Buenos días,
han concedido indebidamente, basándose en un motivo erróneo, y han reembolsado dos veces, la siguiente reclamación. Solicitamos que alguien revise esto, porque son muy evidentes los errores y está resultando imposible recurrir:
- El cliente del pedido 402-7976018-0238756 solicita la devolución por el motivo "Comprado por error" el día 9 de mayo, generando y usando días después una etiqueta de Correos de Amazon (seguimiento L3AJGX0408578070110004L).
- El día 12, con el primer escaneo del paquete, Amazon reembolsa automáticamente el pedido, descontando del reembolso el valor de la etiqueta. Esto es muy importante: Amazon emite automáticamente el reembolso el día de 12 de mayo, de 30,12 € (el valor del pedido menos el valor de la etiqueta), quedando un saldo de 2,59 (el valor de la etiqueta). El reembolso es correcto y automático por parte de Amazon, ya que es una devolución por desistimiento. El día 14 de mayo, como pueden ver en el seguimiento de la etiqueta de devolución, nos entregan el pedido, ya reembolsado dos días antes. Hasta aquí, es una devolución como cualquier otra.
- El día 7 de junio el cliente interpone reclamación A-Z por el siguiente motivo: “No me ha llegado la devolución del importe y no se como ponerme en contacto con atención al cliente para que me lo soluciones”. Es decir, por el motivo que sea, la clienta no ha recibido (o dice no haber recibido) el reembolso ya emitido por Amazon el 12 de mayo; pulsa el botón “Solicitar reembolso”, y como quedaba un saldo pendiente (los 2,59 € de la etiqueta), abren, resuelven y conceden automáticamente la A-Z.
- Aquí viene el primer error, ya que conceden la reclamación quitándonos el valor de la etiqueta cuando la devolución es por desistimiento, y además es un reembolso que han hecho ustedes de forma automática. El motivo por el que conceden la A-Z y deniegan el primer recurso, no es correcto: “Hemos revisado toda la información disponible y hemos determinado que la mercancía del pedido se ha devuelto correctamente (...) Puesto que no ha efectuado un reembolso del pedido, el importe de la reclamación se ha cargado en su cuenta de vendedor”. Esto no es cierto: estaba ya reembolsado el 12/05, dos días antes de recibir el paquete, emitido automáticamente por Amazon, y de forma correcta (el valor del pedido menos la etiqueta).
- Pero se añaden más errores. No solo aprueban indebidamente la reclamación, y nos quitan el dinero de la etiqueta usada por el cliente y no reembolsada el día 12/05 por ustedes mismos, sino que además reembolsan 19,46 € extra: ¿por qué? Un pedido de 32,71 €, reembolsado automáticamente por Amazon dos días antes de recibirlo, termina siendo una A-Z concedida por 52,17 €.
- Cuando vemos la decisión que han tomado, como otras veces, procedemos a recurrir con la confianza de que alguien rectificará. Son muy evidentes las equivocaciones. Y por exactamente el mismo motivo rectificaron con la reclamación del pedido 407-6075730-4448320. Entendemos que cada día automatizan más los procesos y muchas veces sus sistemas tomarán decisiones equivocadas, pero ¿por qué no revisa esto una persona y pone sentido común a esta cadena de fallos?
Por favor, revisen esto. Ya el primer motivo por el que deniegan el recurso es un error: “Puesto que no ha efectuado un reembolso del pedido, el importe de la reclamación se ha cargado en su cuenta de vendedor”. No es que concedan injustamente una reclamación afectando nuestras métricas, es que además nos han quitado más dinero del valor del pedido.
Solicitamos que restablezcan nuestras métricas y nos devuelvan los 22,05 euros que nos quitaron ayer sin ningún motivo. Este pedido se reembolsa en tiempo y forma (lo hacen ustedes automáticamente) y por el importe correspondiente, ya que es una devolución por desistimiento y el cliente costea el valor de la etiqueta.
Gracias
