Commande remboursée à tort
Bonjour à tous,
Je suis tout nouveau vendeur sur Amazon. Et voici ce qui l’expérience de ma première vente : Un client me commande un produit ( 332€ ). La commande est expédié dans les temps via chronopost et je rentre bien le numéro de suivi valide au moment de confirmer l’expédition. Lors de la première livraison, le client étant absent, le colis arrive dans un point retrait juste à coté. Or 3 jours après je reçois un mail m'indiquant qu'Amazon rembourse le client pour motif : "produit non reçu." Je conteste immédiatement vira réclamation SAFE-T et indique au client de venir récupérer son colis. Le lendemain, le client vient récupérer son colis au point de retrait et pourtant je viens de voir qu'Amazon me refuse la réclamation SAFE-T ( en plus d'avoir bloqué toute mes offres bien entendu ).
Je demande à ceux qui ont vécu une expérience similaire, qu'avez vous pu faire pour obtenir le paiement qui vous est du ? Quel recours sont possibles pour moi ?
Merci pour votre aide
25 replies
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Bonjour,
En tant que nouveau vendeur, il faut vous préparer à ce genre d'évènements de manière récurrente. Les acheteurs peuvent être très malhonnêtes, ou a minima sauter sur la moindre occasion qui leur est offerte.
La garantie "A to Z" est la fameuse épée de Damoclès que nous avons tous au dessus de notre tête. Explication :
La garantie A to Z permet aux clients Amazon qui remarque une anomalie, même bénigne, de faire une demande de dédommagement et donc de remboursement de l'achat. Dasn votrte cas, elle fonctionne à peu de chose prêt comme ceci :
- Livraison ailleurs qu'a l'endroit demandé : Remboursement
- Livraison en relais (Ce qui cumule retard et autre lieu) : Remboursement
Le problème qui tombe en général juste après, c'est l'évaluation, mais ça c'est encore autre chose.
Il semblerait que vous ayez expédié par vos propres moyens. Pour un produit avec une valeur comme celle ci, il est fortement recommandé d'utiliser la fonction "acheter un bordereau d'expédition" d'Amazon, qui vous permettra de choisir un transporteur utilisant une certification de livraison (Je prends UPS d'Amazon, perso). Ca aide grandement en cas de contestation.
SI vous avez la preuve que le client a récupéré le colis, la seule et dernière possibilité après refus du SAFE-T est de donner le numéro de CAS montrant ces preuves a une de nos modératrices qui pourra tenter de remonter l'info plus haut. Utilisez alors les tags @Ange_Amazon ou @Maya_Amazon ou tout autre tag des modérateurs et modératrices.
Ange_Amazon
Bonjour @Seller_1Scdc69k1C4rL et bienvenue!!
Si vous souhaitez que nous regardions ce qu'il s'est passé plus en détails, vous pouvez poster ici le numéro de commande et je peux vérifier et répondre à vos questions comme indiqué par @Seller_ftBeWqhv6G5Wt.
A première vue (sans pouvoir vérifier pour l'instant) voilà ce qu'il semble s'être passé:
- Vous avez livré en point relai
- Le client a fait une AtoZ pour colis non reçu, ce qui est vrai dans le sens où le client n'avait pas le colis en sa possession
- La AtoZ a donc été acceptée
- Vous avez ensuite prévenu le client qui est allé cherché le colis
- Votre réclamation a été refusée
En fait, il est très difficile d'obtenir un remboursement une fois que le client a déjà été remboursé. Amazon ne vous remboursera que si le client contacte le service client pour confirmer la réception du colis et accepter que son compte soit débité de nouveau.
Je vous recommande donc de contacter le client pour lui proposer de le faire, même si il est possible que le client décide de ne pas le faire.
Pour une situation similaire dans le futur, je suis d'accord avec le conseil de @Seller_ftBeWqhv6G5Wt, pour un produit de cette valeur utilisez la livraison suivie avec obligation de signature à la réception. Cela vous évitera de rencontrer ce type de situation.
Je vous invite aussi à jeter un oeil à cet article: Dans quels cas les réclamations AtoZ peuvent être automatiquement approuvées?
Bon courage et n'hésitez pas à poster sur le forum en cas de doute ou de question! Nous sommes là pour vous aider!
Ange d'Amazon
Seller_HN3cG6GJnNhAy
Bonjour, j'ai plutôt l'impression que le vendeur a bien effectué un envoi à domicile mais qu'en raison de l'absence du client, il a été déposé en point relais. Cela arrive fréquemment quand l'objet est trop volumineux pour la boîte aux lettres et qu'on a pas un gardien pour garder le colis.
J'appelle cela du vol.
Seller_1Scdc69k1C4rL
Bonjour et merci pour votre message @Ange_Amazon ,
Je tiens à dire que je viens d'être remboursé par Amazon de cette commande.
Pour la précision @Seller_HN3cG6GJnNhAy à raison, le colis a bien été envoyé initialement à domicile et le client était absent. Ce qui me surprend c'est qu'Amazon avait le numéro de suivi et pouvait vérifier que le colis était disponible dans un point relai avant de rembourser directement, sans même m'en informer.
En conclusion, même si je les trouve très brutal en tant que vendeur, j'imagine qu' Amazon à bâti sa réputation service client avec ce genre de méthodes.
Merci à tous pour vos messages et votre aide, j'ai pris note de tout vos conseils.
