiamo elencato per filo e per segno in più occasioni ed ora qui) e ci ha risposto che il caso sarebbe stato girato ad altro reparto interno
10) Ma poi, dal reparto di reclami di garanzia ci è arrivato un nuovo messaggio, in cui ci hanno scritto così:
“Dopo un'ulteriore analisi, abbiamo deciso di confermare la nostra decisione iniziale.
Perché il ricorso è stato negato? Abbiamo esaminato tutte le informazioni disponibili e confermato che la merce dell’ordine è stata restituita correttamente il giorno 9/1/2025. Dato che la responsabilità della restituzione ricade su di lei, abbiamo proceduto al rimborso dell'acquirente e all'addebito delle spese sul suo account venditore. Le consigliamo di mettersi direttamente in contatto con il corriere.”
… ed a quel punto ci hanno pure addebitato un difetto alla nostra performance e ci hanno risposto il contrario della verità: e stando alle regole di Amazon, NON dal mio punto di vista … incredibile!
11) Allora, stando alle regole di Amazon stessa per questi resi (https://sellercentral.amazon.it/help/hub/reference/G202080050 ) “”... Se il motivo del reso è responsabilità dell'acquirente per un articolo non appartenente alla categoria Moda, il costo dell'etichetta di reso può essere detratto””
E per questo reso, abbiamo: Motivo del reso: 1 Ordine effettuato per errore => Responsabilità: Acquirente … ATTENZIONE QUINDI!
Mentre noi, siccome alla pagina https://sellercentral.amazon.it/help/hub/reference/G202188830 avevamo anche letto questo, che ci aveva riferito anche un addetto del supporto al venditore:
“Smarrito durante il transito per il reso: … Ciò può dipendere dal fatto che il pacco è stato smarrito dal corriere. Puoi presentare un reclamo SAFE-T per un ordine smarrito in fase di transito se il reso è stato spedito con il Servizio resi di Amazon tramite Poste Italiane (un'etichetta di reso prepagata Amazon fornita da Poste Italiane tramite le tariffe concordate di Amazon”)
… per questo avevamo contattato il supporto al venditore: per avere spiegazioni sul da farsi e quindi non comprendiamo per quale motivo per tutta risposta ci è stato pure aggiunto un difetto di performance, se abbiamo fatto tutto quello che ci veniva richiesto DALLE REGOLE STESSE DI AMAZON, mentre era l’acquirente a non aver fatto quello che era richiesto nella preparazione del reso in questione!
12) Poi, abbiamo provato ad aprire il reclamo Safe-T, ma ci dava il seg. motivo per il blocco di questa possibilità: "Gli ordini associati a un reclamo dalla A alla Z non sono idonei per presentare un reclamo"
Allora abbiamo scritto nuovamente al supporto (dato che ormai subiamo anche la novità di non poter parlare direttamente al telefono con loro) e - siccome con quelli dei reclami non puoi fornire che una sola foto e poche spiegazioni, abbiamo inviato le 7 foto a loro e questa spiegazione, ma di nuovo la cosa viene girata a quelli del reclamo di garanzia, che ci rispondevano con questa incredibile risposta:
"""grazie per averci fornito maggiori informazioni sul reclamo relativo all’ordine "XXY". Dopo un'ulteriore analisi, abbiamo deciso di confermare la nostra decisione iniziale.
Perché il ricorso è stato negato?
Abbiamo esaminato i dettagli di questo reclamo e abbiamo scoperto che non hai fornito un indirizzo valido per i resi in Italia. Poiché non hai fornito queste informazioni prima che venisse intrapresa un'azione sul reclamo, ti è stato addebitato un importo.""
COSAAAAAAA? HO VENDUTO PER ANNI ANCHE VERSO L'ESTERO ed in tutti i market ingternazionali di Amazon E CONOSCO QUELLLE REGOLE PIù DI CHIUNQUE ALTRO E QUESTA RISPOSTA è UN PALESE LORO ERRORE (PER NON VOLER PENSARE ALTRO): IL NOSTRO INDIRIZZO DI CONSEGNA DEI RESI è CORRETTAMENTE IMPOSTATO DA SEMPRE, è IN ITALIA ED è VALIDO, oltre ad essere l'indirizzo della nostra azienda e da cui quindi spediamo migliaia di pacchi da anni ... ANZI è VALIDISSIMO e presidiato come pochi, MA COSA FANNO, RISPONDONO A CASO O COS'ALTRO?
Ed ancor più incredibile: dopo CHE QUELLI DEI RECLAMI DI GARANZA CI HANNO RISPOSTO COSì, nel caso aperto al supporto, hanno cancellato tutta la seconda parte delle nostre repliche, in cui avevamo fornito tutte le foto di prova di quanto avevamo registrato al momento della consegna del reso e cioè le prove che il pacco ci era tornato in reso VUOTO!!! ... ma quelli dei reclami di garanzia sono al disopra delle regole e della legge e possono fare anche questo?
13) A quel punto, abbiamo chiesto anche all'account health support (hanno poteri limitati, ma sono gli unici che mi danno ancora speranza - oltre a lei Minerva - quando dobbiamo combattere coi soprusi de l reparto dei reclami di garanzia ed affini) ... che ci rispondevano di riprovare a scrivergli direttamente dal reclamo di garanzia: quindi, dopo aver pregato con convinzione ed ossequiosa religione tutti i Santi che potessero darci forza di fronte a questa ingiustizia plateale, lo abbiamo FATTO! ... la risposta del reparto dei reclami di garanzia? questa ulteriore frase bullizzante e che sa palesemente di presa in giro:
""abbiamo verificato il reclamo dell’acquirente e le informazioni da lei fornite per l’ordine "XXY"
Pur comprendendo il suo punto di vista, confermiamo la nostra decisione.
Grazie per aver scelto Amazon ""
14) Dopo di ché ,ci hanno tolto la possibilità di contestare ancora quel reclamo di garanzia
Allora abbiamo ri-contattato l'account health support, facendogli presente l'ulteriore presa in giro subita e - dopo averci ridetto che anche loro non hanno possibilità diversa dal girare la questione a loro e dopo avergli fornito nuovamente le foto di prova, hanno girato la mia richiesta al solito reparto di sceriffi che tutto possono ... e giusto per non doversi inventare altre risposte "mitiche" da darci, hanno ripetuto il messaggio precedente, che finiva sempre con "Pur comprendendo il suo punto di vista, confermiamo la nostra decisione"
Per questo, vi scrivo qui ora, per chiedervi gentilmente di voler ri-analizzare tutta la situazione e darmi una soluzione giusta e leale, con cancellazione del difetto di performance per quel reclamo di garanzia ed il rimborso a noi dell’ordine che ci hanno ingiustamente addebitato, quando il reso non ci è mai pervenuto e la responsabilità di questo è palesemente dell’acquirente (stando alle regole di Amazon)
Aggiungo poi che - se il pulsante presente negli ordini dei clienti per l'apertura dei reclami è un pulsante facilmente equivocabile con semplice indicazione "richiesta di rimborso" ... tanto che questi potrebbero credere di doverlo premere tutte le volte che mandano indietro un reso - ... ecco, questo problema si aggiunge ai problemi provocati dalle nuove politiche sui resi ed all'impossibilità di contestare con i reclami Safe-T un ingiusto addebito a nostro carico per un reso mai ricevuto ... solo perché il cliente ha pure aperto "inconsapevolmente e con leggerezza un reclamo di garanzia ... MA CHE SIAMO PER AMAZON, DOPO CHE GLI ABBIAMO FATTO GUADAGNARE MILIARDI PER ANNI, CARNE DA MACELLO IN STILE TRUMPIANO?
Infatti, oltretutto troppi clienti ci hanno riferito che il customer care gli ha detto che l'etichetta di reso non la paga nessuno e che quindi riceveranno dai venditori dei rimborsi per intero ... mentre sappiamo tutti che non è vero ed andare a specificarlo all'acquirente, ci espone esageratamente al rischio di passare noi per dei bugiardi e beccarci pure il feedback negativo, ma non possiamo farci carico di tutti questi costi ingiusti, dopo che abbiamo venduto libri, con margini attorno al 5%, mentre che abbiamo pagato più del 15% + IVA ad Amazon
Il messaggio che passano quelli del customer care e del reparto dei reclami di garanzia è chiarissimo ed inequivocabile: uno dei miei richiedenti reso, l'ho contattato per capire perché accidenti mi chiedeva il reso di un libro acquistato ben 79 giorni prima (pure se fosse stato analfabeta, avrebbe avuto tutto il tempo di imparare a leggere e di leggersi il libro per restituirmelo) ... e la sua risposta è stata questa:
"prima di Natale ho fatto un po' di ordini, ora siamo a gennaio e vedo che per tutti gli ordini mi è permesso richiedere il reso (sospettiamo che sia stato pure incentivato con mosse pubblicitarie spregiudicate), quindi, siccome sono in pensione ed ho comprato e letto un po' di libri, film, musica ed altri prodotti comprati in Amazon, ora provo a chiedere il reso di tutti i miei ordini, non solo dei libri ... ed infatti, molti mi hanno emesso il rimborso senza nemmeno dover mandare il reso (ovviamente si tratta di articoli venduti da produttori tramite "venduto e spedito da Amazon", che poi impostano il rimborso sena reso per gli articoli di basso costo, ma loro hanno tutt'altro margine su quelle vendite ... solo che se si sparge la voce e tutti incominciassero a chiedere resi di tutti gli acquisti a caso, che facciamo? ... Adios Amazon!) ... e di altri rimanderò in reso il libro ormai già letto o il film già visto ... ecco, adesso per l'ennesima richiesta di reso, Amazon mi ha emesso anche un buono di 9 €"
MA VI RENDETE CONTO? ... E VE LO DEVO FARE NOTARE PROPRIO IO?
La prego Minerva, intervenga lei per far rimediare a questo sopruso di troppo, subito dal reparto di reclami di garanzia ... qui non ho specificato i dati dell'ordine che ha creato questi problemi (che è solo uno dei tanti resi di articoli che ci sono stati mandati dissigillati ed usati), ma se mi apre un caso interno, le specifico tutto e le fornisco nuovamente le 7 foto di prova della tentata consegna in reso di una busta vuota ... e - CONSAPEVOLE DI ESSERE STATO PROLISSO QUI (... MA SOLO PER SENSO DI DOVERE DI DETTAGLIARE TUTTO, DOPO AVER RICEVUTO QUELLE RISPOSTE FALSE ED AL LIMTIE DEL DIFFAMATORIO DA PARTE DEL REPARTO DEI RECLAMI) - se mai preferisse, la autorizzo anche a chiamarmi direttamente al numero di cellulare che troverà specificato nel nostro account per tutte le evenienze del caso (... al cellulare però, perché al telefono fisso ci sono dei blocchi anti-spam più stringenti)
Di nuovo Signorina Minerva: grazie per l'aiuto della scorsa estate e scusi se mi rivolgo di nuovo a lei, ma prima di farlo, ho provato ripetutamente tutte le strade possibili ... ora resta solo la speranza in lei affinché possa darci SAPIENTE giustizia
Antonio
