Customer FBA returns
I am getting lots of returns to FBA where the buyer has marked them as carrier damaged. They often add a message. This may be something like 'item was damaged as the packaging was poor' etc.
When it gets back to the FC Amazon decide that the buyer was incorrect and the item is actually customer damaged and therefore it is my responsibility.
Has anyone found a way of getting reimbursed for these? I have tried writing to seller support as I am a glutton for punishment.
After getting through the initial responses which included 'that order number is not recognised' I am now going around in circles with them just telling me they have made their decision.
44 replies
Seller_i38MVIJDH23AY
Ah, je voulais poster ceci sur le forum britannique. Cela s'applique toujours à la France.
Désolé, ce n'est pas en français !
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_Oh4uBHwzQuiUU, je suis désolée pour le délai de réponse.
Pour vérifier la situation en France, je vais avoir besoin de votre communication avec le support vendeur sur ce sujet. Pourriez-vous partager le numéro du dossier correspondant, s'il vous plaît ?
En attente de vos nouvelles.
Maya
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Je vais essayer de trouver un interlocuteur pour expliquer ce qui se passe. Si c'est récurent, vous pouvez également poser la question à la personne qui vous a contacté via le cas car elle peut également avoir des contacts en interne.
Pour le moment, la procédure sera d'ouvrir un dossier avec le support vendeur, fournir les preuves disponibles et décrire la situation en détail.
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
J'ai ajouté un autre ensemble de numéros de commande au dossier pour lequel j'ai obtenu une résolution.
Ils ont simplement dit non et tout le processus recommence.
C'est épuisant.
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Les autres commandes concernent également la boutique française ?
Vous avez ajouté ces commandes dans le dossier qui finit par 6352, c'est bien cela ?
Maya
Maya_Amazon
@Seller_i38MVIJDH23AY
Je suis en train de chercher un interlocuteur en interne pour en parler, par contre, je ne peux pas vous promettre que la procédure sera changée ou améliorée et combien de temps cela peut prendre.
Pour le moment voici ce que vous pouvez faire à votre niveau :
- Surveiller quels produits font l'objet de réclamations fréquentes pour dommages.
- Identifier si certains clients font des réclamations répétées pour dommages.
- Utiliser ces données pour améliorer l'emballage des articles problématiques à votre niveau si possible.
Si vous avez la possibilité et si c'est applicable, ajoutez un rembourrage supplémentaire (papier bulle, coussins d'air, inserts en mousse), envisagez un double emballage (double boîte) pour les articles de valeur ou fragiles, utilisez des étiquettes "Fragile" lorsque c'est approprié, ajoutez des instructions de "manipulation avec précaution" sur l'emballage.
Pour la contestation :
- Prenez photos de l'état d'origine du produit.
- Envoyez la documentation sur l'emballage.
- Envoyez la correspondance pertinente avec les acheteurs si disponible.
- Envoyez les rapports de réception FBA montrant que les articles ont été acceptés en bon état.
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
Bonjour
Je peux faire tout ça, mais le problème est qu'Amazon refuse tout simplement d'admettre qu'il pourrait y avoir une erreur.
Lorsque je montre poliment que le client a dit que l'article est arrivé endommagé, je reçois juste une réponse en copier-coller me disant que j'ai tort.
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Pourriez-vous me donner quelques exemples des dossiers que vous avez ouverts concernant ce même problème, s'il vous plaît ?
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
Salut
Le cas le plus récent est le 10675816352. Il est toujours en cours mais s’avère être une bataille épuisante.
L'exemple précédent est 10632977182
Cela arrive constamment, donc j'ouvrirai des dossiers chaque mois (si j'en ai l'énergie).
Merci
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Je suis en train de chercher le meilleur moyen de faire remonter votre situation. Je vous recontacterai dès que j'aurai des informations supplémentaires.
Maya
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
J'ai reçu la confirmation que les responsables FBA sont en train d'investiguer sur votre situation et je devrais recevoir des nouvelles avant la fin de cette semaine.
Maya
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Je viens de voir que pour le dossier numéro 10675816352, le remboursement vient d'être lancé.
L'équipe FBA a besoin d'éléments complémentaires pour mener son enquête. Je comprends que cela représente un investissement de temps et d'effort de votre part, mais ces informations sont essentielles pour permettre d'analyser correctement la situation.
Pourriez-vous me fournir les détails demandés ? Si vous préférez, on peut ouvrir un cas à part pour joindre les photos.
- Avez-vous des photos des articles endommagés ?
- Y a-t-il des cas créés par les centres de distribution pour ces unités endommagées ?
- Est-ce que vous avez exactement des chiffres concernant chaque indicent et la fréquence pour voir l'impact que cela constitue sur votre compte ?
- Comment vous effectuez l'emballage ?
- Qui est le transporteur ? Comment la marchandise est-elle collectée par le transporteur ? Comment est-elle expédiée ? Par palettes ? En colis individuels (en vrac) ?
- Ce problème ne concerne-t-il que la place de marché française ? Quelles autres places de marché sont-elles également impactées ?
- Les références des dossiers ouverts avec le support vendeur
En attente de vos nouvelles.
Maya
